為確保門診工作安全、有序、高效的執行，依法妥善處置突發事件，保護患者、醫院及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，建立平安醫院，構建和諧醫患關係，制定本預案如下：
（一）成立門診突發事件應急管理小組
組長：11111
副組長：111111111
成員：111111111111111111111
（二）突發事件類別及風險分級
突發事件主要為停電、停水、火警、病情變化、醫療投訴與糾紛、日常生活意外（燙傷、摔倒、墜床）等方面。根據突發事件性質、人數以及不良結果的程度，將突發事件風險分為**：
一級風險：
1.患方投訴醫務人員的服務態度。
2.質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性。
3.丟失錢財報案投訴的。
4.發生日常生活意外。
5.小範圍停電、停水。
6.病人出現暈厥等情形。
以上情況經耐心解釋及簡單處理，未造成嚴重後果。
二級風險：
1.患方來門診投訴人數少於10人，佔據門診診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅。
2.患方對門診科室的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的行為。
3.出現停電、小面積**影響門診工作的正常開展。
4.日常生活意外造成較嚴重後果。
**風險：
1.突發事件造成嚴重後果，重大火災、觸電身亡等。
2.患方來院投訴人數超過10人，聚眾佔據門診診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作。
3.侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活。
4.停屍鬧喪，拒絕將屍體移送太平間或殯儀館，在門診大廳設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為。
5.患方在門診內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。
（三）發生突發事件的處置及報告制度
1.發生一級風險的突發事件由當事人或科室報告科室負責人，責任科室首先進行協調溝通，能夠當場協調處理的，應該盡量當場協調解決，不能協調處理的必要時引導到相關部門處理。
2.發生二級風險的突發事件，報告科室負責人及分管部門。屬一般醫療糾紛與投訴方面的以門診部、投訴管理辦公室為主進行溝通協商，治安方面則由保衛部協調處理，其他科室及其他職能部門配合。
3.發生或估計會發生**風險的突發事件，門診辦公室、保衛科在接到通知後，應立即趕赴現場處理。迅速組織足夠力量保安人員，再向分管院長報告的同時，向110、119或所屬派出所報警（情況緊急時，門診工作人員直接報警），了解情況後並向醫院主要領導報告。
4.發生突發事件後，當事人或第一責任人（首先發現情況者）根據突發事件類別包括停電、停水、火警、病情變化、醫療投訴與糾紛、日常生活意外等，啟動相關預案。
（1）門診辦公室、保衛科、後勤工作等相關部門人員應及時趕赴現場處理。
（2）門診辦公室、有關科室和保衛科應當立即進行初步調查、核實，向家屬做好解釋工作，如實向院領導報告有關情況，組織相關醫務人員採取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害。
（3）保衛部工作人員，應採取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及門診其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全。負責**風險突發事件報警，並向**提供有關患方人員違法**的證據。與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理突發事件。
（四）應急預案：
1.門診就診患者暈厥應急預案
（1）門診工作人員嚴格遵守醫院及科室各項規章制度，堅守崗位，加強巡視，及時發現病情變化患者，盡快採取搶救措施。
（2）發現患者在診區內暈厥，立即判斷患者意識情況，通過觸控頸動脈判斷患者是否還有心跳，並檢視胸廓起伏判斷呼吸，應迅速做出準確判斷，第一發現者自始至終不能離開患者，同時上報門診部並聯絡門診服務台（111111111111），責任科室組織現場搶救。如患者心跳呼吸正常，將患者移送至急診科；如患者心跳呼吸驟停，應立即進行心臟按壓、人工呼吸等急救措施。
（3）在搶救過程中，門診工作人員、導醫應注意隨時清理環境，維持現場秩序，避免人群圍觀，貽誤救治。
（4）參加搶救的各位人員應注意互相密切配合，有條不紊，嚴格查對，及時做好各項記錄。
2.門診發現甲類或乙類傳染病病人時的應急預案
（1）門診發現甲類、乙類傳染病類，在第一時間內上報上級領導及門診辦公室、醫務科等部門。
（2）根據傳染源的性質，立即採取相應的隔離措施。
（3）保護其他就診的病人免受傳染，如為甲類傳染病，應將密切接觸者留院隔離觀察，避免疫源擴散。
（4）病人使用的物品按消毒隔離要求處理。
（5）病人轉出後，應按傳染源性質進行嚴格的終末消毒。
3.門診糾紛應急預案
（1）門診患者在就診過程中，與我院醫護人員發生糾紛時，診區分診**應第一時間到達現場，並及時通知門診辦公室，必要時通知保衛科。
（2）門診辦公室工作人員到達現場後，穩定患者情緒，詳細了解發生糾紛的原因，如無法現場解決，主動引導到投訴接待室投訴，協調處理。
4.門診資訊系統故障應急預案
（1）遇資訊系統故障，**收費、門診工作站停運時，收款處、各分診台第一時間通知門診辦公室、資訊管理辦公室。
（2）門診辦公室聯絡資訊管理辦公室負責人現場辦公，抽調精幹技術力量搶修。
（3）**收費處正常受理**、收費，做好書面登記，發放紙質病歷。收款員需指導患者填寫病歷封面基本資訊，並加蓋收費印章。
（4）病人憑病歷到相應診區候診，醫生接診，手寫病歷並開具手寫處方或檢查單。
（5）系統恢復執行後，**收費處、藥房根據書面登記，補打票據，並做好工作量的統計和上報。
5、火災的應急預案
1、預防措施
（1）.加強消防知識的培訓與學習，積極參加保衛組織的理論培訓及現場消防演習，要求人人參與。
（2）工作人員熟悉消防設施滅火器的放置地點及使用方法，清楚各樓層的電源總閘、安全出口位置。
（3）配合保衛處定期進行檢查，確保滅火器的有效時間。
（4）注意用電安全、用氧安全及加強易燃易爆物品的管理。
（5）設立消防責任人，並制定明確職責。
2、程式
（1）切斷電源，開啟消防通道，立即報告保衛科、行政值班。
（2）發現火情無法撲救，撥打「119」報警，並告知準確方位。
（3）管好鄰近房間的門窗，集中現有的滅火器材和人員積極撲救，盡量消滅或控制火勢擴大，室內有易燃易爆物品要立即搬出。
（4）囑病人及家屬用濕毛巾蓋住口鼻，經患者撤離疏散到安全地帶。
3、流程
做好安全管理—→消除隱患—→積極撲救—→通知保衛處和行政值班—→緊急疏散患者—→盡快撤出易燃易爆物品—→積極搶救貴重物品、裝置和科技資料—→火情無法撲滅立即撥打「119「—→告知準確方位。
6、停水的應急預案
1、程式
（1）接停水通知後，做好停水準備。
（2）大量儲備水源，以備使用和飲用。
（3）可聯絡，匯報情況，查詢原因；夜間通知行政值班，匯報停水情況。
（4）盡量協助病人解決因停水帶來的不便。
2、流程
（1）接到停水通知—→做好停水準備—→儲備水源。
（2）突然停水—→與總務科或行政值班聯絡—→查詢原因—→向患者做好解釋。
7、泛水的應急預案
1、程式
（1）立即尋找泛水的原因，如能自行解決應立即解決。
(2)如不能解決，立即找水管班值班人員。
(3)將物品、器械搬離泛水處，並協助將水排淨。
（4）告誡患者，切不可涉足泛水區或潮濕處，防止跌倒。
2、流程
尋找泛水原因—→積極採取措施，通知總務科或行政值班—→撤離物品、器械-→協助維修人員—→保持環境清潔—→告誡患者—→防止跌倒。
8、停電和突然停電的應急預案
1、程式
（1）通知停電後，立即做好停電準備，備好應急燈、手電、蠟燭等，如有搶救患者使用電動機器時，需找替代的方法。
(2)突然停電後，立即尋找搶救患者機器運轉的動力方法，維持搶救工作。並開啟應急燈火點蠟燭照明等。
(3)**與電工班聯絡，晚間通知電工班或行政值班，查詢原因。
(4)加強巡視，安撫患者，同時注意防火、防盜。
2.流程
(1)接到停電通知—→備好應急燈、手電、蠟燭—→準備動力電器應急方案。
(2)突然停電—→開啟應急燈—→採取措施保證搶救儀器的執行—→通知電工班、行政值班—→查詢停電原因—→安撫患者—→防火防盜。
9、 患者發生跌倒時的應急預案
1、程式
（1）病人入院時加強安全防範。
（2）不慎跌倒，立即通知醫生。
（3）在醫生檢查後，再搬動患者。
（4）進行必要的檢查，如x線檢查等，及時**。
(5)向上級領導回報。
2、流程
積極採取防範措施—→發生跌倒—→通知醫師—→協助檢查—→上報門診部辦公室。
10、病人突然發生猝死的應急預案
（1）發現病人猝死後，立即搶救，同時通知急救中心及相關專業科室醫師立到場，必要時通知上級領導。
（2）通知家屬或單位領導到場，並及時向病人家屬通報病情。
（3）向院總值班室或醫務部匯報搶救情況及搶救結果。
（4）如病人搶救無效死亡，應等家屬到院後，再通知將屍體接走，如有糾紛，應在醫院組織協商後再行處理。
（5）做好病情記錄及搶救記錄。
（6）在搶救過程中，要注意對其他病人進行保護，維護診療秩序。
各類突發事件應急處理預案
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三台縣人民醫院 門診各類突發事件應急預案及處理流程 遵照醫院總體預案的精神，根據門診具體情況。特制定門診各類突發事件的應急預案及處理流程。為了加強門診醫療質量的管理，確保醫療安全，能更好地為就診患者服務，門診特制訂本預案。一 門診各科室遇到就診病人出現緊急情況時，應及時按照以下報告程式向有關部門和院...
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