服務在現代企業管理理念中也稱之為產品，是企業提高市場競爭力的有力**。客戶滿意是檢驗產品質量的市場標準。
建立通暢的資訊平台是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶資訊，實現了服務聯絡和協調的及時性。
為客戶提供優質服務是售後服務部的責任。售後服務涉及的工作主要有保修服務、維修服務、配件服務和客戶回訪、投訴處理等。
視服務為乙個過程，產品購買者、公司領導、協作部門、內部人員、都可以看成售後服務部的客戶，以客戶為焦點開展工作是售後服務部的責任。
服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，實施內部培訓。
將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失，特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保更好、更快、更強的發展，售後維修服務部工作，我個人認為可做如下工作：
一、前台管理標準化：
1、前台接待人員是企業的「形象代言人」或稱企業的「門面」。所以，前台工作的專業、規範與適度與否，對塑造企業形象有著非常重要的作用。因此要求前台接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
2、前台接待人員需佩戴胸卡於明顯位置、衣著得體，儀表整潔。當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：
「您好，請問有什麼可以幫您嗎？」「有預約嗎」。耐心傾聽客人的來意，並根據客人的需求積極予以幫助。
知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯絡。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並說向其說明，不要扔在那裡不管。
3、對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意「對不起，請稍等，我幫您問一下」，問完要向客人反饋。
二、業務接待流程標準化：
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程式與恭送客戶離廠程式。
1、業務廳接待前來公司送修的客戶：
（1）見到客戶駕車駛進公司，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放落車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。
同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單諮詢，可當場答覆，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、**或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。
（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程式。
（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。
客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、受理業務：
（1）詢問客戶來意與要求；技術診斷；**，決定是否進廠，或預約維修或診斷**；送客戶離廠。
（2）在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客戶同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。
技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
（3）接待人員要態度認真細緻，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續：
(1)與客房商定或提出維修專案，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
（2）與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、維修期間，維修增項意見徵詢與處理：
（1）徵詢客戶意見、與車間交換工作意見。
（2）與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「專案定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方**，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：
凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
（3）業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司**合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間 ：
（1）業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件**的情況。
（2）要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於使用者的心態與行為。
6、辦理交車手續：
（1）客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車使用者專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。
對當時油表、里程表標示的數字登記入錶。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
（2）視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶：
（1）客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
（2）熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續：
（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。
（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或排程，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
（3）認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修專案處理：
（1）業務部接到車間關於追加維修專案的資訊後，應立即與客戶進行**聯絡，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答覆後，立即轉達到車間。
如客戶不同意追加維修專案，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修專案內容，立即交車間主管或排程，並記錄交單時間。
（2）諮詢客戶時，要禮貌，說明追加專案時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關係；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度：
（1）業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
（2）要準時詢問，以免影響準時交車。
11、將竣工車從車間接出：
（1）檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
12、通知客戶接車：
（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，檢視外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據彙總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。
（2）一切準備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。
（3）通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
13、對取車客戶的接待：
（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。
（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。
（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一併交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。
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