志願者服務禮儀基本知識

——人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

基本要求，形象美好，舉止得體，精神飽滿，服務熱情。

本次培訓的內容

個人形象塑造，服務禮儀常識，迎送、接待實務。

一、禮儀是什麼？

指人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規範和準則。具體表現為禮節、禮貌、儀式、儀表等。

教養體現於細節,細節展示素質,細節決定成敗。

二、個人禮儀

（一）儀容美

（1）、乾淨整潔：堅持洗澡、洗頭、洗臉；注意修飾體表毛髮；保持手部、口腔衛生。

（2）、化妝適度：原則、協調原則、掌握方法、迴避他人

（二）服飾美：1、tpo原則；、合禮原則；、三一律原則、三色原則。（三）儀態美：

儀態是指人在行為中的姿態和風度。儀態美即姿勢、動作的美。儀態美主要表現在站、立、行、等方面。

站姿━━挺直如松

規範的站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿並。

常見錯誤站姿一：駝背

常見錯誤站姿二：腹部外凸

常見錯誤站姿三：單肩挎包時斜肩；走姿—從容、平穩、直線、輕盈

規範的走姿：頭正、肩平、軀挺、步位直、步速平穩。

禁忌的行姿：方向不定、瞻前顧後、速度多變、聲響過大、八字步態、低頭駝背。

坐姿—文雅，端莊，穩重，大方入座

注意順序：講究方位(左進左出)、落座無聲、入座得法、離座、先有表示、注意先後、起身緩慢、站好再走、從左離開。

正確的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲時左(右)腳在前，右(左)

腳稍後(不重迭)，兩腿靠緊向

下蹲。左(右)腳全腳著地，小

腿基本垂直於地面，右(左)腳

腳跟提起，腳掌著地。右(左)

膝低於左(右)膝，右(左)膝內

側靠於左(右)小腿內側，形成

左(右)膝高右(左)膝低的姿態，

臀部向下。基本上以膝低的腿

支撐。交叉式蹲姿：下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在後，右(左)小，腿垂直於地面，全腳著地,左(右)腿在後與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由後，面伸向右(左)側，左(右)，腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前後靠緊，合力支撐身體。

臀部向下，上身稍前傾。

二、服務禮儀基本知識：微笑服務、服務手勢、禮賓次序、服務語言。

（一）微笑服務：發自內心的自然微笑、眼、口、面連動、笑與語言結合、練習方法。

（二）各種服務手勢：握手：注意：握法、時間、力度、次序

（三）接待過程中的禮賓次序：女士優先、以右為尊、以前為尊、以內為尊，根據不同情況調節，尊者的安全、舒適之上。

1、行進中的次序：兩人並行，右者為大；兩人前後行，前者為尊；三人並行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前後行，前者為尊；三人並坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；服務者居於左上位置

坐時：在就座時，要遵守「右為上，左為下」的禮節。一般離門較遠的座為上座。長沙發和單人沙發中，長沙發為上座。

2、上電梯時：有人看守，服務者先進後出、無人看守，後進後出、滾動式電梯，靠右站立。

3、開門時：門朝內開時，服務人員先進，把住門，等客人後進。外開門，門向外開時，客人先進，服務人員後進

4、坐車時：如由駕駛員開車，按汽車前進方向，後排右座為尊位，中座次之，左側更次，前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。

當轎車有三排座時，最後一排是上座，中間一座次之，前排最次。當然，如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。開車門如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應先拉開後排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側開啟左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側車門讓一人先鑽進去的做法是失禮的。

當然，個別情況也可以例外。例如，為了讓賓客順路看清本地的一些名勝風景，也可以說明原因後，請客人坐在左側，但同時還是應向客人表示歉意。

5、其他情況：過馬路時，以內為尊，上下樓梯時，尊者在前，以靠牆位為尊。注意下樓梯時，尊者在一人後。

（四）禮貌用語

1、接待「五聲」：賓客到來有問候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。2、「文明十字」：

您好、謝謝、請、對不起、再見。3、禁忌「四語」：不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的鬥氣語。

4、禁忌：（1）打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容。（2）切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。

（3）向對方打招呼時，注意自己的舉止

5、服務行業倡導的「兩公尺微笑、一公尺問候」：（1）客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約2公尺處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：「您好」等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。

（2）如行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分**觀的。（3）如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。

6、稱呼禮儀

（1）國內常用稱呼：對認識熟悉的人:稱呼較為隨便；對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼。

（2）接待禮儀，稱呼客人「四不用」無稱呼。替代性稱呼。不適當的地方性稱呼。

稱兄道弟。

2、熱情待客：(1)在引領客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現以右為尊、為上的原則。 (2)要告訴客人所去之地，並順便告知客人洗手間的位置。

(3)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意。(4)遞送茶飲：①客人落座後，接待人員要立即送上茶水或飲料。

②遞杯子時要以右手為主，左手隨上。③遞杯子時切記手不能碰到杯口

3、禮貌送客

四、**禮儀

1、**基本禮儀：表情：要面帶微笑；姿態：要保持端正；聲音：要清晰柔和；中途：避免做他事。

2、打**禮儀

事先做好準備、選擇恰當的時間、遵守三分鐘原則、做最後祝福感謝。

3、接**禮儀：迅速接聽並自報家門、認真傾聽並作出回答、複述來電的重要內容、養成做**記錄的習慣、真誠地致謝。

微笑——志願者最好的名片！

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