50道規範+50道應變+36道綜合
一、導遊規範服務知識
1.導遊員帶團時在職業形象方面應該符合什麼要求？
答：（1）注意個人儀容、儀表美。著裝符合職業身份，簡潔大方、乾淨整齊，方便服務工作
（2）如果佩戴首飾應適度，不濃妝豔抹，喧賓奪主；
（3）按要求佩戴導遊證ic卡。
2.地陪接團前應如何落實旅遊車輛？
答：（1）提前與旅遊汽車公司或車隊聯絡，確認車輛的型號、車牌號、司機姓名和**；
（2）提前與司機確定接頭地點，告知旅遊活動日程安排和具體時間。
3.地陪上團要做好哪些物質準備？
答：（1）按旅遊團人數領取導遊圖、門票以及相關費用結算單。如需現金支付，可按規定向財務預借；
（2）帶好接待計畫、導遊證ic卡、本社社牌、導遊旗、接站牌，以及個人生活用品等。
4.地陪上團前應如何做好語言和知識方面的準備？
答：（1）做好講解內容的準備，外語導遊還要做好語言表達方法的準備；
（2）接待專業旅遊團時，做好相關專業知識、詞彙的準備；
（3）熟悉當前熱門話題、國內外重大新聞、遊客感興趣的話題等。
5.閱讀接待計畫時，除了旅遊團成員情況外，地陪還應努力掌握哪些重要內容？
答：還應掌握：
（1）全程旅遊路線、入出境地點；
（2）所乘交通工具抵離本地的班次、時間和機場（車站、碼頭）名稱，並了解去下一站的交通票是否訂妥及有無返程票；
（3）了解客人有無住房、用車、遊覽、用餐等方面的特殊要求和注意事項。
6.按照導遊服務規範，地陪上團前的準備工作包含哪些主要環節？
答：完整的服務準備包括六大主要環節：
（1）熟悉接待計畫；
（2）落實接待事宜；
（3）物質準備：工作、個人生活所需各種必備物品；
（4）語言和知識準備；
（5）形象準備
（6）心理準備
7.為避免錯接，地陪在機場或車站接團時，應核實確認哪些主要事項？
答：（1）應核實該團國別（地區）、客源地組團社名稱、領隊或全陪姓名等：（2）如該團無領隊或全陪，地陪應與該團團員核對團名、團號、國別及遊客人數、姓名、主要行程等。
8．迎接有行李運送要求的旅行團，地陪應如何提供相關服務？
答：（1）應協助遊客將行李集中在指定位置，提醒遊客檢查行李物品是否完整無損；
（2）與領隊、全陪核對行李無誤後，移交給行李員，並辦好交接手續；
（3）若有行李未到或破損，應協助當事人到有關交通部門辦理行李丟失或賠償申報手續。
9.地陪在旅遊大巴上做導遊講解時，有哪些行為要求？
答：（1）站在車廂前部靠近司機的位置，便於與司機聯絡，處理突然出現的問題；
（2）面對客人，站立講解，應能觀察到全車客人的反應及表情；
（3）親切自然、熱情大方，注意文明禮貌，不可抽菸、戴墨鏡講解，
10.規範的地陪歡迎辭應包括哪些主要內容？
答：（1）代表所在接待社、司機及本人歡迎客人到來；
（2）簡單介紹自己、司機姓名及所屬單位；
（3）表達提供優質服務的誠摯願望；
（4）預祝遊客旅遊愉快。
11.地陪進行沿途風光導遊時，在內容和技巧上要注意什麼？
答：（1）講解的內容要簡明扼要，語言節奏明快、清晰；
（2）景物取捨得當，隨機應變，見人說人，見物說物，與旅遊者的觀賞同步；（3）沿途導遊貴在靈活，導遊員要反映敏銳、掌握時機。
12.首次沿途導遊中，地陪要介紹當地概括，應包括哪些主要內容？
答:（1）氣候條件、人口、行政區劃分、社會生活、文化傳統、土特產品、歷史沿革等；
（2）介紹本地市貌、發展概況及沿途經過的重要建築物、街道等。
13.地陪應如何協助團員及全陪、領隊辦理入住飯店手續？
答：（1）在前台領取房卡後，請全陪分發住房卡（如果是入境團，則請海外領隊分發）；
（2）掌握團員及全陪房間分配表，保持通訊聯絡，以便有事時盡快聯絡；
（3）提醒遊客注意客房設施是否完好，用品是否齊全，如有問題及時協助遊客解決。
(4）提醒遊客注意人身和財物安全。
14.如果領隊或全陪對接待計畫提出小的修改意見或要求增加遊覽專案時，地陪應如何應對？
答：（1）及時向地接社有關部門反映，對合理可能、不違反旅遊合同的可以予以滿足；
（2）對需加收費用的專案，應該事先向領隊和遊客講明，按規定收取費用；
（3）對確實無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。
15.如果領隊、全陪或遊客對接待計畫提出的修修改意見涉及接待規格時，地陪如何應對？
答：(1）一般應予婉言拒絕，並說明我方不便單方面不執行合同；
（2）如確有特殊理由，並且全團遊客意見—致時，地陪必須請示旅行社有關部門，門按指示辦理，切忌擅自決定或承諾。
16.在領隊和遊客的證件保管、使用方面，地陪應該注意些什麼？
答：(1）通常地陪不承擔為團員保管證件的義務，使用完遊客證件後盡快歸還遊客；
(2)遊客離站前一天，地陪要檢查自己的物品，如果保留有遊客證件、票據等，應及時歸還，當面點清；
(3)入境團出境前，提醒遊客準備好護照和申報單，以便交邊檢站和海關檢查。
17.帶領遊客去景點參觀遊覽出發前，地陪要做好哪些準備工作？
答：（1）準備好導遊旗、導遊證ic卡和必要的票證、單據；
（2）督促司機提前做好各項準備工作；
（3）核實餐飲的落實情況；
（4）地陪應比預定出發時間提前10分鐘到達集合地點，迎候團員到達；
（5）核實、清點實到人數，對遲到的客人及時**或派人催促。
18.在旅行團前往景點的途中，地陪應做些什麼？
答：（1）重述當天的活動專案及時間安排；
（2）做好沿途導遊講解工作；
（3）扼要介紹景點的情況；
（4）活躍車上氣氛。
19.到達景點下車時，地陪應向遊客交代些什麼？
答：地陪要提請遊客記住所乘旅遊大巴的型號、顏色、車頭團隊標誌、拍照號碼以及停車地點遊覽結束後的開車時間等。
20.地陪要在遊覽景點的示意圖前向遊客交代什麼？
答：（1）講明參觀遊覽的路線和所需時間，結束時集合地點、時間等；
（2）提請遊客在遊覽過程中不要擅自離隊、注意人身和財物安全等有關注意事項。
21．在遊覽景點時，地陪在導遊講解及活動組織安排上有哪些要求？
答：（1）根據講解物件，講解應當繁簡適度，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面；
（2）講解語言要富有表達力，生動具體、避免空洞；
（3）活動組織安排上，應保證計畫內專案能充分地遊覽、觀賞，做到講解與引導遊覽相結合，集中與分散相結合，勞逸結合，並特別關照老弱病殘遊客。
22.參觀遊覽過程中，導遊員應如何預防遊客走失？
答：（1）時刻與遊客在一起，不時清點人數，發現遊客掉隊應及時催促其歸隊；（2）地陪、全陪、領隊應密切配合，地陪在前領路，全陪、領隊做好斷後工作；（3）地陪要以精彩的講解吸引遊客。
23．地陪應該怎麼做好導購服務？
答：（1）按照合同約定安排購物次數和購物時間，不可強迫遊客購物；
（2）介紹當地商品特色，講清購物點停留時間及注意事項，必要時協助遊客辦理商品託運手續；
（3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙；
（4）當遊客在購物點買到質次、偽劣商品或服務質量低劣時，地陪應向商店負責人反映，切實維護遊客利益。
24.導遊員應如何協助助、安排入境遊客的會見活動？
答：(1)當遊客（主要是專業旅行團）會見中國方面的同行或負責人，必要時導遊員可充當翻譯；若另有翻譯,導遊員可在一旁靜聽；
（2）若遊客要會見在華親友，導遊員應協助安排,—般情況下沒有充當翻譯的義務。
25.在團隊用餐服務上，地陪要做好哪些工作？
答：(1）提前對用餐地點、時間、人數、餐飲標準、遊客要求等逐一核實並確認；（2）用餐時過程中，應巡視團隊用餐情況一到兩次，監督檢查餐飲服務質量；（3）用餐後，嚴格按照實際用餐人數、標準與餐廳結賬。
26.地陪應怎樣安排好旅遊團的文娛活動？
答：(1）對於計畫內的文娛活動，地陪應陪同前往並做好有關服務。對於計畫外的文娛活動，地陪應予以協助，但通常不陪同前往；
(2)如安排遊客去大型娛樂場所活動地陪應提醒遊客不要走散，留意其動向和周圍的環境，以防不測。
27.當天的遊覽結束返回飯店的途中，地陪要做好哪些工作？
答：(1）回顧當天參觀、遊覽的內容，必要時可補充講解並回答遊客的問詢；
（2）如不從原路返回飯店，地陪應作沿途風光導遊；
（3）預報當天晚上或次日的活動動日程、出發時間、集合地點等。下車時提醒遊客帶好隨身物品。
28．旅行團離開當地飯店前，地陪要做好哪些工作？
答：（1）與全陪、領隊商定集中交運行李的時間；
（2）一般情況下，地陪應在中午12點前辦理退房手續；
（3）集合遊客上車，等遊客入座後，要仔細清點實到人數，提醒遊客檢查有無遺漏物品。
29.下團後，地陪要如何處理好旅遊團的遺留問題？
答：（1）如有遊客臨走前託辦事情，要按規定處理，必要時請示領導後再處理；
（2）如在帶團過程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問題，要主動向有關領導匯報；
（3）如團隊出現情況變化的，比如客人中途退團、免票等涉及退款事宜的，應向計調匯報。
30.上團前，全陪要做好哪些物質準備？
答：(1）根據需要帶好行證身份證、導遊證ic卡、出團任務書等,去邊境、特區可能需要帶邊防通行證；
（2）結算單據和費用：撥款結算單、支票、旅差費等；
（3）旅遊團接待計畫、日程表、旅遊宣傳品，擬派發給遊客的行李卡、旅行帽、遊客意見書等。
31.為避免發生誤機（車船）事故，導遊員在送團時要注意什麼？
答：確保團隊提前抵達機場（車站、碼頭）具體要求是：
（1）臨近出發前，不安排遊客去情況複雜的場所自由活動，不做購物安排；
（2）如乘坐出境或去沿海城市的航班，需在起飛前3小時抵達；乘坐國內航班需提前2小時抵達；
（3）乘坐火車、輪船，需提前1小時抵達。
32．送走旅行團後，地陪與司機之間還有什麼工作要做？
答：（1）地陪應與司機核實用車公里數，在用車單據上簽字，並保留好單據；（2）如果過橋費、公路費、停車費由地陪所屬的旅行社支付，則在彙總、核實後與司機結算，並儲存好票據。
33.下團後，地陪應如何做好總結工作？
答：（1）填寫並交回各類調查表、報告表，認真寫好陪團小結，實事求是地匯報接團情況；
（2）旅遊中若發生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報。
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