培訓計畫(範本)
培訓內容:
1、基礎培訓;
2、崗位培訓,業務技能培訓;
培訓時間安排(課程)
培訓要求:
越來越多的管理者認識到培訓和發展是一項至關重要的活動,持續不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓並不是一種成本,而是一種高效的投資。
培訓的條件:
乙個現代化的超市企業要有效地開展培訓與發展工作,要在觀念和措施上具備以下條件:
1、 培訓與發展活動應有高層決策者的支援;
2、 適當規模的培訓與發展機構;
3、 合格的培訓師資;
4、 合理的培訓經費預算;
5、 齊備的培訓與發展設施;
6、 完整的培訓工作記錄;
超市管理者對培訓目的的幾個誤區:
1、 以為新員工自然而然會勝任工作;
2、 沒有系統地進行培訓,那裡弱就培訓什麼;
3、 高層管理人員不需要培訓;
4、 培訓是一種成本;
5、 培訓時重知識,輕技能,忽視態度;
誤區表現形式為:
有什麼就培訓什麼;效益好時無需培訓,效益差時無錢培訓;忙人無時間去培訓;閒人正好去培訓,人才不用培訓,庸材培訓也無用,人多的是,不行就換新人;培訓後員工流失不合算。
培訓的目的:
培訓就是超市企業組織為員工創造一種學習環境,力圖在此環境中,使員工的價值觀,工作態度和工作行為等得以改變,從而使他們能在現在或未來的工作崗位上的表現達到企業的要求,並為企業創造更多的利益。
1、 可以提高員工整體素質;
2、 可以提高銷售額和為企業創新的能力;
3、 可以降低損耗;
4、 可以改善工作質量;
5、 可以減少事故的發生;
6、 可以改善管理內容;
7、 增強就業能力;
8、 獲得除收入以外的其它報酬;
9、 增強職業的穩定性;
培訓的內容:
1、 知識培訓知的問題(商品知識、服務知識、顧客消費知識);
2、 技能培訓會的問題;
3、 思維培訓創的問題;
4、 觀念培訓適的問題;
5、 心理培訓悟的問題;
培訓前的準備和要求:
1、 了解受訓員工現有的全面資訊;
2、 確定員工的知識技能需求;
3、 明確主要培訓內容;
4、 提供培訓材料;
5、 了解員工對培訓的態度;
6、 獲取管理者的支援;
7、 估算培訓成本;
8、 對受訓員工進行訓後評估;
培訓效果的評價
1、層次型別目的
1 反映學員反應如何?——每次課程後給學員反饋評價表,特別是外聘教師工作如何?是否合適?
2 知識/技能學員的知識與技能通過學習之後如何?通過小測驗可獲得
3 應用學員能否應用所學到(包括在教學過程中的應用)知識
4 經營效果從培訓前後的結果差別看培訓效果
2、評價方法:
l 面談
l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查
l 記錄
l 考察
3、評價內容
l 學生滿意度
l 學習測驗
l 對的執**況
l 經營成績培訓形式:
1、 講課;
2、 **學習;
3、 閱讀;
4、 討論;
5、 答疑;
6、 實習;
7、 角色扮演(遊戲);
培訓準備:
1、 後勤的準備;
2、 學員做好準備;
3、 教練做好準備;
4、 準備培訓地點和裝置;
培訓內容:
1、 企業教育:了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計畫;工作公司及整個組織的環境;規章制度;崗位職責;業務流程;企業文化;績效評估制度;獎懲制度;同事認識;
2、 服務培訓;
3、 形體培訓;
4、 規範語言培訓;
5、 軍訓;
6、 專業培訓:收貨、收銀、客服、電腦流程;業務流程;**填寫;業務技巧;
培訓課程:
一:員工手冊 (觀念培訓、心理培訓) 參加人員:全體人員目的:1、幫助員工了解公司,培養員工的認同感;
2、了解零售商業
3、了解員工的責任和義務
二、超市管理規範參加人員:全體人員
(一)員工出入超市規定觀念培訓
(二)員工工作原則觀念培訓
1、 工作時間規範
2、 儀容儀表規範
3、 行為及服務規範
4、 語言規範
5、 日落原則
6、 保護顧客人身和財產安全的原則
7、 保護公司財產的原則
8、 保護公司商業機密的原則
(三)超市術語及常用裝置設施知識培訓
1、 超市專用術語
2、 標識牌
3、 常用裝置設施
三、商品陳列培訓
(一)食品乾貨、百貨(知識、技能、思維培訓) 參加人員:食品、百貨經理、主管
1、 食品乾貨、百貨陳列的基本工具
2、 貨架位置區分
2-1上段 2-2**段 2-3下段
3、 食品百貨、百貨陳列的基本要領
3-1顯面易見的原則
a、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點;
(1) 商品品名和貼有何等標籤的商品下面要面向顧客;
(2) 每一種商品不能被其它商品擋住視線;
(3) 進門商品應貼有中文標識;
(4) 商品價目牌應與商品相對應,位置正確;
(5) 標識必須填寫清楚,產地名稱不得用簡稱,以免顧客不清楚。
b、打貼**標籤注意事項
3-2放滿陳列的原則
3-3前進陳列的原則
3-4縱向陳列的原則
4、 商品陳列要點
4-1陳列的安全性
4-2陳列的易**性、易選擇性;
4-3陳列的關聯性
4-4陳列的易取性、易放回性
4-5使顧客感覺良好性
a、清潔感
b、鮮度感
c、新鮮感
4-6提供資訊、思想意識具有說服力
4-7陳列的陳本問題
5、常用商品陳列的方法
5-1定位陳列
a、陳列方法
(1)集中陳列
(2)整齊陳列
(3)錯位陳列
b、陳列注意事項
5-2變化陳列
a、紙箱陳列
b、投入式陳列
cc、突出陳列
d、翼型陳列
e、階梯式陳列
f、層疊堆積陳列
g、掛式陳列
h、牆面陳列
(二)生鮮 (知識、技能、思維培訓)
1、蔬果陳列參加人員:生鮮經理、主管
1-1陳列的形態蔬果課人員
a、圓積型
b、圓排型
c、莖排型
d、段積型
e、投入型
f、並立型
g、堆積型
h、植入型
i、散置型
j、圍繞型
k、搭配型
l、階梯型
1-2蔬果陳列七要素
a、底面 b、前面 c、曲面 d、頂面 e、邊面 f、**面 g、中間段
1-3蔬果陳列技巧
2、肉類參加人員:肉課全體人員
2-1肉類陳列原則
2-2肉類陳列注意事項
a、開店前 b、營業中 c、營業後
3、水產類參加人員:水產課全體人員
3-1水產品陳列原則
3-2水產品陳列形態
a、全體集中陳列法
b、段、塊狀魚陳列法
c、橫魚陳列法
4、日配類參加人員:日配課全體人員
4-1日配品陳列的順序與位置安排
4-2日配品陳列時間安排
四、收貨參加人員:收貨部全體人員
(一)收貨區域常用器械解釋及使用(知識培訓)
(二)收貨流程 (技能培訓)
1、 單據流程
2、 食品乾貨、百貨實物收貨流程
3、 生鮮收貨流程
(三)收貨時的注意事項(技能培訓、心理培訓)
1、 數量
2、 品質(品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證)
3、 商品拒收原則
(四)收貨差異、錯誤處理方法(思維培訓)
1、 收貨商品項差異
2、 收貨數量差異
2-1收貨實物數量大於入機數量
2-2收貨實物數量小於入機數量
(五)退換貨(技能培訓)
1、 退貨
1-1退貨原則
1-2退貨許可權
1-3退貨流程
1-4退貨差異處理方法
2、 換貨流程
3、 退換貨時注意事項
(六)贈品收貨注意事項(思維培訓)
(七)庫房管理(知識培訓)
1、 貨物碼放原則
2、 庫房安全防範措施
2-1防火
2-2防盜
(八)收貨日常工作規範(觀念培訓)
五、收銀員
(一)收銀員素質培訓(觀念培訓)
(二)收銀機的解釋及使用(知識培訓)
1、 pos機組成
1-1電腦收銀機
1-2掃瞄槍
1-3pos機使用及指法
2、 條形碼
3、 信用卡機的使用
(三)收款(技能培訓)
1、現金
1-1點鈔技術
1-2辯別假鈔
2、信用卡
3、其它付款形式
(四)收銀流程(技能培訓)
(五)操作注意事項(思維培訓)
1、 操作步驟
2、 兌零
3、 商品
3-1**
3-2條形碼
(六)總收室工作注意事項(觀念培訓)
六、客服
(一)總服務台(技能培訓、觀念培訓、心理培訓)
1、 接聽**
2、 廣播服務
2-1廣播裝置的操作
2-2播報規定
3、 如何接待顧客問詢
4、 顧客投訴
4-1顧客投訴主要專案
a、商品 b、服務 c、安全
4-2顧客投訴處理原則
5、 贈品發放
6、 存包
(二)顧客退換貨處(技能培訓、知識培訓)
1、 退換貨流程
2、 退換貨審核標準
3、 消費法規培訓
七、樓面參加人員:樓面經理、主管
(一)流程(技能培訓)
1、 收貨流程
2、 **流程
3、 生鮮**流程
4、 店內**流程
5、 商品報損流程
6、 **商退、換貨流程
7、 物品攜出、攜入、歸還流程
8、 商品破損、壞包處理流程
9、 部門間調貨流程
(二)理貨員服務培訓 (思維培訓、心理培訓) 參加人員:全體理貨員
1、 禮貌用語
2、 如何接待顧客問詢
3、 顧客投訴
3-1顧客投訴主要專案
a、商品 b、服務 c、安全
3-2如何處理顧客投訴
a、傾聽顧客的投訴
b、表示道歉
c、提供解決方案
3-3處理顧客投訴要領
(三)**/理貨(知識培訓、技能培訓)
1、 **原則
2、 **動作
a、**前 b、**時 c、**後
3、 理貨基本原則
4、 **/理貨缺貨處理方法
5、 **/理貨時安全注意事項
(四)庫房整理(知識培訓、技能培訓)
1、 庫存區碼放的原則
2、 庫存區的安全碼放
2-1庫存商品碼放原則
2-2庫存單的填寫
2-3庫房安全管理規定
3、 庫存區的防火/防盜規定
(五)商品** (知識培訓、技能培訓) 參加人員:運營經理、主管
1、 店內商品**原則
2、 **商品陳列要點
2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽
(六)損耗控制(技能培訓、思維培訓)
(七)賣場清潔規定(觀念培訓)
八、保衛
(一)保衛部人員素質培訓(觀念培訓)
(二)典型事件處理(思維培訓)
1、 審核工作要點
2、 防盜器報警
3、 偷盜事件的處理
4、 監控中心發現異常情況的處理
(三)防火/防盜管理制度(觀念培訓)
(四)消防器材的使用(知識培訓)
超市員工培訓方案
亳州職業技術學院 繼續教育處管理學系 2012年度大型連鎖超市員工 培訓方案 一 培訓需求分析 企業與企業的競爭從根本上講是人的競爭。保持員工持續工作動力和良好心態,為顧客提供最滿意的服務,促進企業和員工的共同成長是超市行業努力追求的目標,為此,有必要加大培訓力度,為企業灌輸新的經營管理服務理念,保...
超市全體員工培訓心得
x月x日至x月x日,我們豐彩超市的員工及管理人員全體培訓,通過此次培訓學習,我們對豐彩文化,發展歷史有了更進一步的了解,對豐彩的管理規章制度有了系統的了解。培訓要求我們對待工作要勤奮,要敬業,對待上級要誠信,對待自己要自信。作為豐彩的員工一定要腦勤 眼勤 口勤 手勤,要細心,有愛心 耐心 責任心,這...
超市員工培訓教材講義
6 相關連原則 按商品的屬性商品陳列在一起,這樣可以充分體現商品在消費者使用或消費時的連帶性。如 威化餅應和曲奇餅放在一塊,梳打餅應和夾心餅放在一起,軟糖應和果味糖放在一起等。7 垂直陳列原則 按商品名牌的不同,氫商品垂直陳列到貨架上,從而使其他品牌的商品享受到貨架段位的平均銷售利益。如 溢東威化餅...