阿里巴巴** 2009-06-30 專題： 溝通技巧列印
一、需要了解對方什麼資訊？
首先，業務員必須明確在拜訪陌生客戶時，需要了解對方什麼資訊？！這樣才能為如何設計詢問方式提供方向。根據我們多年的營銷實踐，當你在面對乙個陌生客戶時，無外乎需要了解歸納在**中的內容。
1、需要了解的資訊歸類
1）受訪者個人情況
適當的了解對方的一些個人情況，有助於你選擇正確的方式來跟對方建立人際關係。如對方是業務主管或是公司老闆，你跟他的談判方式和重點就自然不一樣了。
2）受訪者公司概況
了解客戶公司的一些基本情況（如成立時間、歷史、股東、經營理念、網路、經營品牌以及經銷業績等），有助於你評估客戶的資源是否適合你公司的**要求，以及雙方是否具有長遠的戰略合作的可能。
3）**什麼品牌
如果客戶過去有**類似產品，了解他們過去的**經驗，有助於理解客戶再接新品時究竟想要什麼，不想要什麼。
4）接新品的動機和思路
詢問對方接新品的動機和想法，有助於你進一步評估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對性的談判策略。
2、善於把握主動權和詢問時機：
業務員在向客戶了解上述內容的同時，還要懂得把握發問的主動權和詢問的時機。筆者曾經留意一些業務員在接陌生客戶**或者拜訪陌生客戶時，經常被對方「反客為主」：客戶對自己公司的一切情況包括合作條件等，都了解清楚了，業務員還不知道對方公司的主要業務是什麼，以及有關合作的真實想法和實際需求等。
因此，為了避免這種情況發生，業務員要善於把握發問的主動權，在完全掌握對方的資訊之前，如果對方欲瞭解詳細的合作細節，業務員則要避免談及細節，可「粗線條」的敷衍幾句，然後在回答的時候話鋒一轉繼續向對方發問。
因為只有在對方不了解你的情況下，你向他了解的資訊才是比較真實的。一旦對方先行掌握了你的情況，你向他發問時，他的回答往往具有一定程度的選擇性和欺騙性。所以業務員在進行實踐時，不但要先了解清楚陌生客戶的相關資訊，還要注意獲取資訊的時機，否則容易被虛假資訊誤導，失去實踐價值。
如，業務員在剛接觸對方時，可以利用簡單的寒暄時間獲取對方的資訊。
案例：利用寒暄獲取對方資訊
1）拜訪陌生客戶時：
先問好，主動詢問對方貴姓和職務，同時主動交換名片
示例：業務員：「您好，請問您是張總嗎？（或您貴姓？）」（上前握手）。
客戶：「你好，不好意思，你找的張總正在忙，所以我來先和你談一下！我是公司的銷售經理，我姓劉。」
業務員：「您好，劉經理，很高興認識您！這是我的名片，以後多向你請教！」
劉經理：「不客氣，我們先到那邊坐一下，先互相了解一下再說。。。」
2）接陌生客戶**時：
問好，主動詢問對方的姓名、公司名稱和職務，所在地區，聯絡**，現在主要**什麼品牌等。
示例：業務員：「您好，請問您貴姓？您是在哪個地區？」
客戶：「你好，我姓劉，我在長沙。」
業務員：「劉先生您好，請問您是長沙哪個公司？主要做什麼業務？怎麼稱呼您？」
客戶：「我們是長沙名妝化妝品銷售****，我是公司的銷售經理，我們主要做幾個化妝品廠家在長沙的總**。」
業務員：「你好，劉經理，很高興接到你的**，也很高興認識你！我去過長沙，不知貴公司主要**什麼牌子？」
劉經理：「不客氣，我們主要**兩個牌子，乙個是廣州的xx，乙個是上海的xx。」
業務員：「哦，那你們現在長沙操作的怎樣？主要在什麼渠道進行銷售？」
劉經理：「還不錯，主要做專賣店渠道，商場專櫃也做，商場主要是做個形象。」
業務員：「哦，你們一般在什麼型別的專賣店鋪貨？有上**嗎？在商場有做幾個專櫃」
劉經理：「就是有一定檔次的品牌化妝品專業店，前期3個月要上**，但是廠家要有物料支援。我們在5個商場有做專櫃。」
業務員：「太好了，操作方式和我們公司很接近。。。」
二、常見的詢問方式：
當然，詢問是有技巧的，任何時候不太可能向前面說的案例一模一樣，所以在向陌生客戶發問時，還要注意發問的方式。目前在營銷界運用比較普遍的詢問形式主要有兩種：開放式和封閉式發問。
1、開放式的詢問示範：
開放式的詢問方法又分為「直接詢問」和「間接詢問」，一般適合在跟客戶剛開始接觸時，話題不多時可以使用這種方式，可以引出很多對業務員有利的話題和資訊，也不至於冷場。
例如：想了解客戶**了什麼品牌？
1）直接詢問：
貴公司現在**什麼品牌？
2）間接詢問：
不知道你們的業務傾向於什麼渠道，你們目前**的牌子是。。。？
例如：想了解對方對自己公司產品的看法。
1）直接詢問：
您怎麼看我們公司的產品？
2）間接詢問：
我們公司的產品主要的特點就是比較有「賣點」，很多客戶都有這種看法，您怎麼看。。。？
例如：想了解對方接新品牌的動機。
1）直接詢問：
您想接什麼樣的新牌子？
2）間接詢問：
有些經銷商在渠道比較穩定後，想接新牌子，因為新牌子有利潤，您接新牌子的想法是。。。？
通過這種提問方式，可以非常有效率的獲取對方的真實想法，業務員可以根據對方的回答把握住對方的興趣點和關注點，在展開談判時就比較有針對性了。
2、封閉式詢問
當無法對客戶的意圖做出準確判斷時，這時你需要用到這種方式來獲取對方的最終想法。比如是或否的提問方式，比如二選一的提問方式。切記在剛開始時不要採用這種發問方式，因為這種發問的回答很簡單，容易導致沒有話題而冷場。
示範：1）關於「是否」的詢問：
例1：「您近期是否有接新品的打算？」
例2：「您是否認為廠家的貨款可以月結很重要？」
2）例如「二擇一」的詢問：
有如乙個經典的小故事「您需要乙個雞蛋還是兩個雞蛋？」一樣，這種發問方式是類似的。
例1：「你們找新品是注重廠家的人員支援還是貨款的結算方式？」
例2：「既然這樣，那麼，我們是明天晚上見，還是後天晚上見面再談一次？」
以上為兩種詢問方式的舉例，業務員在剛開場要避免冷場時，要以使用「開放式」的發問方式為主，當對對方的某個意圖難以判斷時，即可使用「封閉式」的發問方式。值得注意的是，在業務實踐時，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用！
三、詢問的標準示範
筆者一直強調，談判不是靠天才，而是靠準備，詢問的方式也是一樣的！筆者在某國際品牌任營銷總監的時候，曾經要求所有區域經理就這些問題準備好「標準詢問題」，在適當的時機，就可問客戶適當的問題。下面是筆者就業務員需要了解的問題的「標準示範」（部分），給大家參考：
1、了解對方公司概況
1）對方公司的成立時間、成長歷史
示範：貴公司給人的印象是團隊很有士氣，業務流程也是井井有條，我覺得經銷商能夠做到這樣確實不容易，請問貴公司成立多長時間了？是不是公司一直很重視管理？
有沒有什麼比較有趣的事情可以分享一下？
2）對方公司的性質、主要業務
示範：請問貴公司的主營業務是什麼？是老闆個人投資還是合夥的？
3）對方公司的執行團隊（銷售、助銷、後勤）
示範：貴公司用什麼方式來進行業務推廣？有幾個業務人員？是客戶自己上門提貨嗎？
4）對方公司在當地的網路分布
示範：貴公司在長沙走什麼渠道？以什麼渠道為主？以什麼渠道為輔？
5）對方公司老闆的理念和近期的發展動向
示範：貴公司近期有什麼發展動向？你們老闆怎麼看公司的發展？
2、了解對方過去**品牌
1）對方目前**什麼品牌
示範：貴公司目前**幾個牌子？是什麼品牌？
2）**品牌的銷售渠道分布
示範：**的牌子在長沙走什麼銷售渠道？
3）**品牌的銷售業績
示範：市場潛力如何？目前每個月的銷售業績大概有多少？
4）對現在已**的品牌有什麼感受？
示範：任何乙個廠家都存在一些優勢和不足，貴公司**廣州xx品牌兩年多了，怎麼看廠家和他們的運作方式？
3、了解對方接新品的想法
1）接新牌子的動機
示範：請問您為什麼要接新品？
2）對新牌子的想法和要求
示範：請問您想接什麼樣的新品牌？
3）對新牌子的操作和投入思路
示範：如果說有這樣的新品，您接了之後會怎麼操作？具體用什麼方式？
以上都是直接詢問的示範，業務員可以根據自己的需要作靈活的準備。只有掌握了陌生客戶的這些資訊，業務員的談判才能「有的放矢」，才能針對客戶的興趣點和關注點進行「精確打擊」！
陌生客戶也將不再陌生。
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