泰富酒店管理規
範第一篇酒店概論
第一章酒店概述1
第一節酒店歷程簡述1
第二節酒店的定義2
第三節酒店的功能2
第四節酒店的作用3
第二章酒店管理服務概念5
第一節酒店管理概念5
第二節現代酒店服務意識6
第三節後勤支援服務保障系統在酒店服務中的地位和作用….7
第三章酒店發展概要9
第一節酒店建設將進一步採用多功能、智慧型化、科技含量高的產品..9
第二節資訊網路是現代酒店發展的必然趨勢10
第三節酒店內外環境向綠色環保方向發展………………………11
第二篇崗位職責
第一章酒店高層管理人員崗位職責13
第二章市場營銷部崗位職責17
第三章前廳部崗位職責25
第四章客房部崗位職責49
第五章餐飲部崗位職責70
第六章康樂部崗位職責132
第七章行政部崗位職責168
第八章人力資源部崗位職責178
第九章財務部崗位職責184
第一十章動力工程部崗位職責211
第十一章保安部崗位職責244
第三篇質量標準
第一章酒店服務質量254
第二章量化管理工作標準260
第三章前廳部服務質量標準291
第四章客房部服務質量標準316
第一節客房服務質量標準316
第二節客房客用品配備及質量標準329
第三節洗衣房服務質量標準334
第五章餐飲部服務質量標準342
第六章康樂部服務質量標準370
第七章酒店服務質量通用標準385
第八章附件：中華人民共和國國家標準
《旅遊飯店星級的劃分及評定395
第四篇工作程式
第一章市場營銷部工作程式421
第二章前廳部工作程式438
第三章客房部工作程式468
第四章餐飲部工作程式488
第五章康樂部工作程式525
第六章行政部工作程式535
第七章人力資源部工作程式538
第八章財務部工作程式548
第九章動力工程部工作程式557
第一十章保安部工作程式572
第五篇管理制度
第一章市場營銷管理制度587
第二章前廳部管理制度601
第三章客房部管理制度645
第四章餐飲部管理制度660
第五章康樂部管理制度680
第六章行政部管理制度688
第七章人力資源部管理制度698
第八章財務部管理制度712
第九章動力工程部管理制度745
第十章保安部管理制度765
第六篇**管理
第一章市場營銷部常用**772
第二章前廳部常用**797
第三章客房部常用**848
第四章餐飲部常用**874
第五章康樂部常用**899
第六章行政部常用**911
第七章人力資源部常用**916
第八章財務部常用**947
第九章動力工程部常用**971
第一十章保安部常用**997
第七篇資訊網路
第一章 internet基礎知識1025
第二章前台系統1031
第三章餐飲系統1034
第四章桑拿娛樂系統1035
第五章會員管理系統1036
第六章工程管理系統1037
第七章庫存系統1038
第八章二級庫及成本分析系統1039
第九章觸控螢幕及pda電子點菜系統……………………1040
第一十章各種介面系統1041
第十一章 oa系統1043
第十二章人事薪資系統1047
第十三章酒店**管理系統（集團管理）………………1048
第十四章報表系統1059
第十五章財務部電子賬務管理系統………………………1060
第十六章保安部消防安全管理系統………………………1063
第八篇經營理念
第一章經營理念——戰略聯盟實現雙贏……………1067
第一節戰略聯盟實現雙贏的經營思路………………….1067
一、審勢度勢、加速聯盟1067
二、擇優聯合、互利共贏1070
三、迎接挑戰、入市競爭1071
第二節戰略聯盟，實現雙贏的策略…………………….1072
一、樹立品牌觀念、提公升品牌價值1072
二、整合內部資源、統一執行管理1074
三、創微創新運作、用智用心待客1076
第三節戰略聯盟，實現雙贏的經營方向……………….1077
一、進入資訊網路，增加市場份額………………………1077
二、重視「衍生經濟」，擴大聯盟範圍……………………1078
三、實施資本運營，做牆做大企業1079
第二章品質理念——質量第一注重績效……………1080
一、建立質量保證體系1080
二、組織落實質量計畫1082
三、做好質量培訓教育1083
四、監督檢查，用資料說話1085
五、質量評比與績效掛鉤1090
六、質量保證體系圖及說明1101
第三章管理理念——以人為本造就精英……………1103
一、以人為本是酒店人才開發戰略之本……………………1103
二、以人為本的管理是企業文化的重要載體……………….1109
三、人本管理是衡量先進酒店管理模式的標誌…………….1116
第四章服務理念——感動賓客追求卓越……………1125
一、賓客是酒店重要的財務1125
二、真誠是開啟客人心扉的鑰匙1134
三、100%顧客滿意率才是卓越1141
後記1150
參考文獻資料1152
第一篇酒店概論
第一章酒店概述
第一節酒店歷程簡述
我國的酒店自古至今，就有官辦、民辦兩種，3000多年前的殷代就有官辦」驛傳」，專供傳遞公文和隸任**居住的旅館。《周孔·遺》中記載：」凡圓野之道，十里有居，店有飲食。
」由此可見，當時民間酒店已經十分興旺。古時候，不管是驛館，還是客棧，提供給普通商旅人士的只是一餐一宿的基本服務。
隨著時代的進步，上世紀二三十年代，中國有些大城市出現了設施比較現代化的酒店。解放後，各省市為了促進對外交流的發展建成一批比較高檔次的賓館。改革開放以來，一批中外合資、外商投資的酒店在全國的各大城市興起，推進了我國酒店業的進步。
一批設施一流、管理先進的酒店打造出我國酒店業的繁榮時期。
外國的酒店業大約經歷了客棧、大酒店、商業酒店這三個階段。貨幣的出現，促進了商業的發展。中世紀，英國大詩人傑費里·喬叟的名著《坎特伯雷故事集》，它以早期巡迴商人在旅途中藉以消遣的各種故事為素材，生動地再現了當時客棧的情況，莎士比亞用」我在客棧裡住得很舒服」來讚美文藝復興時期的客棧。
18世紀後期，美國擁有了世界上最好的飯店。2023年先在組約建成了」首都飯店」。2023年，在波士頓建成了特里蒙特飯店，為整個新興的酒店業確立了明確的標準。
19世紀末20世紀初，旅遊業推動了酒店業，美國出現了一些豪華酒店，這些酒店以時髦且豪華的排場而聞名於世。20世紀30年代，經濟蕭條，旅遊人數大減，酒店業陷入了困境，各酒店為了生存不得不競相壓價，低價競爭，儘管這樣也沒能挽回局面，20年代興旺的酒店幾乎全部倒閘。二戰後，旅遊需求再度暴漲，汽車、飛機製造業的發展有力地促進了酒店朝著新型、規範、標準的方向發展，酒店業又迎來了乙個繁榮的時期。
第二節酒店的定義
「hotel」一詞，是由法語而來，意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅。東南亞一些國家和地區也將飯店稱為」酒店」。我國的一些飯店、賓館也使用了這稱謂。
不管稱謂如何，都離不開其基本要素，即建築、住宿、飲食、服務等。
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