——人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。
基本要求
形象美好
舉止得體
精神飽滿
服務熱情
本次培訓的內容
個人形象塑造
服務禮儀常識
迎送、接待實務
一、禮儀是什麼？
指人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規範和準則。具體表現為禮節、禮貌、儀式、儀表等。
教養體現於細節,
細節展示素質,
細節決定成敗。
二、個人禮儀
（一）儀容美
（1）、乾淨整潔
堅持洗澡、洗頭、洗臉
注意修飾體表毛髮
保持手部、口腔衛生
（2）、化妝適度
自然原則、 協調原則
掌握方法、 迴避他人
（二）服飾美
1、tpo原則
2、合禮原則
3、三一律原則、三色原則
（三）儀態美
儀態是指人在行為中的姿態和風度。儀態美即姿勢、動作的美。儀態美主要表現在站、立、行、等方面
站姿━━挺直如松
規範的站姿：
頭正肩平,臂垂軀挺腿並常見錯誤站姿一駝背
常見錯誤站姿二
腹 部
外凸常見錯誤站姿三
單 肩
挎包時斜肩走姿—從容、平穩、直線、輕盈
規範的走姿：
頭正肩平軀挺步位直步幅適當
步速平穩
禁忌的行姿
方向不定
瞻前顧後
速度多變
聲響過大
八字步態
低頭駝背
坐姿—文雅，端莊，穩重，大方
入座 注意順序
講究方位(左進左出)
落座無聲
入座得法
離座 先有表示
注意先後
起身緩慢
站好再走
從左離開
幾種常見坐姿
正確的蹲姿——高低式蹲姿
下蹲時左(右)腳在前，右(左)
腳稍後(不重迭)，兩腿靠緊向
下蹲。左(右)腳全腳著地，小
腿基本垂直於地面，右(左)腳
腳跟提起，腳掌著地。右(左)
膝低於左(右)膝，右(左)膝內
側靠於左(右)小腿內側，形成
左(右)膝高右(左)膝低的姿態，
臀部向下。基本上以膝低的腿
支撐。交叉式蹲姿
下蹲時，右(左)腳在前，
左(右)腳在後，右(左)小
腿垂直於地面，全腳著地,
左(右)腿在後與右(左)腿
交叉重迭，左(右)膝由後
面伸向右(左)側，左(右)
腳跟抬起，腳掌著地，兩
腿前後靠緊，合力支撐身
體。臀部向下，上身稍前
傾。二、服務禮儀基本知識
微笑服務
服務手勢
禮賓次序
服務語言
（一）微笑服務
發自內心的自然微笑
眼、口、面連動
笑與語言結合
練習方法
（二）各種服務手勢
初次見面，打招呼
「您好！」
「歡迎光臨」
「這邊請」，「請跟我來！」
「請進」
「請坐！」
握手注意：握法、時間、力度、次序
（三）接待過程中的禮賓次序
女士優先
以右為尊
以前為尊
以內為尊
根據不同情況調節
尊者的安全、舒適之上
1、行進中的次序
兩人並行，右者為大；兩人前後行，前者為尊；
三人並行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前後行，前者為尊；
三人並坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；
服務者居於左上位置
坐時 在就座時，要遵守「右為上，左為下」的禮節。
一般離門較遠的座為上座。長沙發和單人沙發中，長沙發為上座。
2、上電梯時
有人看守，服務者先進後出
無人看守，後進後出
滾動式電梯，靠右站立
3、開門時
門朝內開時，服務人員先進，把住門，等客人後進。
外開門門向外開時，客人先進，服務人員後進
4、坐車時
如由駕駛員開車，按汽車前進方向，後排右座為尊位，中座次之，左側更次，前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。
當轎車有三排座時，最後一排是上座，中間一座次之，前排最次。
當然，如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。
開車門 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應先拉開後排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側開啟左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側車門讓一人先鑽進去的做法是失禮的。
當然，個別情況也可以例外。例如，為了讓賓客順路看清本地的一些名勝風景，也可以說明原因後，請客人坐在左側，但同時還是應向客人表示歉意。
5、其他情況
過馬路時，以內為尊
上下樓梯時，尊者在前，以靠牆位為尊。注意下樓梯時，尊者在一人後。
（四） 禮貌用語
1、接待「五聲」
賓客到來有問候聲；
遇到賓客有招呼聲；
得到協助有致謝聲；
麻煩賓客有致歉聲；
賓客離店有道別聲。
2、「文明十字」
您好、謝謝、請、對不起、再見
3、禁忌「四語」
不尊重賓客的蔑視語；
缺乏耐心的煩躁語；
自以為是的否定語；
刁難他人的鬥氣語。
4、禁忌
（1）打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容。
（2）切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。
（3）向對方打招呼時，注意自己的舉止
5、 服務行業倡導的「兩公尺微笑、一公尺問候」
（1） 客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約2公尺處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：「您好」等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。
（2）如行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分**觀的。
（3）如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。
6、稱呼禮儀
（1）國內常用稱呼
稱職務稱職業對認識熟悉的人:稱呼較為隨便
對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼
通用稱呼
一般來說，在接待工作中，對於男士通常稱「先生」，未婚女士稱「小姐」、「女士」，對於知道起婚姻狀況的女子也統稱「小姐」（尤其是在涉外場合）。
（2）接待禮儀，稱呼客人「四不用」
● 無稱呼。
● 替代性稱呼。
● 不適當的地方性稱呼。
● 稱兄道弟。
中國式文明敬語
初次見面應說：幸會
請人解答應用：請問
求人原諒應說：包涵
歡迎顧客應叫：光顧
老人年齡應叫：高壽
好久不見應說：久違
客人來到應用：光臨
中途先走應說：失陪
與人分別應說：告辭
看望別人應說：拜訪
等候別人應說：恭候
請人勿送應用：留步
麻煩別人應說：打擾
請人幫忙應說：煩請
求給方便應說：借光
託人辦事應說：拜託
請人指教應說：請教
他人指點應稱：賜教
讚人見解應用：高見
三、迎送禮儀
「出迎三步，身送七步」
1、親切迎客-————4s
／standup(站起來)
4s<——see(注視對方)
＼**ile(微笑)
speak（歡迎詞）
2、熱情待客
(1)在引領客人時， 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現以右為尊、為上的原則。
(2)要告訴客人所去之地，並順便告知客人洗手間的位置。
(3)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意。
(4)遞送茶飲。
①客人落座後，接待人員要立即送上茶水或飲料。
②遞杯子時要以右手為主，左手隨上。
③遞杯子時切記手不能碰到杯口
3、禮貌送客
送客到何處？
門口、電梯口、大門口…………？
送客禮貌語
何時離開？
四、**禮儀
1、**基本禮儀
表情：要面帶微笑
姿態：要保持端正
聲音：要清晰柔和
中途：避免做他事
2、打**禮儀
事先做好準備
選擇恰當的時間
遵守三分鐘原則
做最後祝福感謝
3、接**禮儀
迅速接聽並自報家門
認真傾聽並作出回答
複述來電的重要內容
養成做**記錄的習慣
真誠地致謝
微笑——志願者最好的名片！
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