第一條為了正確處理醫療糾紛及醫療事故，保護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，辦公室工作人員在處理醫療糾紛，醫療事故時，應遵循公開、公平、公正及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚，定性準確，處理恰當。
第二條辦公室工作人員要熱情接待每一位投訴來訪者，聽取投訴者的意見，認真登記，保管好有關投訴材料、醫學檔案。要依法辦事，廉潔奉公。
第三條辦公室工作人員要做遵紀守法的典範，努力學習法律知識、醫學專業技術、提高專業素質。協調各科室與患者之間的矛盾，化解醫患糾紛。處理醫患矛盾時，要遵循誠信的原則，認真聽取醫患雙方的陳述，做耐心的解釋工作。
第四條辦公室工作人員要努力學習衛生管理、法律、行政法規、醫療部門規章制度和診療護理規範、常規，應用醫學科學管理和專業知識解答投訴者有關疑問。
第五條，辦公室工作人員人格尊嚴，人身安全不容侵犯。
第六條，投訴人提出投訴事項，一般應當採用文字材料。投訴人應當載明投訴人的姓名（名稱）住址和請求、事實、理由。 對口頭或者**形式提出的投訴請求，應當記錄投訴人的姓名（名稱）住址和請求、事實、理由。
第七條，投訴者應到指定地點投訴。人數不得超過3人。投訴者應客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第八條，本制度由投訴辦公室制定，自2023年1月1日起生效。
重大醫療過失行為和醫療事故報告制度
第1條，為了防範重大醫療過失行為和醫療事故的發生，正確處理醫療事故，不斷提高醫療服務質量，根據《醫療事故處理條例》和《醫療機構管理條例》的相關規定，經院長辦公會研究，制定本制度。
第二條，醫務人員在醫療活動中發現醫療事故、可能引起醫療事故的重大醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應立即向主管院長、總值班或患者投訴辦公室報告，報告的內容包括：
一.當事醫務人員的姓名、性別、科室、專業、職務和/或專業技術職務任職資格；
二.患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或入院時間、簡要診療經過、目前狀況；
三.重大醫療過失行為發生的時間、經過；
四.採取的醫療救治措施；
五.患方的要求； 六.省級以上衛生行政部門規定的其他內容。
第三條醫院在接到科室報告後，應在重大醫療過失行為發生 12 小時內向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門報告。報告的內容包括： 一.
醫療機構名稱； 二.當事醫務人員的姓名、性別、科室、專業、職務和/或專業技術職務任職資格； 三.患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或入院時間、簡要診療經過、目前狀況； 四.
重大醫療過失行為發生的時間、經過； 五.採取的醫療救治措施； 六.患方的要求； 七.
省級以上衛生行政部門規定的其他內容。
第四條，重大醫療過失行為導致3名以上患者死亡、10名以上患者出現人身損害的，所在科室應立即向主管院長、總值班和患者投訴辦公室報告。同時，醫院要立即向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門報告。報告內容包括：
一.醫療機構名稱； 二.患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或者入院時間、簡要診療經過、目前狀況； 三.
重大醫療過失行為發生的時間、經過。
第五條，醫療事故爭議未經醫療事故技術鑑定，由雙方當事人自行協商解決的，醫院應當自協商解決之日起 7 日內向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門作出書面報告。報告的內容包括： 一.
雙方當事人簽定的協議書，載明雙方當事人的基本情況和醫療事故的原因、雙方當事人共同認定的醫療事故等級、醫療過失行為責任程度以及協商確定的賠償數額等； 二.協議執行計畫或執**況； 三.醫院對當事醫務人員的處理情況； 四.
醫療機構整改措施； 五.對當事醫務人員的行政處理建議； 六.省級以上衛生行政部門規定的其他內容。
第六條，醫療事故爭議經醫療事故技術鑑定確定為醫療事故，雙方當事人協商或衛生行政部門調解解決的，醫院應當在協商（調解）解決後 7 日內向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門作出書面報告。報告的內容包括： 一.
醫療事故技術鑑定書； 二.雙方當事人簽定的協議書或行政調解書，載明協商確定的賠償數額； 三.雙方當事人簽定的或行政調解達成的協議執行計畫或執**況； 四.
醫院對當事醫務人員的處理情況； 五.醫療機構整改措施； 六.對當事醫務人員的行政處理建議； 七.
省級衛生行政部門規定的其他內容。
第七條，醫療事故爭議經人民法院調解或者判決解決的，醫院應當自收到生效的人民法院調解書或者判決書之日起 7 日內向省衛生廳或所在地縣級衛生行政部門作出書面報告。報告的內容包括： 一.
人民法院的調解書或判決書； 二.人民法院調解書或判決書執行計畫或者執**況； 三.醫院對當事醫務人員的處理情況； 四.
醫院整改措施； 五.對當事醫務人員的行政處理建議； 六.省級以上衛生行政部門規定的其他內容。
第八條，本制度由投訴辦公室制定，自2023年1月1日起生效。
投訴接待首訴負責制度
第一條，為加強醫院投訴管理，規範投訴處理程式，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根 》等法律法規，特制訂本制度。據衛生部、國家中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）。
第2條，本制度所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條，醫院患者投訴辦公室統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。
投訴管理部門履行以下職責: 一.統一受理投訴； 二.
調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人； 三.組織、協調、指導全院的投訴處理工作； 四.定期彙總、分析投訴資訊，提出加強與改進工作的意見或建議。
第4條，醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝**攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第五條，醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室主要負責人應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第6條，醫院投訴接待實行「首訴負責制」。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對於無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
第七條，投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關資訊，並如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，並經投訴人簽字（或蓋章）確認。 匿名投訴按照國家有關規定辦理。
第八條，投訴接待人員應當耐心細緻地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第九條，醫院投訴管理部門接到投訴後，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，並可採取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第十條，對於涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即採取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對於涉及收費、**等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對於情況較複雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當於 5 個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對於涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當於 10 個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十一條，醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第十二條，涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑑定、調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。
第十三條，屬於下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定： 一.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的； 二.
投訴人已就投訴事項向信訪部門反映並作出處理的； 三.沒有明確的投訴物件和具體事實的； 四.已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件； 五.
其他不屬於投訴管理部門職權範圍的投訴。 第十四條，投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對於投訴人採取違法或過激行為的，醫院應當及時採取相應措施並依法向公安機關和衛生行政部門報告。
患者投訴辦公室主任工作職責
第1條 ，在我院主管副院長的領導下，患者投訴辦公室主任負責組織、領導本科室工作人員的政治學習、業務學習、管理科室人員的工作，組織年度考核工作。
第二條，辦公室主任要做遵守工作制度的模範，帶頭學習衛生管理、法律、行政法規、醫療部門規章制度和診療護理規範、常規。
辦公室工作制度
總則第一條為規範辦公室工作，更好地行使工作職能，特制定本制度。第二條辦公室是學校黨支部和行政會的綜合辦事機構，在黨支部和行政會領導下工作，對學校黨支部和行政會負責。工作職責 第三條辦公室的主要職責是 1 起草 審核和印發各類通知，審核各部門代擬的以學校或校領導名義發布的各類文稿 組織起草學校全域性性...
辦公室工作制度
一 基本內容 1 嚴格遵守紀律，按時上下班，不得遲到 早退。2 辦公時間要堅守工作崗位，不得串崗 不得私自離崗，外出辦事要向主任或副主任報告去向 時間，並保持聯絡 人員要合理安排，無特殊情況不得空崗。3 保持良好的工作秩序。不得在辦公區域打鬧 喧嘩 打撲克 下棋 織毛衣 吃零食，不上網聊天遊戲，不辦...
辦公室工作制度
一 辦公室工作人員均要嚴格遵守紀律，按時上下班，不得遲到 早退。二 辦公時間要堅守崗位，外出辦事要向本科室負責人報告去向 時間並保持工作聯絡 每個科室要合理安排，除特殊情況外不得空崗。三 保持良好的工作秩序。不得在辦公區域打鬧 喧嘩 打撲克 下棋 吃零食，不准辦私事或做與工作無關的事情。四 辦公室工...