一、**接聽流程
1、基本動作
1) **鈴響三聲之內必須接起，接聽**必須態度和藹，態度親切，基本用語：您好，百樂售樓中心。然後再開始交談。
2)客戶在**中會問及**、地點、工程進度等方面問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙融入其中，以吸引客戶。
3)在交談中，需取得以下諮詢：
a.客戶姓名、位址、聯絡**等個人背景情況的諮詢。
b.客戶的需求及能夠接受的**、面積等具體要求的諮詢。
4）最勝想的做作是真接的請客戶來銷售現場。
5）掛**後需立即整理所取得的資訊，記錄在**接聽記錄上。
2、注意事項
1)廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何應付客戶可能會涉及的問題。
2)廣告發布當天，來電特別多，因此接聽**應以二到三分鐘為限，不宜過長。
3)接聽**時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。
4)邀請客戶時應明確具體時間和地點，並且告訴他你將專程等候。
5)應將客戶來電資訊及時整理歸納，與銷售主管、銷售專案充分交流、溝通，以便將來電客戶資源變為有效客戶資源。
6)接聽來訪**的目的就在於促使客來訪銷售現場，做更深一步面談和介紹。
二、現場接待流程
（一）迎接客戶
1、基本動作
1)在客戶出現在銷售人員視線內時，銷售人員立即走到門前，在客戶走上台階的同時，拉開左手門，在客戶到達門前時，右手自然擺動做請姿勢，同時說：您好，歡迎光臨百樂售樓中心。提醒其它銷售人員注意。
2)通過進門的招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域及從何**了解到本樓盤。
3)詢問客戶是否與其它業務員聯絡過，如果是，請客戶稍等，由該業務員接待，如果該業務員不在應通知現場銷售主管或高階銷售代表做好接待，如果是新客戶來訪，值日銷售代表應接輪流制分配銷售代表接待。
2、注意事項
1)銷售人員應儀表端整，態度親切。
2)接待客戶時由乙個人負責，或一主一輔，二人為限。
3)若不是真正客戶，也應提供乙份資料，作簡潔而又熱情的招待。
4)未有客戶時，更應注意現場整潔和個人儀表，以隨時做好迎客準備。
（二）專案介紹
1、基本動作
1)交換名片，了解客戶的個人需求及個人諮詢情況。
2)按照銷售現場的銷售動線，配合沙盤等道具，自然而又有重點地介紹產品。
2、注意事項
1)專案介紹側重於強調本樓盤的整體優點、賣點。
2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關係。
3)在項介紹中，獲取客戶的真實需求，並據此迅速制定自己的應對策略。
4)當客戶較多時，注意區分其中的決策者，把握其相互關係。
（三）帶看現場
1、基本動作
1)結合工地現狀和周邊特徵邊走邊介紹。
2)在介紹中，現場情況與專案賣點結合，駕馭客戶、吸引客戶
2、注意事項
帶看現場的路線應事先規劃好，注意安全，並注意客戶的目光與表情變化，以便提前制定應急對策。
（四）談判
1、基本動作
1）引導客戶在洽談桌前入座，給其專案資料。
2）針對客戶的關心點進行解釋，逐一克服購買障礙。
3）不斷同銷售團隊共同配合，強化其購習欲。
4）在客戶對其產品有70%認可度的基礎上，應說服他下定金購買。
2、注意事項
1)入座前，應引導客戶選擇乙個視野愉悅的便於控制的空間範圍內。
2)個人銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶需求。
3)了解客戶的真正需求及主要問題點。
4)銷售過程中，只提供二至三個鋪位供其選擇。
5)注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率。
6)對產品介紹不應有誇大、虛構的成分。
7)應善於尋求團隊的配合與幫助。
8)在談判結束後應立即整理客戶洽談記錄。
三、客戶追蹤流程
（一）填寫客戶資料表
1、基本動作
1)無論成交與否，每接待完一組客戶後，立即填寫客戶資料表
2)填寫的重點：
a.客戶的****和個人資料
b.客戶對產品的要求、條件
c.成交或未成交的原因
3）據客戶的成交可能性，將其分類為：
a.很強b、強c、一般
以便日後有重點追蹤詢訪。
2、注意事項
1)要認真填寫，越詳盡越好。
2)應妥善保管。
3)按其客戶等級視具體情況，進行階段性調整。
4)每天在日工作會議上，應依個人的客記戶資料，同團隊共同檢查銷售情況，並採取相應的措施。
（二）客戶追蹤
1、基本動作
1)對於a、b級客戶，銷售人員應列為重點回訪，努力說服，並隨時匯報銷售主管。
2)對每次追蹤情況，詳細記錄在案，便於日後分析。
3)無論成交與否，都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。
2、注意事項
1)注意選擇合適的話題切入，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。
2)追蹤時間，一般以二至三天為宜。
3)注意追蹤方式的變化，如：**、寄資料、拜訪、邀請參加**活動等。
四、簽約流程
（一）簽訂認購書
1、基本動作
1)客戶決定購買並下定金時，利用銷控對答來告訴現場主管。
2)恭喜客戶，視具體情況，收取客戶定金額度，並告訴客戶對買賣雙方的行為約束。
3)詳盡填寫認購書條款由財務收取定金，報銷售主管，由主管存檔。
4)確定定金補交日和簽約日，並詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
5)送客戶至大門外。
2、注意事項
1)與現場經理和其它銷售人員密切配合，製造並維持現場銷售氣氛。
2)小定定金額不在於多，其主要目的是使客戶牽掛我們的專案。
3)定金保留期一般為七天，超過時限，定金沒收，另將其鋪位推薦給其它客戶。
4)填寫認購收，應仔細檢查資料是否正確。
（二）簽定合同
1、基本動作
1)恭喜客戶選擇我們專案。
2)驗對身份證原件，審核其購房資格，填寫合同審批表並審批。
3)由財務部按其合同審批表、填寫合同，並辦理購鋪手續，同時將認購書收回。
4)將客戶送出門外，將已簽合同與合同審批單交銷售主管，由銷售主管存檔、備案。
2、注意事項
1)示範合同文字應事先準備好。
2)提前分析簽約可能發生的問題，研究解決的辦法。
3)簽約時，如客戶無法說服，匯報銷售主管，若客戶問題不能及時解決，請客戶先回去，另約時間，以時間換取雙方的退讓。
4)簽約後的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決問題並讓其介紹客戶。
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