客戶投訴管理制度
□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
(二)範圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。
(三)適用時機
凡本公司pcb產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱「客戶投訴」)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報「異常處理單」反應有關單位改善)。
(四)處理程式
客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1. 非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
2. 質量投訴發生原因
表14.6.2
（六）處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯絡。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號週期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並填具「客戶抱怨處理表」(表14.6.
3)連同異常樣品簽注意見後送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於「客戶要求」欄註明：「客戶加工中未確定」
2.業務部門在未填立「客戶抱怨處理單」前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組)
會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的「客戶抱怨處理表」後即編列客戶投訴編號並登記於「客戶抱怨案件登記追蹤表」後送質量管理部追查分析原因及判
定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決許可權呈核再送回業務部依批示處理。
5.業務人員收到總經理室送回的「客戶抱怨處理表」時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的「客戶抱怨處理表」後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據核決許可權分送業務
部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，並依「客戶投訴損失金額核算基準」及「客戶投訴罰扣判定基準」擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依「客戶投訴行政處理原則」辦理。
8.經核簽結案的「客戶抱怨處理表」第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五**經理室存。
9.「客戶抱怨處理表」會後的結論，若客戶未能接受時，業務部門應再填乙份新的「客戶抱怨處理表」附原抱怨表一併呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於「客戶投訴案件統計表」會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴專案進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對「客戶抱怨處理表」的批示事項據以書信或**轉答客戶(不得將「客戶抱怨處理表」影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以「簽呈」專案呈報處理。
13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料**商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員接獲「客戶抱怨處理表」時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以「簽呈」呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.「客戶抱怨處理表」處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
表14.6.3
（十一）客戶投訴金額核決許可權
表14.6.4
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報「人事公布單」並公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的專案原因決定責任歸屬單位，並開立「獎罰通知單」呈總經理核准後影印三份，乙份自存，乙份會計單位查核，乙份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的「客戶抱怨處理表」第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依「客戶抱怨處理單」開立「銷貨折讓證明單」一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章後乙份存業務部，乙份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立「成品退貨單」註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據「客戶抱怨處理表」第四聯中經批示核定的退貨量與「成品退貨單」的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客戶訂製時註明的「超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依「成品退貨單」的實退數量開立「傳票」辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的「成品退貨單」核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。「成品退貨單」第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項**時，會計部門於計算業務人應收帳款**率的績效獎金時，應依據「客戶抱怨處理表」所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品後退回的「成品退貨單」應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票
的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫「銷貨退回證明單」由買受人蓋統一發票章後簽回，取得上述檔案後與成品銷貨退回單一並送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立「銷貨折讓證明單」依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。
②填寫「銷貨折讓證明單」由買受人蓋統一發票章後簽回。
取得上述檔案之後與「銷貨折讓證明單」一併送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立「催辦單」催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立「洽辦單」送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。
□ 客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予乙個月的轉售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：
由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依據發生異常原因歸屬責任，若係個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定後的個人責任負擔金額)。
表14.6.5
情報管理制度 中房商學院
情報管理制度 報告義務 業務員對 顧客情報報告書 的各專案應不斷地注意並向上司報告。報告的種類及方法 一 日常報告 口答。二 緊急報告 口答或 三 定期報告 依照 顧客情報報告書 顧客的級別分類 依顧客的信用狀況，將其分為3個等級。一 a等級 以公司的大小，對信用問題能安心者 與本公司現在的交易大小...
財產管理制度 財務盤點制度 中房商學院
財務盤點制度 第一條目的 為求存貨及財產盤點的正確性，盤點事務處理有所遵循，並加強管理人員的責任，以達到財產管理的目的，特制定本辦法。第二條盤點範圍 一 存貨盤點 係指原料 物料 在製品 製成品 商品 零件保養材料 外協加工料品 下腳品。二 財務盤點 係指現金 票據 有價 租賃契約。三 財產盤點 係...
成品倉儲管理準則倉儲管理制度中房商學院
成品倉儲管理準則 總則第一條目的 為使本公司成品的繳庫 保管 交運 銷貨退回及滯存品處理等事務流程有所遵循特制定本準則。第二條範圍 有關成品倉儲管理作業包括庫位規劃 收發貨作業及倉儲管理等事務，依本準則的規定辦理。庫位規劃 第三條庫位規劃與配置 一 物料管理科應依成品繳出庫情況 包裝 方式等規劃所需...