1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建築物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。**商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。
提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產品分為
①有型產品→飲料，食品，煙，酒。
②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。
3.培訓的目標及意義
①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程式，衛生知識，安全意識各方面的要求。統一思想，操作規範化，形成統一規範的運作程式
② 1。提高服務質量。
2．培養服務主力軍。
3．使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。
4．增強員工的組織性，紀律性。
5．提高團體合作協調能力。
6．使工作更出色有利酒店發展。
4.為什麼要培訓：
通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。
5.什麼是服務：
它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。
6．服務員的工作態度：
①責任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7．服務員職責：
作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。
8.服務員的素質標準： ①思想素質的要求。
業務素質的要求。
思想素質的要求 а：熱愛本職工作，敬業樂業。
培養良好的組織紀律修養。
樹立高尚的職業道德觀。
業務員素質的要求： а：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語
掌握餐廳服務技能包括工作範圍，操作規程。
擴大知識面。
9．提高服務質量的意義：
①服務質量是酒店的生命線，它關係到企業的聲譽和客源。關係到企業的經濟頻率和企業的經營成功。
②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標誌。
10．怎樣做到最佳服務：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。
11．為什麼說顧客永遠是對的：
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。
12．服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13．名詞解釋：
賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細緻，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14．禮貌服務主要標準：
⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閒忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。
15．講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務質量的乙個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清淨的就餐環境外，還必須提供優質的服務，乙個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。
16．餐廳服務禮貌用語有三種：
①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17．使用禮貌用語注意事項：
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢，距離適當（一般以1公尺左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4）要進退有敘，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
18．服務員的素質要求：
1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是乙個成熟的標誌，也是餐飲服務人員應具備的素質，乙個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠於職守自覺為客的服務，並且很好的完成很好的完成自己的任務。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，並能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規範。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。
4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關專案，了解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。
5）要有經濟頭腦和效率感，善於在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計畫服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。
6）熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。
19．禮貌服務態度五聲：
1．顧客進店有「迎聲」 2.顧客詢問有「答聲」 3.顧客幫忙有「謝聲」 4.照顧不周有「歉聲」 5.顧客離去有「送聲」
20．餐飲服務四勤：
1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換菸缸，骨碟。
3.口勤：多徵求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動，多擺臺。
21．服務滿意顧客六覺：
1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22．餐飲服務七輕：
1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
23．餐飲服務八知三了解：
八知：1.知台數 2.知人數 3.知宴會標準 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，台號 7.知收費標準 8. 知邀請物件
三了解：1。了解賓客風俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24．服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：
1）常用「先生，小姐，夫人，女士」等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）對上司不能直呼其名。
4）對同事不能直稱呼「花名」，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當並有禮貌。
25．服務員舉止的一般要求：
1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸菸，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓汙垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。
2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。
3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4）在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。
5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。
26．服務員考核標準：
1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。
2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。
3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閒暇時是否能主動給予幫助。
5）崗位之間存在一定聯絡性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利執行。
6）是否準確無誤，無條件接受並立即執行上級指示。
7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。
9）在崗位調動後，能盡快適應新環境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關係，能夠使工作盡快開展。
10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。
第二節服務
1．站立姿勢：
1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，麵點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈「v」字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角後跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2）男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背後右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳後退半步左腳跟上，然後穩定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下後上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。
5）鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。
b 服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題後適當行鞠躬禮，說禮貌用語。
6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示
7）手勢：手勢是最有表現力的一種「體態語言」它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然併攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，並注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感乙個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
2．服務員儀容儀表要求：
1）餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態勻稱。
2）頭髮梳理整潔，男服務員發前不過眉，後不過衣領，女服務員頭髮不宜超過肩，過長應當紮起，頭髮不能披散。
3）注意保持頭髮，**，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
酒店員工培訓的意義
5.酒店員工培訓的意義 5.1我國酒店員工培訓的現狀及其成因 培訓作為酒店人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的市場競爭中日益引起經營管理者的重視。目前，我國酒店的員工培訓取得了一些成就。一方面，在教育培訓方面的投資較以前有很大提高 另一方面，一些星際酒店，如香格里拉飯店 上海錦江飯店等的員工培訓...
談談重要詞語的含義與意義
什麼是重要詞語？重要詞語是指語境裡那些具有指代性 特定性 隱含性資訊的詞語。這些詞語，或處於語言前後承轉的地方，或處於憑虛傳實的處所，是閱讀的樞紐，鑑賞的要點，應該引起閱讀者的高度關注。解釋重要詞語的策略是借助語境解釋詞語，這是因為文章語言是乙個自足的表達系統。語言借助嚴密的邏輯組成乙個整體，形成了...
培訓的意義
現代企業都強調 學習型組織 的觀點，學習型組織的特點就是維持企業的 再生力 即是說企業憑本身的系統，不斷在運作中開發 創造新的動力，而這裡的 再生力 仍然需要靠培訓的方式來實現。企業的成功，基於所有員工的成功 員工的成功，基於不斷學習與訓練。培訓能提高員工的技術能力 提高員工的操作熟練度，相應地提高...