化妝品營銷話術

如何銷售化妝品_化妝品銷售話術

一、顧客來之前熟悉產品：要真正熟悉公司產品規格、產地、**、**政策、效能、消費者定位、賣點，做到爛熟於胸。　　了解公司：

熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、銷售政策、規章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業產生信任感。

形象要求：淡妝上崗、髮型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口裡無異味影響顧客情緒。給人一種專業（佩戴胸牌）、親切（微笑服務牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時

[, , , , ]　　自信表現：面對顧客時，聲音不要發抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現，換句話說就是「銷售等於銷售你的自信」。

自信建立在你的專業知識上，對產品效能、使用方式等細則瞭如指掌。

微笑服務：盡量保持親切大方的微笑，態度熱情，切記以貌取人，服務周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把乙個顧客服務好了，實際上等於打了一期形象廣告，她很有可能轉告身邊的朋友，介紹公司的服務，為公司做免費的口碑宣傳。

主動接待：「歡迎光臨靚佳人」迎門接待語。要主動為顧客服務，顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下；「現在搞活動呢，比如****」用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：「姐需要點什麼」一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細傾聽顧客講話，適時對其進行讚美與點頭微笑表示認同。

[, , , , , ]　　問題2.1：你們這裡有沒有****化妝品？

分析：顧客兜裡有錢，就是來買化妝品的，要想法設法留住她。

2.1.1不好意思，我們這個店暫時沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來，有的話打**通知）。

2.1.2不好意思，這個牌子的化妝品沒有，不過我們這裡有和它一樣功效的化妝品，現在有很多顧客都在用這款。

2.1.3姐，不好意思沒有，我們公司的產品比較齊全，一定有適合您的。

2.1.4有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認同了顧客的觀點，實際上等於讚揚了顧客的選擇）

2.1.5有，這一款賣得很快而且正在搞**呢（誘導顧客進行購買）。

2.1.6姐，很抱歉沒有，您可以試試這個產品，這個產品也很適合您的膚質，在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好。

問題2.2：我考慮考慮吧或者（直接說這產品有點貴了）

分析：顧客說出此類話，可能是嫌產品太貴超出了自己的支付能力

2.2.1（嫌**貴，但是很愛美）這款產品雖然**有些高，是因為所含的營養成分高，它可以使用3個月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。

2.2.2（嫌**貴，但確實有消費能力）現在這款產品正在搞**，過幾天他就要恢復原價了（或者說沒有買贈活動了）。

2.2.3（對產品不放心）這是大公司生產的產品，在我們店已經賣了*年了，質量很有保障，***明星做的代言人，***電視台做的廣告。

2.2.4**移策略）您可以看看那款產品，也挺適合您**的，**沒有這款高，屬於價效比較高的產品。

問題2.3：顧客進店後，不說話，隨處逛逛

分析：也可能是尋找**產品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛

2.3.1姐，要是方便的話，我給你免費畫畫彩妝吧（顧客有時間逛，當然就有時間畫彩妝，顧客試用的時間越長，成交的機率性越大）。

2.3.2姐，這是公司的宣傳海報，有很多產品正在搞活動，您可以看看。

2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法讚揚顧客，拉近與顧客之間的距離）。

問題2.4：顧客猶豫不決時

分析：此時顧客處於徘徊期，應假設成交，引導顧客交費。

2.4.1我給您換支新的。

2.4.2我給您包紮起來。

2.4.3這是給您的贈品。

2.4.4我給您再辦一張會員卡，以後有更多的優惠。

問題2.5：這款多少錢或者說打幾折啊？

分析：顧客詢問**，有意購買，其次就要看自己的服務了。

2.5.1這款***元，而且還有贈品相送，贈送力度比較大。

2.5.2這款現在不打折，不過有贈品相送，相比較打折而言，更實惠。

2.5.3姐，這款會員**折，全場**折。

問題2.6：再便宜點吧或者說***元行了？

分析：顧客討價還價，希望沾點小便宜。

2.6.1（想直接去掉幾十元）這款***元，已經很便宜了，平常不搞活動時是***元（這時可以加送袋裝產品）。

2.6.2（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往裡墊。

2.6.3（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產品是獲得河北省消費者協會認可的；質量絕對有保障。

2.6.4（說上次買很便宜）姐，現階段，這價位是全國統一價，您上次買可能是廠家搞活動**，我們真的無能為力了（笑著說）。

2.6.5（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。

問題2.7：這個牌子怎麼樣啊？沒聽說過

分析：顧客不了解產品情況，最主要的是不相信這款產品。

2.7.1這是**明星代言，（用實際顧客例子比喻誰用過此化妝品。

2.7.2我們店員***就用這個牌子。

2.7.3「這是採用***為原料，可有效改善**光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細緻毛孔，均勻膚色（切忌，不要說新世紀也上著專櫃，也賣得挺好，我們不要替新世紀做廣告）。

問題2.8：這個產品用起來怎麼樣啊？

分析：顧客對產品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。

2.8.1這是國際品牌，而且使用方便，便於攜帶，設計也挺精美。（或者其他的產品獨到好處）

2.8.2這是採用***為主要原料，上市已經好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。

2.8.3這是大型企業生產的，採用純進口原料，口碑很好的。

問題2.9：這個產品打折嗎？有贈品嗎？

分析：顧客希望自己趕上搞活動的時候，自己買的化妝品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。　　2.

9.1（產品不打折，沒有贈品情況）這是國際高階品牌，全國統一售價，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產品，可以辦理會員，會員積分，實際上也相當於打折。

2.9.2（產品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高階品牌，一直都是進價銷售。

2.9.3（不打折有贈品情況）現在不打折，但是有贈品相送，這種產品很暢銷，目前贈品已經不多了。

2.9.4（打折沒有贈品的情況）現在正在搞活動，可以享受**折優惠，目前這款是限量版銷售」

問題2.10：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種

分析：當顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應臨門一腳，替顧客下決心。

2.10.1姐，其實這款挺適合您的**的，用上效果一定好。

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品a還是商品b？

這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品a的保濕效果好，而商品b的功效主要是美白，您是要哪個呢？

（把每個產品賣點說透）

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品a還是商品b？

這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品a的保濕效果好，而商品b的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。

問題2.11：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心購買

分析：沒有決心購買，是**原因還是質量問題。

2.11.1姐，難道你不想給身邊的人乙個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）

2.11.2我用的也是這一款，**改善了很多。

2.11.3這一款是昨天下午調過來的，賣的很快，經常出現缺貨現象。

問題2.12：現在可以做護理嗎？、

分析：很明了的詢問，希望店裡可以及時給予服務。

2.12.1現在她已經下班了，如果您沒有什麼急事得花，可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？

2.12.2姐，她已經調到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務很長時間了，找她做的顧客也很多。

2.12.3姐，***沒在，我給您做吧。

問題2.13：多給點贈品吧，又不值錢

分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業員可以給自己更多的實惠。

2.13.1姐，真的不好意思，試用裝也有嚴格的管理條例，這已經超出了我的能力範圍。

2.13.2姐，給您的已經可以了，再給，公司是不允許的。

2.13.3（調節氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈送你乙份贈品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）

2.13.4（調節氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經超出我能力範圍了，您可以介紹朋友過來，我免費贈給您一套（小樣）。

2.13.5（微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。

2.13.6（微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當天，有禮品贈送。

問題2.14：顧客走到前台，開始付款

分析：顧客付款時，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產品，更應該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴。

2.14.1（顧客高興時）姐，以後常來店裡逛來，經常有你意想不到的驚喜。

2.14.2（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完後您肯定還會再來（笑著說）。

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問題3.1：你們這是什麼產品啊？給我退換

分析：此時顧客情緒比較激動，應緩和顧客情緒，找到顧客為什麼生氣的原因。

3.1.1（買錯了）姐，是你買錯了，不是產品的質量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產品，如沒問題可調換）。

3.1.2（過敏了）姐，這是**打折商品，公司是不允許退換的，而且在牆上也有說明（指引顧客向牆上貼有「打折商品不退不換」的地方看）。

3.1.3（過敏了，功效跟導購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？

這款化妝品很講究使用方法的，對手法塗擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產品的原因，自己也有原因，然後根據實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調換化妝品）。

3.1.4（化妝品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到裡面了，我給你換個新的。

3.1.5（怎麼勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司**，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。

3.1.6（雖然公司不允許調換，但也得調換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認同公司的服務）。

3.1.7（確實應該調換）姐，真的不好意思，是我們服務不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。

3.1.8（怎麼勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。

問題3.2：顧客沒有買產品，向門口走去

分析：此時顧客沒有購買產品，可能是產品原因，也可能是服務不到位。

3.2.1姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。

3.2.1（主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。

問題3.3：**回訪會員

分析：此時顧客已經使用產品，對產品功效已經有所了解。

3.3.1姐，我是靚佳人化妝品連鎖機構的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現在您方便接受一下回訪嗎？

3.3.2（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用***化妝品中遇到什麼問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。

3.3.3（接受回訪，並很滿意）謝謝您對我們的支援，現在公司這款產品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產品正在**，誘導顧客進行第二次消費）。

3.3.4（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。

三、送走顧客後

不管成交與否都應提前一步給顧客開門，並微笑說：「慢走」。如果沒有銷售成功，但是顧客確實很有消費能力，可以贈送她一些試用裝或雜誌，讓她回去試用或閱讀（我們應盡量的挽留高階顧客，增強公司的美譽度）。

送走顧客後，要先記錄好顧客的資訊，方便以後查閱。主要包括以下幾條：會員姓名、會員編號、****、購買金額等等。

然後發現產品缺貨，及時做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內衛生，擦拭化妝品專櫃，時刻保持化妝品表面的整潔衛生。

最後店內無消費者光顧時，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來。謝謝您對我們的支援，現在公司這款產品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產品正在**，誘導顧客進行第二次消費）。

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