2010版《旅遊星級飯店的劃分與評定》解讀之一
主講人：何效祖
甘肅省旅遊局監督管理處處長
part 4：飯店運營質量評價表釋義
注：1、紅字為新版標準變化或增加部分的內容；藍字為關注重點或具體操作釋義。
2、飯店運營質量評價表係原附錄c、d合併，吸收部分附錄b內容，只評價3-5星級飯店。
一、評價原則
1、評價重點:
關注人員服務的專業性、規範性、完美性
設施裝置的完好性、有效性、便利性
2、評價態度：客觀公正，不得以企業自身的規範、流程和個人的好噁來評價
3、評價方法：
（1）設施裝置維護保養中，同一問題重複3次以上，方視為飯店的不足；
（2）不同區域、崗位出現相同問題，只扣減一次分數。
4、評價尺度：
（1）服務質量完全達標為優，基本達標為良，部分達標為中，嚴重不足為差
（2）設施裝置維護保養評價時，沒有問題為優，出現1次問題為良，2次為中，3次為差
二、注意事項
1、6個大項，每項單獨分值必須達到相應星級標準，一項不達標停止評定。
2、對於帶「*」的條款，如飯店不具備該專案，統計得分率時在分母中去掉該項分值，即分子、分母同時減少缺項所佔的分值。
如地5大項「其他服務專案的評價」，會議、宴會、商務中心、商店是五星級的必備專案，必須納入評價範圍。
如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項的總分值為84分。則84（總分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分項達不到39x85%=34份，星評終止。
如具備健身房、游泳池、更衣室，並已在硬體表中計入分值，該大項總分則為84分。
3、是否評定帶「*」的專案，由相應星級的必備專案決定，任何星評委與星評員無權決定。
三、各項分值與關注重點
1、總體要求：10項60分，制度與員工
2、前廳服務質量：37項111分，預定與接待問訊
3、客房服務質量：42項126分，
衛生、棉製品、客用品與設施
4、餐飲服務質量：39項117分，出品與服務（零點）
5、其他服務質量： 28項84分，
宴會服務、商務中心、健身等
6、公共後台服務質量：34項102分
綠化、衛生間、排風、噪音、設施裝置養護
四、具體釋義
1.1.1有完備的規章制度
原為附錄d，對1-5星級考核有無制度規範。現評價3-5星級。
管理要求：
1、員工手冊
2、飯店組織機構圖、部門組織機構圖
3、完善的規章制度、服務標準、管理規範、操作程式
4、部門化運作規範
5、服務和專業技術人員崗位工作說明書
6、服務專案、程式與標準說明書
7、特定崗位技術標準書面說明
8、證明飯店服務質量的證書或文書
1.1.2 有完備的操作程式
包括客房部（含公共區域、洗衣房、**管理、實物管理、客用品中心等）、前廳部、餐飲部、工程部、保安部、財務部、市場部、人力資源部的操作規程與各崗位職責。
1.1.3 有完備的服務規範
1、飯店總體質量目標和體系檔案
2、部門質量目標和體系檔案
3、分級、分類質量體系的建立
4、日常質量監控，月度分析制度
5、整改與制度更新
1.1.4 有完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案，有培訓、演練計畫和實施記錄
1、安全責任制：飯店、部門、個人**
2、應急預案：防火、防盜、防恐、防意外災害、防流行疾病、新聞公關危機等
3、演練：如消防演練、電梯關人事故演練
4、記錄：培訓演練簽到記錄（時間、地點）、**、錄影
1.1.5 制訂飯店人力資源規劃，有明確的考核、激勵機制。有系統的員工培訓制度和實施記錄。企業文化特色鮮明
招聘面試、員工錄用、合同管理、培訓、提公升、考核、福利薪酬、評估、員工記錄、企業文化與團隊建設、勞動生產率、年假、考勤管理等等
1.1.6 建立能源管理與考核制度。有完備的裝置設施執行、巡檢與維護記錄
總經理負責制
能源管理委員會的組成（部門協同）
目標制定和行動方案實施
年終考核評估
1.1.7 建立賓客意見收集、反饋和持續改進機制
賓客滿意度調查
1、問卷設計
2、問卷**——建議網上**徵集意見
3、問卷分析：第三方公司分析
4、問題聚焦和行動方案
5、整改「重建目標和持續整改
佩戴名牌：增加內容，刪除原工號牌
應變能力：體現乙個反應速度和專業知識水平—職業能力
充分的培訓，必要的考核，專業知識，經驗積累
團隊精神：執行執**況，部門協作、連線的相關制度。強調一站式服務，不能推卸到其他部門
正常情況：飯店出租率正常，且無多個大型活動。
及時：通常在10s內接聽。繁忙時等候要在可接受範圍內
確認抵離時間：確認時間很重要，台北是滿房情況下可以有效安排房間。通常保留到下午四點。
通話結束前重複確認預訂的所有細節（保證內容準確，無遺漏）
問候賓客：微笑、主動招呼或示意賓客
登記驗證：公安規定
指示客房或電梯方向：手勢指引、目光、語言明示相配合
2.1.4.1 正常情況下，每位客人都應在門口受到歡迎，但遇瞬間繁忙且服務員都在服務客人時，允許例外，但要在可接受範圍內。
2.1.4.4 及時將行李送入房間，通常為10min入房，大型團隊可延長至30min內
合理：客人正常的服務需求，包括但不限於飯店服務內容。但拒絕違法及不可操作的要求。
人工叫醒：問候賓客，告知時間，通報天氣預報，詢問是否需要再次叫醒。
正常情況下，3分鐘以內。
天花：注意蛛網、灰塵、維修人員的髒手印等
墊盆：破損、土質裸露，髒
客房服務質量：由部門控制轉向流程控制
旅遊飯店星級評定標準2019版及釋義
1 範圍 本標準規定了旅遊飯店星級的劃分條件 服務質量和運營規範要求。本標準適用於正式營業的各種旅遊飯店。2 規範性引用檔案 下列檔案中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單 不包括勘誤的內容 或修訂版均不適用於本標準。然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研...
2019版飯店星級標準特點及與舊版的區別
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2023年新版星級飯店評定標準
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