社群工作者行為規範標準

南湖東園北社群工作者行為規範標準

一、文明服務標準

1、文明服務規範要求：服務主動熱情，接待禮貌文明，著裝規範整潔，準時上崗，耐心解答問題，嚴格辦事程式，工作井然有序，辦事不准推諉，精通本職業務，提高工作效率，認真履行職責，遵守規章制度，自覺接受監督。

2、辦公室和辦公場所要求：環境整潔，設施完好，標示醒目。

3、辦公室秩序要求：遵守作息時間；嚴格請、銷假制度；工作時間不打電子遊戲、上網聊天；不喧嘩笑鬧：不做與工作無關的事；不無故脫崗，臨時離開工作崗位要向其他同志或留下文字告知去向；不無故不參加各種形式的學習和社會公益活動；辦公用品擺放整齊，個人物品不得影響整體辦公環境；禁止酗酒賭博。

對違反本條規定的，造成影響的，後果自負。

4、儀容儀表要求：上班時間，著裝整潔莊重，不穿奇裝異服，不穿無袖上衣、短褲、拖鞋，對情節嚴重者，嚴懲不貸。

5、首問責任制：凡來各社群辦事人員，向社群工作人員辦進行諮詢，被諮問的工作人員應負責解答或引導到有關部門及辦事人員處。做到有問必答，依法解釋，努力做到滿意，不允許說「不知道」、「您問別人」等話語推諉、推託、敷衍和搪塞諮詢者，確實不清楚應引導其找有關人員進行諮詢。

6、一次性告知：工作人員根據本崗位職責向問訊者和辦事人員一次性告知其所辦業務需要提供的相關資料、辦理程式、完成時限等，不能辦理的要說明原因。做到講解清楚、全面，工作不拖拉，不刁難，不讓辦事者重複往返多次。

工作人員應當了解工作業務，當問訊者和辦事人員問訊時，工作人員應當予以答覆。

7、公開承諾制：工作人員要嚴格按照本社群公示承諾的辦事內容、辦理要求、所需材料、完成時限等完成工作任務。

8、來函必複製：群眾通過信件或網上諮詢的問題，承辦部門、人員要在規定的期限內，通過書信、面談或上網予以負責地答覆。

二、文明用語標準

1、所有工作人員在工作中，要使用文明用語和普通話，表述清楚簡鍊，盡量用雅語，感謝語；遇到特殊情況（如無理要求），請用托語、婉拒語、不講冷言冷語，杜絕服務忌語、粗話、髒話、土話。違反本條規定，按本標準第十三條處理。

2、接、打**要求：選擇適當的通話時間，使用文明用語，杜絕服務忌語，打錯啦應向對方表示歉意。**鈴響，應盡快接聽，不要有意延誤，接通後先問好，並說明自己是誰和找誰。

違反本條規定，社群領導應當責令當事人立即改正。

三、接待行為

1、辦事人員（外出辦事）規範：迎接（走訪）主動熱情有迎聲，不冷臉，握手力度適合不敷衍，讓座、獻茶、禮讓要到位。姿態端正，語調和悅，手勢有度，舉止文明大方。

2、事人員交談規範：要主動說明身份，神情專注，不要左顧右盼，心不在焉。要態度熱情誠懇，表情自然大方，舉止文雅得體，語氣和藹可親，談話不卑不亢，多用平等、商量的口吻談話。

不要輕易打斷別人的談話。除工作需要，一般不詢問和盡量迴避對方不願提及的話題。

3、送辦事人員（離開辦事單位）規範：熱情話別有送語；可送出門外的，要目送客人離去：離開辦事單位，要熱情話別禮讓留步。

四、廉政行為

廉潔自律要求：不准利用職權謀取私利和收受索取賄賂；不准接受服務物件饋贈的禮金、物品、有價**；不准暗示服務物件給予好處；不接受服務物件的宴請；不准參加由服務物件支付費用的休閒娛樂活動；不得要求服務物件為本人辦理事情；不設卡；不推諉；不徇私情。

南湖東園北社群

2010.12