李鋼英［摘要］在現代企業所有的資源當中，人力資源是企業最寶貴的資源和財富。現代企業管理的中心任務就是圍繞如何「吸引、保留、激勵和開發」企業所需人才而展開的人力資源管理。而招聘是現代企業管理過程中一項重要的、具體的、經常性的工作，是人力資源活動的基礎和關鍵環節之一。
文章對此進行分析，提出企業招聘過程中的面試技巧。
［關鍵字］人力資源；招聘；面試技巧
［作者簡介］李鋼英，廣西工學院管理系，廣西柳州，５４５００６
［中圖分類號］ｆ２４３．３２［文獻標識碼］ａ［文章編號
人是難以改變的，所以企業選對人比培養人更重要；人是平衡的，在有多大優點的同時，就會有多大的缺點。所以對組織而言，關鍵的是如何正確地判定應聘者的優點是否就是企業所招聘崗位上要求的能力。成功的組織和人都有一些基本的規律可循，企業崗位上所做的事情，更多的是利用到這個人的優點而不是他（她）的弱點，對組織而言就容易獲得成功，從事這項工作的人也容易獲得成功。
人員招聘對企業的意義也就不言而喻。因此，如何有效地招聘適合自己的員工，便成為了企業中乙個重要的研究課題。筆者認為，最核心與直接的就表現在面試過程資訊的有效獲取與正確判斷中。
以下就這一面試技巧，結合自己多年的體會，談談自己的認識。
一、如何正確地提問題
在面試時候我們要圍繞住應聘者過去做過什麼事情？怎麼做的？後來結果是什麼？
這些問題進行交流。因為人的行為都表現出一定的規律性，也就是我們常說的行為慣性，根據其過去的行為表現可以據此預知其未來的行為狀態，而這正是我們通過面試交流想達得到的。
在此要注意的是，行為性問題一般著眼於事實而非虛構。例如：要了解關於應聘者在「客戶至上」這方面過去的表現可以這樣提問：
１．顧客的需求對你的計畫或工作有哪些影響？請舉些你親身經歷的實際例子。
２．你最近給顧客提了哪方面的改進意見或建議？為什麼？顧客們對你的建議反應如何？
３．有些顧客可能讓你情緒沮喪或是難以應付。
舉一些你發覺自己不能令顧客滿意的具體例子。
４．在與顧客接觸時，你曾遇到過情緒沮喪或是缺乏耐心的時候嗎？舉一些例子說明。
５．你最成功的客戶訪問是什麼？為什麼？
又如：要了解關於應聘者在「溝通」這方面過去的表現你可以這樣問：
１．描述一下你工作上喜歡的溝通方式，你因人不同而採用不同方式嗎？
２．你曾幫助過別人增加相互的溝通理解嗎？你是怎樣做的？為什麼要這樣做？
３．你遇到的向別人解釋的最複雜的規則、程式、情況是什麼？你做得怎樣？
４．你遇到的通過**向別人解釋的最複雜的意見、規則、程式是什麼？
５．你怎樣使別人向你消除顧慮和你交談？
把這些問題問全之後，就可以很快把應聘者「客戶至上」、
「溝通」過去的行為表現了解到了。
常見的較好的行為表現問題應該是：
１．請描述乙個你過去處理的很困難的事情；結果是什麼？
２．你上次和客戶意見相悖時是怎樣做的？
３．請描述一下你是怎樣分派任務，並舉例說明。
４．你認為什麼是生活中最大的激勵？為什麼這樣說？
５．你如何評價你的前一任主管？請你舉一些具體的例子來說明。
常見的不好的行為表現問題應該是：
１．你喜歡一直很忙，是嗎？
２．你認為團隊精神是怎樣的？
２００６年第１１期（總第７８期）
沿海企業與科技
１０２３．請你談談你自己。
４．你能承受壓力嗎？
５．你是乙個好的領導嗎？
二、做完整的關於行為表現的記錄
要面試乙個人，最好就給他做乙份完整的面試筆記。因為好記性也不如爛筆頭，記憶力不足以讓我們記住所有候選人的所有資訊，所以必須寫下來。所以我們要求越是面試關鍵的職位，你的筆記就應該記得越清楚。
做筆記時的注意事項：
１．在面試計畫上直接做記錄；
２．用簡短的話把他回答的那個案例、故事記下來；
３．要讓候選人知道你在做記錄，但是不應讓他看到你寫的是什麼；
４．不要猶豫不定、左塗右改；
５．面試後在下一位進來前整理記錄；
６．可用縮寫以保證速度；
７．做記錄時要記住關鍵一點：你的職責只是聽並且做記錄，切不可當場就下結論。
三、傾聽時全神貫注
傾聽是進行有效面試的根基，但是，招聘人員是不是真的會聽呢？請注意以下傾聽陷阱：１．打斷談話。
很不禮貌地打斷談話：「你剛才說什麼，你再說一遍。」或者：
「你說的就到這兒，你對下乙個問題怎麼看？」很粗暴地打斷人家的談話，不聽全部的過程。
２．顯得太忙。面試時你顯得比誰都忙，一會兒看表，一會兒接**，一會兒又給誰簽字，這些都是最要不得的。
３．只挑想聽的聽。這是最嚴重的乙個傾聽陷阱。比方說招乙個銷售代表，已設好５個維度，其中與別人和諧相處是很重要的，然後經理面試時聽對方一說到溝通，一說到團隊合作就眼睛一亮。
但是你只聽他的團隊精神、溝通能力，你會忽視他背後很多的真相，其實可能除了這兩點，其他都證明他並不是乙個好的銷售，但你只撿到了這兩點，因為這兩點對你個人而言也許太重要了，那麼你的判斷就完全錯了。
４．忽略非語言的訊號。因為面對面交談時，肢體語言有時更能真切地表達應聘者的意思。忽略非語言性訊號是乙個傾聽陷阱。
５．處理資訊不當。面試時當場就說這個人說得不太好、這方面不太合適、我不想要他等等。不要
當場處理這樣的資訊，而應在整個面試過程中著重於傾聽和記錄。
四、掌握面試速度
通常每個人的時間都很有限，你作為部門經理很忙，坐到你對面的候選人沒準兒比你還忙，他面試完還急著要去見客戶、出差、和他的老闆談話。大家都很忙，所以如果約好了是一小時左右的面試，大家要共同努力把時間控制在一小時裡，那麼誰主動呢？主考官是主動的，負責掌握面試的速度。
但是另一方面，我們又強調一定給候選人８０％的機會讓他說。那怎麼掌握呢？
１．總結性問話。當候選人說了太多時你非常自然地插話說：「喔，你剛才說的實際上是在團隊工作方面你過去做的一些事情對嗎？
」對方肯定會說：「對對對。」你可以馬上話鋒一**
「那麼你對這方面的問題怎麼看，有什麼見解呢？」用總結性的問話把他的談話岔過去。
２．運用肢體語言。同樣一句話：「您剛才的問題說得非常好。
」但我在說時輔以不同的肢體語言：（１）手心向下。正常人收到這樣的資訊會想：
「我就講到這兒吧，雖然他認為我說得非常好。」這是說話太多的暗示。
（２）手心向上。收到這個資訊時，接收者的反應是：「他沒聽夠，我接著再說吧。」這是在邀請對方繼續的暗示。
（３）短暫的停頓。對方收到的資訊是：「主考官還沒聽夠，他不說話，我還得再說一段。」
這就是怎麼掌握面試速度。太快，你怎麼掌握；談得太多你怎麼掌握；談得太少你又該怎麼掌握。
五、維護候選人的自尊的好處
維護候選人的自尊，可以使自己顯得很專業，即使他當時就覺得完全沒有機會了，他也對你這個公司存有好感，他會帶著這個案例到處去說，這公司特專業，怎麼怎麼好，你的名聲也自然就傳出去了。反過來你有可能因為一場面試而直接損傷了他的自尊心，他會帶著一顆受傷的心出去了，可能一年都抬不起頭來，或心理出現個障礙。事實上這是因為你面試時沒有尊重他所造成的惡果。
如果打擊了對方的自尊，那麼會給企業的形象帶來負面的影響。
在面試中如何維護候選人的自尊心，我們應該學會這樣做：
１０３１．學會交流、讚賞別人；
２．交談時要表示歡迎；
３．留有關係的延伸；
４．安慰、同情他人。
六、意識到你的非語言性暗示的好處
在面試時，坐在你對面的候選人也在觀察你。這時你要意識到你的一些暗示，比方說你如果經常顯得不耐煩、皺皺眉、下意識地搖頭。雖然你一再對候選人說：
「你做得很好，說得也非常好。」但是你的搖頭、皺眉、看表、不耐煩、翹著二郎腿等等這些非語言性的暗示卻都在明顯地告訴他：「我對你不感興趣。
」如何意識到自己的非語言性暗示，我們可以這樣做：
１．友善地直視對方的眼睛；
２．自然地運用手勢。鼓勵——
—手心向上、暗示足夠了——
—手心向下，當然語言上要肯定對方的表述；
３．身子要前傾，表示尊重和傾聽；
４．適當地微笑和點頭，表示真心地讚許；
５．適當的手勢。雙臂交叉於胸前表示拒絕。雙手交叉於桌上表示友善；
６．要適時地附和對方，如「唔、好、對、那麼……」，以鼓勵對方不斷地往下說。
七、做可靠的總結評估
面試結束之後，如何做出可靠的評估，關鍵是要注意到評估中的常見陷阱：
１．暈輪效應。如果乙個人穿著舉止得體大方，畫著淡妝，你怎麼看怎麼喜歡。如果是來應聘秘書的話，極有可能你認為她最合適。
因為她這個方面太突出了，就像乙個光環一樣掩蓋了她的其他方面，掩蓋了其他應聘者，會讓你忽略這個人其他方面的素質。
２．像「我」。覺得在某個方面「像我」而認為對方最合適。如果你發現你跟候選人有這種關聯的話你就一定要警惕，因為發現「像我」的人我給他評估的分數就可能要高一些，這個誤區基本上去不掉。
所以你必須隨時保持警惕，為了避免這個誤
區，筆記要記得更真實、更客觀。
３．首因效應。即面試者根據開始幾分鐘甚至是面試前從個人簡歷中得到的印象對應聘者作出評價。如果面試者對應聘者的第一印象很好，他或她就會有意無意證明應聘者確實不錯；反之，他或她將努力證明應聘者不行。
怎麼能避免這個誤區呢？你一定要給每個候選人做很專業的面試計畫，記很專業的面試筆記。
４．對比效應。面試者相對於前乙個接受面試的申請者來評價目前正在接受面試的申請者的傾向。如果第乙個申請者得到極好的評價，而第二個申請者的評價為「一般」，則面試者對第二個申請者的評價比本應給予的評價更差；如果第乙個申請者的表現一般，而第二申請者表現出色，則他得到的評價可能會比他本應得到的評價更高。
怎麼能避免這個誤區呢？那就是要客觀地與你事先所制定出來的評價標準認真地進行對照，得出結論。
八、結語
企業成長和發展、成功和穩定，需要最大限度地吸引各種人才來組成得心應手的員工隊伍從而有效地工作。招聘被看成是企業人力資源管理的重要工作之一。因為如果招聘失誤，將會對企業人力資源的形成產生不利影響，並進而影響企業經營計畫和戰略目標的順利實現。
因此，企業招聘工作，必須建立在科學的方法和嚴格的程式基礎上的一系列具體的活動安排，以保證每次招聘活動的成功。
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