（一）單位簡介
百勝餐飲集團中國事業部（yum! brand ins china divison）,隸屬於百勝全球餐飲集團（美國），是中國最大的餐飲集團，93年在上海成立，它為包括中國台灣、泰國在內的所有獨資、合資和特許經營的肯德基、必勝客、必勝客宅急送、塔可鐘、東方既白餐廳提供營運、開發、企劃、財務、人力資源、公共事務以及特許經營等服務，截止2023年4月，中國白勝已成功在中國大陸開發出超過3200家肯德基餐廳，500多家必勝客餐廳，100多家必勝客宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數達30萬，2023年中國百勝的營業額為336億元人民幣，是百勝全球餐飲集團發展最快、增長最迅速的市場。
百勝（西安）客服中心隸屬於中國百勝餐飲集團事業部旗下，擁有1000坐席，2000多名員工，支援全國1195家kfc和43家必勝客的**、訂餐、諮詢、反饋等工作，為客戶介紹產品、下訂單、解決困惑等，讓客戶真正享受到「安居家中坐，美味送到家」的服務。
（二）工作經歷及感受
其實從入職到到這份報告，我在此已工作半年時間，一直是以兼職身份工作，至現在對這份工作的感受還好，工作其實蠻輕鬆而且相對自由，公司內部總有一股積極進取的精益求精的氣氛存在，鼓勵著大家「為客瘋狂」。
從最開始說起，我覺得自己還算比較幸運。今年寒假末，再即將開學之季，我接到了乙個陌生**，說是有乙個工作，詢問我是否抽時間去面試一下，在經歷了一番思索後，我還是去了（可笑的是我怕被騙，連手機都未帶）。原本可能太過自卑，可能幹的都是體力活，對於想進到寫字樓，有個舒服的工作環境，一直覺得是種奢望，所以當我走進這家公司時心裡有些忐忑，甚至怕會被嘲笑。
但畢竟我的勇氣還是有用的，首先要通過每分鐘30字的考核，對於常常在聊天時被朋友指責說「你真慢！」的我，抱著試一試的心坐到椅子上了，還好沒有次數限制，看著旁邊乙個個都迅速過關了，不僅讓我更加緊，而且讓我很受激動，我以壓線的成績終於過了，可以說當看到顯示屏上的30字記錄時，我差點從椅子上跳起來！成功在於不懈，當然首先有不懈的下去的條件。
下來，我跟著六人一組上到另乙個樓層面試，是一對一面試，對於我來說是很新穎的，而且腦袋裡一片空白，想著隨便試試。等待了有兩個小時，終於輪到我，當我開啟那扇門時，眼前是乙個光亮的房子，兩把椅子，中間夾著乙個桌子，面試官是乙個大不了我多少的年輕人（我現在的主管tony），一口的南方普通話。他詢問的問題很簡單，乙個是我是否可以承受工作的枯燥，，另乙個是我能在此幹上多長時間。
對於第乙個問題我將此與以前的工作做了比較，表達了我曾受過的枯燥，意味著現在的工作環境，對我是怎樣的贈予，很嚮往。當我講給他聽時，可能帶有點憤世情緒，可表達的挺流暢，畢竟是以前深有體會的事情，此時氣氛變的不像開始那麼嚴肅，我像是將他看成一傾訴者，漫話我的經歷。最後我給出了半年的工作期限，他也答應了，在我的申請表後評語是「表達能力好，負有責任心！
」，說實話，我當時很受鼓勵，心情愉悅。下來我就算是真正入職了。
這樣的開始，讓我心喜，特別是那次面試給我印象很深，今後的路上，我會更加重視實幹，而少去夸夸其談自己，能力不會被表象的東面覆蓋提高，實實在在的經歷過的，無論怎樣它依然很真實，不可否認我現在多了些自信。
入職後，在經歷的八天的培訓，五天的授課培訓和三天的上線實踐。和我一塊每天聽課的有幾十個，每天從下午五點到晚上十點，每天都在用公司發的小筆記本記錄著，對那樣我未曾了解的東西如飢似渴的吸收著，它並不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎麼簡單，聽了一節節課後，每個人都有滿滿的一本子東西，個個都磨拳檫掌等待上線，因為那才是真正的工作。
在模擬系統中，訓練了幾次，最後終於上線了，**那邊是真正的客人，會挑剔、會不滿意、會罵娘，開始的我每一通**再出現有不合固定話語流程的部分，都會萬分緊張，以至於經常都會吞吞吐吐，不知再說什麼為好，我也經常被老客人看穿，說我是新工，弄到最後我還反被服務了。為了解決這個問題，那個時期我一直追求高語速，少麻煩，但沒怎麼感悟「為客瘋狂」的意義。
培訓是接受乙份工作最快的的方式，對於新的東西，往往好奇讓自己會有很高的熱情和動力，如果說那次我還算是比較認真的話，那麼如果真有下次我希望我每節課都坐在前面，我將更加認真去聽。遇事沉著冷靜，不亂陣腳還是很難的，我們往往回首，經歷過的並不會像那時想的那麼可怕，今後經歷的多了，也就淡定了。
光陰如梭，我在這個地方已經有半年的腳印了，要說這半年我還是蠻遺憾的。我的teamlead曾經找過我談話，經常會問我在這裡做兼職的目的和目標是什麼，當時的回答目的是為了掙錢花，目標並沒有。應驗了這句荒唐透頂的話，我在這個框裡朦朧了很久，我總在計算一小時6.
7元的工資，自己乙個月可以掙到多少，可以說是知足而樂吧，也沒多大的追求了。我不是為了攢錢買部好手機，好的電腦或者好的衣服，而是單純的的想讓自己的戶頭多存點錢，好像如此心裡踏實，就覺得自己富有，但這種目的所帶來的動力是有限的，抵不過乙個周的枯燥空虛。我只是想簡單的證明自己可以，而未想如何做的會更好，工作中我開始認識到自己的學習時間有多麼有限，矛盾讓我排斥這種工作，而掙錢的目的還是讓我垂死掙扎，雖然我還坐在那客服席位上，但很顯然我不懂得怎樣在工作上要求上進，還把一直以為自己有份很強的責任心拋在了腦後，每個月都會有礦工記錄（其實上班時間並非緊張），也將我的teamlead磨的對我失去了耐性。
這是我半年來大部分時間的工作狀態，性格上懶散困擾了行動，目的上的「小兒科」，讓我沒有多大動力，若說時間是一張白紙，我總很大方的翻找一頁又一頁，而好像是很憐憫自己的筆墨似的，當現在翻找前面，我覺得很難有意義可尋！
我會形容這段時光像是一步步走向低谷，帶著日益墜落的態度和總扯不完的心緒，每次上班總有40多分鐘下班後從那裡向學校走的時間，對於很晚的孤寂和燈火通明的城市，自己像是乙個流浪漢，乙個十字路口又乙個十字路口，距離上像是在縮短，但心裡像是更加久遠。
我用半年的代價，雖然未換得多少現實意義的價值，而在生活的兩方面我求得了改變，一方面，糾結上百次，現在或許平靜如常了，雖是現在怎都無法抹的回憶，但自己已經能夠控制住情緒，要做自己該幹的的事情。
另一方面，我想現實對我的刺激更大一些。半年讓我在這裡由一名新工變成了相對的老工，時間上我算是高了一點，可實質上沒啥變化，就像經常有人會問我「你幹了半年還在接線？」，這對我來說帶有些嘲諷意味的問題，終於讓我重新思考起來自己應該怎樣做？
要追求什麼？我可以和他人一樣改單，當aod，但mod，競聘高階客服，我希望在此給以後留下些什麼，那些可以耀眼的，我想出色！其實暑假雖然就這樣將我拉回了原來的起跑線上，但我想今後我會跑得很快。
（三）客服感受
有很多人在打過來**，第一句會是「肯德基您好，我要訂餐！」，在這種意義來說，kfc客服在大眾心理和kfc爺爺一樣，所以我們要對宅急送的產品「無所不知」，像生活常識一樣重要，下來則是優惠活動，還有對於各種問題的解答技巧，但也不僅僅限於這些。
作為一名kfc的普通客服人員，工作經歷讓我了解了客服，雖然要求不算是太過苛刻，只要會講普通話就成，但當一名客服最重要的是需要耐性、忍性、應變能力。耐性表現在若是連續接線幾個小時，要控制好心情變化和自身狀態，客人會喋喋不休或是比較「外行」的客人，無論那通**會持續多久，都要以最飽滿的熱情引導和幫助對方。
忍性表現在面對客人對自己的不解時。客服僅靠的是設計的流程系統工作，往往這樣是不能做到全面的，比如說訂餐要查詢位址，在當我們按照流程確認客人無法外送時，一般收到的答覆是「怎麼可能？」，然後客人會解釋到自己距餐廳有多近，有多方便，可**這頭的我就像一嬰兒般無能為力，抱有無奈的心情，開始不斷解釋他們的位址確實不外送，雖然可以將責任推卸給系統，但客人指責的會是他正與之交流的人，抱怨有多麼讓他們多麼的失望，或者直接的「砰」一聲，結束通話**。
雖然一天會接上上百通**雖然只是在聞其聲，但未能服務好，確實有時讓我失落。客服不應該是做好應做的，然後以事不關己，高高掛起的態度面對客人，最基本的追求應該是爭取客人對自己一種誠心的謝意。
說到應變能力，其實可以說是客服唯一可以發揮主觀能動性的地方，除固定流程外，我們將應答各種各樣客人的問題，不需要大家有一樣的話解釋，不需要唯一標準，只要做到話語正式讓客人易懂舒心則可。
（四）對於公司的認識
原本身邊的人總該開玩笑調侃我說：「人家都在世界500強工作，不是乙個階級了。」雖然我也覺得這個兼職沒多大技術含量可言，但這家同樣滿是中國人的企業，但給我的感覺並不一樣。
我的不努力讓我看見一同入職的同事，有很大進步時，我自己會非常懊悔，但這也恰恰證明主管給我們的承諾——「這裡不分貴賤，同在乙個起點，只要努力，踏實，就會把發覺」，大家用同樣的裝置，同樣的工作——接**，但出色的人會在短短的時間內公升到「改單」、「家長」等等。這裡是乙個大團隊，不分你我，面對工作時可以暢快的交流問題。我現在的teamlead、主管都有一樣的條件，一把椅子，乙個小的工作台，一台電腦，僅僅是工作內容上的不同，他們也都很年輕，有許多的90後沒多大代溝、他們看見自己「家」裡的一分子，大部分都以直接叫上名字，而卻無論自己多忙，都會送對方一溫馨的笑『有一次我很拘謹的坐在teamlead面前與她交談，可能她看出我身上的不自然，一會給我吃的，一會還隨便叫我叫他外號。
與過去相比，曾經在電視廠打工，幾個人為了一小班長職務鬧得翻臉，流水線上的線長整天像是沒事人一樣在電腦前聊天、看電影，有時候好不容易過來一次，還板著臉，隨意訓斥上幾句，然後拍屁股走人。有問題找他時，他只會說「你們。。。。，這個我不管」。
在這種氣氛下上下關係很明顯，人和人的關係複雜的多，大夥幹活就等於是在磨洋工，因為就算幹的再好也沒用，就像在驗機台呆了16年的趙師傅一樣。雖然我未了解多少現實，但yum這種氣氛我感覺舒適。在工作上人人都是主人翁。
在中國人的字典裡，鼓勵認同估計會有很少人翻到，多半就算是認為對方出色，也只是放在心裡，堙沒起來。在公司我發現一面牆，牆上全都是寫著評語的卡片，卡片上有寫的人和受鼓勵者名稱，評語的內容是怎樣怎樣的認同對方，誇獎對方。當第一次看到這些時，我心裡真有些佩服那些寫的人的勇敢。
這些卡片原本是附帶在yum幣旁（公司內部流通鈔），一般是在工作時，當aod認同工作者的出色工作時發給的，一方面可以儲存yum幣那半部分，積攢到一定數量就可以在三個月一次員工大會上，競拍yum紀念物，另一方面利用卡片參加「大富翁」**，我未抽過，所以具體的獎品是什麼我不知道。半年的工作我只獲得過一張yum幣，我會很珍惜，但是評語並非誇讚我的工作出色，而是在一次約定中我信守承諾了，所以我會很渴望得到yum幣，當每次aod巡檢工作時，我都會有點緊張，或許這裡的許多人和我一樣，我不得不說個人非常欣賞yum這種鼓勵制度。
百勝餐飲招聘
時間 2011年9月23日 星期五 14 00 地點 瀋陽理工大學文體中心 225教室 一 公司簡介 百勝餐飲集團是全球餐廳網路最大的餐飲集團，中國事業部旗下擁有肯德基 必勝客 必勝宅急送和東方既白等品牌，是中國最大的餐飲集團，同時中國是百勝全球餐飲集團中發展最快 增長最迅速的市場。目前在全國已經擁...
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實習報告 科元勝力公司 一 公司介紹 內蒙古科元勝力金山稀土科技 是一家從事磁性材料及其應用產品研發生產和銷售的高新技術企業。公司成立於2008年，註冊資本為3000萬元，位於呼和浩特市金山經濟技術開發區，占地面積84000平方公尺。主要經營稀土 有色金屬 稀土化合物科研開發及銷售，現年釹鐵硼生產量...
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百勝餐飲集團是全國最大的餐飲集團，在烹雞 比薩中式快餐 火鍋 墨西哥風味食品 海鮮連鎖餐飲名列第一。集團於1997年10月成立，2007年為cctv年度雇主。百勝餐飲集團，是我第一參加的校園專場招聘會，所以很用心的去聽，他最吸引我的地方是公司的一些制度和文化 公司導師制，為顧客瘋狂 獎勵機制，最佳員...