浙江廣播電視大學
現代文員、行管專業（開放專科）
一、從文員工作的角度對比說明打**和接聽**的異同。
問題源於教材第三章第1點的「**接打」，見教材p43—p45及p50—51頁。
相同：1．都應先問好，再傳達自己的資訊；
2．都應保持耐性、熱情的態度；
3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；
4．都應簡明扼要表達自己的意思。
異處：1．打**應首先查清楚對方的**號碼，打出**要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機；接**應等**鈴響2—4聲就接聽。
2．打**應將重點部分在掛**之前再確認一遍；接**則沒有這一步；
3.打出**應考慮打**的時間是否合適，接聽**一般沒有選擇。
本題需要同學們根據教材內容和實際工作經驗進行分析作答，平常我們經常要打出或接聽**，打出和接聽**實際差入並不大，但僅有的一點點差別，也是應該引起我們的重視的。以上內容只是給同學們做參考，同學們還可以自己歸納一些要點。
二、了解「電視會議」、「互動式**會議」的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。
問題源於教材第三章第3點的「電視會議」和「互動式**會議」這兩個知識點，見教材p59—p60，還可參閱教材p153,回答問題的關鍵是，要先說明基本用途，然後進行比較。
1．基本用途：
「電視會議」主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享檔案、圖表、錄象帶等資料。
「互動式**會議」的基本用途是使單位或個人可以在任意一部**機上組織多方的國際、國內或本市的**會議，聲音清晰宛如一室。
2．兩者與一般會議的不同：
可以消除時空上的侷限性。
3．各自的優劣：
「電視會議」——
優：通達範圍廣，消除時空上的侷限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。
「互動式**會議」——
優：方便、省時、高效，消除時空上的侷限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞**功能；劣：費用高，技術含量高。
「一般性會議」------
優：溝通方便、傳達準確、便於交流。劣：投入及組織工作量大。
三、簡要回答郵件分揀的一般標準。
問題源於教材第四章第2點「郵件的分揀」，題目比較簡單，同學們在回答時應回答出基本要點，並進行簡單說明和闡述。可參閱教材p66.
（1）按照收件人的姓名分揀；
（2）按照郵件的重要性分揀；
（3）按照收件部門的名稱分揀。
四、怎樣處理上司不在時的郵件？
問題源於教材第四章第5點「上司不在時郵件的處理」。
本題的答案請同學們見教材第72頁。
五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？
問題源於教材第五章第3點「上司拒絕接見來訪者的做法」。本題可以從4個方面進行回答，即教材第88頁的相關表述。
1．上司正在開會時；
2．上司繁忙時；
3．上司即將外出時；
4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。
六、結合下面教材中引用的「案例」，虛擬乙份「致歉函」，體會信訪工作實務操作。
美國某花店經理接到一位顧客的**，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了乙個半小時，而且花已經不那麼鮮豔了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：
親愛的凱慈夫人：
感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的訊息。在此信的附件裡，請查詢一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。
由於我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將採取有效措施以防止這類事情的再次發生。
在過去的兩年裡，我們總是把您看作乙個尊敬的顧客，並一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。
請讓我們了解怎樣更好地為您服務。
您真誠的霍華德·佩雷斯
（經理簽名）
××年×月×日
這道作業題目實際是讓同學虛擬乙個案例，模仿上面致歉函的方式，寫乙份自己設計案例的致歉函，同學們不要照抄原致歉函，最好也不要依據本案例寫。寫作當中要注意函文格式。通過寫作，體會文員在信訪工作中的工作責任。
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