客戶服務中心管理制度
第一章總則
第一條為了提公升客戶服務水平，規範和指導各項客戶服務業務，強化部門內部管理，結合目前各項客戶服務業務開展的實際情況，特制定本制度。
第二條本制度適用於客戶服務中心各項管理工作。
第二章客戶服務管理
第三條客戶服務承諾
（一）除不可抗力和使用者因素外，在規定時間內完成以下作業。
1、新裝或改裝燃氣管道的使用者在辦理有關報裝與繳費手續後，自次日起5個工作日內安排現場勘察並安裝完畢；進戶管、盤管、立管等公共燃氣管道設施在符合安全管理規定的前提下予以改裝；完成時間根據現場察看後視具體情況而定，一般情況下15個工作日內完成，對工程量大且需進行設計審批等程式的，完成時間雙方協商約定。
2、接到公司供氣區域內市民的報警**，處警人員在30分鐘內趕到現場（意外路阻除外）。
3、應使用者要求，在點火、啟封、停氣、更換波紋管等業務受理次日起3個工作日內完成。
4、對使用者的意見和投訴應及時答覆，三個工作日內明確處理意見並通知投訴人。
5、使用者開戶報裝手續：現場辦理10分鐘內（辦理ic卡表15分鐘內）
6、交氣費手續：現場辦理3分鐘內完成。
7、辦理委託扣款手續：現場辦理5分鐘內完成。
8、氣費賬單查詢手續：現場辦理5分鐘內完成。
9、過戶手續：現場辦理10分鐘內完成
10、使用者主動要求上門安全檢查的（非出警類）3日內完成。
（二）公司實行首問責任制，凡第乙個接聽**或接待使用者的員工，即為該業務的第一責任人，負責將該項業務跟蹤落實到。
（三）對已通氣的居民使用者，每年度入戶免費安全檢查一次；公建單位在春節、勞動節、國慶節前各全面檢查一次。
（四）印製管道燃氣安全使用的宣傳資料免費分發給使用者一年不少於一次。
（五）營業廳視窗推行微笑服務，優質服務，使用文明用語，建立服務守則和信用公約。
（六）嚴禁以氣謀私，歡迎使用者監督舉報，發現公司工作人員向使用者「吃、拿、卡、要」的，一經查實，公司將給予舉報人獎金200元，並予以保密。
（七）應使用者或單位要求，免費提供燃氣安全使用常識指導。
（八）上門服務要保持室內衛生，並自行負責因服務造成的衛生清潔工作。
（九）因維修、搶修等情況造成的計畫停氣，應提前48小時予以公告，在不可預知等特殊情況下造成的臨時或緊急停氣，應在24小時內及時通知使用者。
（十）應使用者要求對烈士軍屬、殘疾人或孤寡老人上門免費更換燃氣軟管。
（十一）從使用者開戶到通氣使用，原則上請使用者本人到公司辦理一次手續，其餘的均可通過撥打客戶服務**預約後上門服務，方便群眾，減少環節。
（十二）接待使用者使用文明用語，禁止使用服務忌語。
第四條營業視窗文明優質服務
（一）**鈴響一聲後五聲前必須接聽，先說「您好，燃氣公司」再詢問，**結束道「再見」。
（二）使用者前來要面帶微笑說「您好」。
（三）現金收取要「唱票」，找錢提醒使用者要清點。
（四）使用文明用語，說話柔和、清晰，態度親切，耐心回答解釋使用者提問，不與使用者爭吵、頂嘴。不得說「還不明白？」、「就是這樣」、「你自己搞清楚」這一類的用語。
（五）嚴格執行首問責任制，把使用者的事情負責到底，不得使用「我不清楚，你問別人去」、「這是別的部門事」、「你問領導去」這一類性質的語言推託。
（六）嚴禁在辦公地點喧嘩吵鬧。
（七）有使用者在旁等待辦理業務時，營業員應放下手頭工作先接待使用者（特殊情況除外）。
（八）保持辦公場所整潔有序，桌面資料擺放整齊。
（九）上班統一穿戴好配發的工作服和服務證，不提倡濃妝豔抹。
（十）非使用者必須填寫的內容應盡量代使用者填寫。
第五條上門服務管理
（一）上門服務應穿公司統一配製的工作服，隨身攜帶工作牌或服務證。攜帶所需工具、配件、黃色警示貼紙、上門留言條及票據等。
（二）所有上門服務要信守約時，如有變化或不能按時上門服務，應提前與使用者取得聯絡，得到使用者的諒解，必要時及時向上級領導報告情況，上級領導要立刻進行合理調整
（三）敲門或按門鈴時要文明有序，不可擊打、重錘或按住門鈴不放，使用者答應後應先說「您好」，自報單位，見到使用者後應主動出示工作牌，說明上門服務內容。
（四）對已經裝潢好投入使用的房屋必須脫鞋或穿鞋套進入。不得隨意使用使用者家的設施，嚴禁索取額外費和收受禮品，杜絕「吃、拿、卡、要」。
（五）工作期間要注意現場安全，凡有可能發生漏氣或存在有危害因素的作業行為，應禁止使用者在旁**或幫忙。盡量不給使用者添麻煩，自行解決全部事務。
（六）耐心回答並解釋使用者提出的問題，讓使用者明白滿意為止。
（七）積極建議使用者安裝不鏽鋼波紋管。
（八）服務結束後，向使用者告之服務完成情況，使用者應知曉的內容和其它注意事項應予以說明，該簽字的請使用者簽字。
（九）負責徹底清理因服務而造成的衛生清潔工作並表示歉意，服務結束要使用禮貌用語結束服務。
第六條使用者安全管理
使用者安全管理工作以預防為主，通過專業定期安全檢查與提高普及使用者安全使用常識和意識相結合的方式，達到消除安全隱患，避免安全事故發生的目的。
（一）利用一切接觸使用者的機會與通訊手段，積極開展全方位安全教育培訓工作。
1、在管道燃氣使用者報裝、安裝、點火、抄表、更換波紋管等各個與使用者有接觸的業務環節中，各相關崗位人員有責任、有義務積極向使用者宣傳燃氣安全使用常識，提高使用者安全意識。
2、加強與社群、物業的工作聯絡，不定期地對其相關人員組織安全教育培訓，使他們成為燃氣安全使用常識的社會宣傳員。
3、定期印製安全宣傳資料分發給社群、物業及廣大使用者。使用者主動要求接受安全培訓的必須及時予以安排落實。
4、酒店、食堂等公建使用者在開業時，必須組織廚房相關工作人員進行集中安全教育培訓。
5、應努力創造機會，通過各種新聞**傳播手段，廣泛宣傳安全常識，增強市民的安全意識。
（二）堅持定期安全檢查
1、按服務承諾要求對居民使用者與公建使用者定期進行安全檢查。
2、安檢中發現的漏氣與隱患應分別以口頭和書面形式告之使用者，並按《安檢工作流程》和《隱患整改流程》盡快予以處理解決。
（三）對不配合消除安全隱患的個人、單位和團體，公司有權中止供氣，必要時應及時上報燃氣行業安全監管部門和執法部門嚴肅處理。
（四）對沒有熄火保護裝置的灶具不予點火通氣，在使用者的強烈要求通氣的情況下，要求使用者簽訂「安全責任承諾書」。
（五）嚴禁使用者自行拆卸、安裝、改裝管道燃氣設施或進行危害室內燃氣設施安全的裝飾、裝修活動，嚴禁將戶內燃氣管進行封閉性的裝飾。
第七條公建使用者管理
（一）公建使用者開戶前應由公司工程建設管理辦公室與其談妥報裝費，並填寫用氣申請書及簽訂安裝供氣合同。報裝費按溫州市燃氣****2023年5月31日發布的《關於非居民使用者開戶費收取模式轉變的通知》要求收取。
（二） 公建使用者在繳納報裝費時，應提供工商營業執照與法人代表身份證（影印件）、用氣申請書，並繳納氣費押金。
（三）交費方式：非ic卡管理結算的使用者以銀行托收或轉帳為主，開戶時要求使用者一同辦理；ic卡充值使用者到相關的營業廳進行現金充值，使用者也可將現金存入公司銀行賬戶，憑銀行現金繳款單據到相關的營業廳充值，用氣量較小的公建使用者可允許開繳費通知讓其到公司營業廳交納現金。
（四）對逾期繳納氣費的使用者按每天0.5%收取滯納金，超過15天的將中止對其供氣（特殊情況除外）。停氣後如要恢復使用，使用者須繳清氣費及滯納金。
（五）點火通氣時公建管理組須配合公司工程部及生產執行部對其進行驗收通氣。安全技術部組織對廚師與相關管理人員進行集中安全教育培訓（做好記錄），告之安全使用方法與應急處置要求。
（六）做好公建使用者用氣量變化的監測，尤其當用氣量出現明顯降低時，應分析查詢原因，同時加強對燃氣表的檢查，是否存在表不走、慢表及其它不正常現象。每月上報用氣情況統計、分析。
（七）公建單位的名稱更改或其他原因使營業執照與法人身份發生變化，應要求提供新的有效證件影印備案，並重新簽定供氣協議及在「客戶服務系統」上做好修改。
（八）督促、指導公建單位使用者建立健全安全管理制度。
（九）公建使用者每年分別在「五·一」「十·一」及春節三個重大節日前安排專業安檢各一次。檢查出隱患應及時（督促）整改，做好記錄，入檔備案。
（十）對不配合消除安全隱患的單位和商業使用者，應及時上報公司安全技術部,必要時由安全技術部上報燃氣行業安全監管部門和執法部門,並做出停氣處理。
第八條首問責任制管理
（一）公司凡第乙個接聽使用者**或接待使用者的員工，即為該業務的第一責任人，必須負責將該項業務跟蹤處理到底。
（二）任何人不得以「不清楚、不知道」或「這不是我部門的事，你找別人」等這一類的推辭回答使用者。確實不清楚的應先登記使用者聯絡**和事宜，再交給具體經辦人處理，並督促檢查是否得到處理。對於非本部門的業務應告之使用者相關部門名稱及聯絡**。
（三）中途需將業務轉交別人處理的，必須監督該項業務的完成情況。
（四）違反本制度而造成業務處理不及時或使用者投訴的，按考核辦法予以處理。
第九條使用者投訴處理管理
（一）投訴性質分類
1、一般性（日常）投訴：使用者所反映的事件性質較小、輕，屬日常性事件，不會造成明顯的負面影響；使用者情緒總體平穩，能夠有效交流溝通。
2、有影響的投訴：使用者所反映的事件性質較嚴重、不常見，如處理不當可能對公司造成一定不利影響或使用者情緒激動，帶有明顯不滿，不能有效溝通。
3、嚴重投訴：使用者所反映的事件性質嚴重、少見，會給公司聲譽、形象及其它方面帶來明顯及非常不利影響和後果或使用者情緒失控，出現謾罵，擾亂辦公場所秩序或糾集人員**行為。
4、有新聞**參與的投訴。
（二）處理許可權和程式
1、接到投訴後，第一時間的接洽人應對投訴性質做出判斷，並轉給相應的人員處理。
超出許可權範圍的應事先向上一級領導請示，確實處理不了的轉交上一級領導處理。特別嚴重的由客戶服務中心經理直接受理。
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