高階營銷髮廊
管理實戰
總結服務過程全接觸[心態、服務理念、流程]
一、 開場白：
大家好！首先，我向大家自我介紹一下
從事美髮工作。
當然啦！我到過很多店裡，很多地方，例如：北京、上海、香港、廣東就不用說了，這些地方都有一些很好生意的店，首先，我想把技術、地域差別排除在外，我感受最深的就是服務的差別，也許就因為我們乙個小小的動作，比如：
顧客進門你給了客人乙個適度的微笑嗎？是否每個人你都有做到小工助理，全都是以熱情的微笑服務迎接每一位顧客，這已經從一種理念隨著競爭的激烈變成了一種習慣，市場白熱化的今天，我們是否每天都要不斷學習、進步、成長，才能適應社會的殘酷競爭，而不會被社會淘汰呀？？？！
二、 互助學習：
現在我要跟大家說一句：「師傅領進門，修行靠個人。」希望大家不要緊張，我只是想作為乙個朋友，同行跟大家聊聊做美髮工作的心得。
那麼首先呢？我跟大家講乙個例項：西安市有家店（東大街）叫「波西公尺亞」，前年年底我給他們進行了培訓，當時他們生意不錯，全店員工感覺「無所謂」，接下來，他們店做了乙個月的打折活動，原本剪髮25元，打折洗剪15元，做活動乙個月生意爆滿，看上去生意真的不錯。
乙個月下來，生意增長1萬多元，但也因為顧客太多照顧服務不到位。後來店裡都沒生意了。什麼原因，知道嗎？？？
就因為員工素質沒提高，總結起來，就是服務的問題啦！來了顧客，不會拉大活，全部希望大家盡量配合，仔細聽，否則是沒有任何意義的。所以，請大家認真做好筆記。
三、 激動與感恩
首先，我要問大家，你們到這裡的目的是什麼？學習，學習的目的又是什麼？想要高收入，對吧！
那我想問大家，是誰給了你們這次成長的機會。「老闆」好！讓我們一起給我們的老闆乙個熱烈的掌聲，我想我們好幸運，又可以賺錢，並且可以學習。
你們想想你們的同齡人，他們可能現在在街上混日子，他們浪費青春的時間，我們又在成長，是不是？同樣大家應該有緊迫感，為什麼？因為在你們成長的同時，很多我們的同行也在成長。
美髮界日新月異的技術。可以說：「活到老，學到老」。
你們想想，那些二十幾年前做美髮的前輩是否在感嘆我們這一代技師啊！為什麼？因為他們沒有進一步學習。
好！為了比昨天過得好，為了比別人過得好，我希望大家永遠不要忘記了——學習的重要性。ps：
（一）——（三）。調動聽眾積極性，及認真態度，充滿激情、自信、誠懇。
（四）正題
那麼，今天我給大家來的是一堂與我們所從事的行業密切相關的課程《服務流程》，單從字面上不難解釋這四個字，為來店顧客進行周全的乙個流動性的程式。
①「服務代表什麼？」
滿足顧客的需求，並收取一定的回報。做髮廊最難的就是要將你的技術服務一起銷售出去，我們做這個行業，是以技術為掛帥，以服務為先鋒。
②服務的重要性？
為什麼我們要講到服務呢？
顧客不管是從事哪些專案的消費，首先接受到的是助理的報務，顧客要剪也好、燙也好洗髮和接待是前奏，也就是我們剛才所說的，髮型沒有設計出來之前，服務是首先讓顧客親臨感受到的，良好的開始是成功的一半。所以髮廊中服務和技術同等重要，技術可以慢慢成長，做美髮
三、五年和十幾年的區別不是很大，但服務是一種理念，只有你的思想改變，行為才能慢慢改變。
③服務的特點？
a、服務是無形的
例：我們一商店裡買東西，商品可以看得見，衣報可以試穿、鋼筆可以試寫，但美髮的成品是不能窺見的，必須靠你的專業的服務態度來迎合顧客的需求、滿足顧客的需求，這也就是服務是無形的服務變為有形呢？
b、服務的主動性：
例：世界上服務最好的是麥當勞——笑容3分鐘。
我們除了首先的招呼以外，還要有真誠的感覺，就是你的一言一句、一舉一行必須是發自你的內心的真誠，讓客人感到貼心、舒心，一連串的動作必須嫻熟，有專業性，並且服務到位。
c、服務的變動性：
當你的服務在進行過程中，還必須考慮到變動性。如：顧客中途有的要走或者其它原因離開，或者通過你的介紹要他開始燙、染、剪你必須話鋒一轉，要他停止洗頭，去沖掉後燙，這時你就應該選擇用什麼語言來說服顧客不洗頭而去燙（因為剛開始時，說好是洗三十分鐘，突然不能洗了）。
ps：髮廊是做團體的，有時設計師的顧客被小工氣走時反省自己的差錯。
d、服務的多元性：
大家發現沒有，正因為我們髮廊做的是團體，通常乙個顧客進門為他服務的可能有幾個人，可能①號為顧客洗髮②號為其燙髮，上定型水時又是③號，但剪髮的又是④號。其實，這樣換來換去，顧客有時會很煩，當你的客人很熟時，互相之間也不要太忽略，當你太大意時，客人有時很容易串動。
e、服務是不能轉售給他人的。
我們做服務行業，吃的是百家飯，這位顧客服務得好，別人是這位顧客介紹來的，但還需親臨感受，所以我們需每位顧客服務好，讓每位顧客都難感覺到。
f、服務是一連串的動作產生：
中間借了一人動作都不行，每個動作都要小心應付。你是設計師的看到顧客排隊，你有主動為顧客洗髮的，舉手一下。你們知道嗎？
平時顧客習慣助理為他進行洗髮服務，突然有一天，設計師為他洗頭，不但別人不會看不起你反而客人會感到很榮耀。
一家店要擁有70%技術，100%服務，所以要把品質做好，要將無形的服務變成有形化、規範化、細緻化。
要想品質做好，首先要做到那幾步呢？
要發自內心感激你的客人。
感謝客人給你一次成長的機會（成長你的技術，磨練你的性格。要學會圓滑處世）
反省一下自己，可講述一下自己的經歷。
g、以服務為榮。
經常聯絡顧客，要時時刻刻稱讚顧客為顧客需求，與顧客之間的關係處理好：
服務的策略公司（如意）
服務的執行
服務的結果
顧客（滿意） 員工（樂意）
只要你願意、樂意，則一定能做到。你樂意，別人才滿意→才能證明你的存在，也就是價值的體現。
ps：引導店家老闆制定合理的規章制度，讓顧客監督員工，訓練員工說話的藝術。
（五）、服務的步驟：（見**）
（六）、接待和問候：自我介紹與稱呼技巧
我們剛才所講到的服務流程中，客人有一種心態，轉換過程：
擔心→放心→→安心→→→老客人→→→→新客人
如果我們接待的是一位新顧客，給其換新髮型時，不能認為顧客太熟而不把其當成新客人，那麼，我們首先要做到幾點呢？
微笑的要領：（以心情引導而建立習慣）
據說東方人的微笑使西方人難能以理解，但微笑總比敵意的面孔或板著的面孔好得多。何況，面帶「與你相會深感愉快」的善意微笑，或表達「想和你親近」之類的微笑，足以使對方消除戒心，肯定會受到很多人的歡迎。因此，說微笑是萬國通的鑰匙一點不過分，它確實能起到開啟對方心扉的作用。
a） 享受期待的心情：你最期待的是什麼①人 ②事 ③物（金錢）
b） 塑造他人的快樂：因為你的微笑，你最喜歡帶給予誰歡樂。
c） 建立令人喜歡的魅力：你希望自己是乙個最在魅力的人（最在吸引力的）
1 站姿技巧：
a） 一店之主的代表。
b） 恭敬而非死板的姿態
ⅰ腳、身體的姿勢角度
ⅱ鞠躬注目禮
ⅲ毛巾的拿法
2 接待技巧：
a． 積極的開門迎接，並問候稱呼。ps：不同年齡階段的稱呼應注意。
b． 走於顧客的前方，並保持適當的距離（2-3步）
c． 以優美的手勢引導顧客至預定的位置
d． 輕速的將座位開啟，並恭請顧客上座
e． 披上毛巾後，告請稍等，我為您準備茶水
語言：注意年齡
③問候流程： 語氣：柔則柔做乙個好聽眾（了解顧客需求）專注
眼神、肢體語言
a． 詢問服務專案（例：請問您需我為您作哪一項的服務）
b． 確認設計師（例：您希哪位設計師為您服務）
c． 請示設計師（例：××設計師，那裡有位顧客要你幫他……請你過來與他溝通一下）
ｐｓ：但不可能同一設計師在服務顧客時，離開該顧客２次，
或該位正在服務的顧客已經等待很久，而不便再中斷。
4 自我介紹與稱呼的技巧：
a． 介入時間的適當性：
b． 先動自我介紹，並以兩個字的名字來告之；例：您好，我是×號，我叫××，以後您可以叫我××；
c． 馬上回問對方，並馬上覆頌最親切的稱呼；例：請問該怎麼稱呼您？……那以後我可以稱呼您××嗎？
d． 在這次的服務機會中，應不斷的爭取機會向對方呼您××嗎？
e． 得知對方稱呼應迅速以筆記下，並註明該顧客的優點特徵。例；×××很愛看書，——很有學識涵養……
f． 設計師或助理在顧客出門前應呈上自己的名片，給第一次來店的顧客自我介紹也是廣告，讓人知道你的名字。
ｐｓ：如在流程時發掘無話可聊，可詢問顧客需要我為您準備雜誌嗎？送來時應強調這是最新，今天剛到或…雜誌
（七）．總結：強調其重要性，,制定乙個小目標：
留客人靠技術，賺錢靠口才→說話的重要性
你永遠無法用第二次來改變別人對你的第一印象→服務的重要性
髮廊做團體要做到目標一致．方法一致．腳步一致．觀點一致。
鼓勵大家要有觀察力，要多學會看一些交際．心理類的書籍。
好，那麼在服務的領域中當我們將顧客帶好位，小工將各種洗髮用具準備齊全後，中間還有乙個與顧客溝通諮詢的動作。這個動作需要設計師與助理相互配合好，我們現在就將助理化名為小強，設計師就用阿強來代替。
a：（小強）將顧客肩部披好毛巾後，站在顧客的左前方，身體前傾，雙手相扣，表情自然，面帶微笑：「哎！
小姐，您好，我叫小強，很高興今天由我不為您進行洗頭服務。那麼，請問小姐貴姓？
b：（顧客）免貴姓張。
a：噢，張小姐，您好！請問您需要我們哪位設計師幫您設計造型呢？》
b：噢，我是第一次到你們店來消費，你幫我介紹一位設計師吧！
例一新顧客：
a：那好，張小姐，我一定幫你介紹一位我們店內技術最好．最優秀的設計師，那您現在稍等一會兒，我去請我們的設計師過來為您做一下諮詢和服務，好嗎？謝謝您，我馬上就過來，請稍等一下。
b：好！
a：（很快走過去）羅師傅，不好意思，打擾一下，那邊有位顧客請您幫她作一下諮詢，好嗎？這位（顧客）小姐，不好意思，也打擾您一下，那邊羅師傅，我先過去了，您待會兒就過去，好嗎？
a：張小姐，您再稍等一下，我現在幫你按摩，好嗎？
b：好！
a：（待羅師傅快步走過來，快靠近時，用右手微擋一下羅師傅）哎，羅師傅，這位是張小姐，這位羅師傅，那麼現在為您作一下諮詢，您們先溝通一下，好嗎？
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