美嘉美連鎖生活超市
超市部店長
工作指導手冊
總經理辦公室編制
檔案編號：wi-hr-012-2015
宣告：未經書面授權，不得複製或翻印
目錄第一章組織結構圖3
第二章工作職責與素質要求4
一、工作職責4
二、素質要求4
第三章工作重點6
一、商品陳列6
二、進（存）貨管理11
三、盤點管理15
四、**管理17
五、人事管理18
六、**管理19
七、條形碼與標價籤管理21
八、談判管理23
九、市調管理24
第四章工作流程27
一、日常工作27
二、盤點流程27
三、報損流程28
四、談判流程29
五、退貨流程29
第一章門店組織結構圖
第二章工作職責與素質要求
一、工作職責
1．維持本部門良好的顧客服務水平；
2．維持本部門良好的銷售業績、毛利業績；
3．嚴格控制本部門的損耗；
4．維持本部門整齊、生動的陳列及清潔舒適的購物環境；
5．合理控制人事成本，保持工作高效率；
6．審核控制本部門預算和支出；
7．為本部門培訓營運人才；
8．加強本部門防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；
9．妥善處理各項突發事件和緊急事件；
10．制定**計畫，指導**計畫的順利進展；
11．維護並保持本公司與**商的良好關係；
12．負責督導本部門商品結構的優化管理；
13．對各種資料統計分析，為本部門擬定中長期發展計畫。
二、素質要求
1．基本素質要求
1）身體素質：健康，能夠承受較大的工作壓力
2）個人品格：誠實、自律、積極、果斷
2．知識要求
1）具有超市經營的專業基礎知識；
2）掌握員工激勵、有效溝通、時間管理、團隊建設等管理知識；
4）具有一定相關商品的知識；
5）具有觀察消費需求的知識；
6）具有統計、分析資料的知識；
7）具有零售法律的知識。
3．能力要求
1）人事組織能力：掌握一定的人事管理能力；
2）溝通能力：能與顧客、部門經理、員工、社會各界之間進行良好溝通；
3）專業技能：具有超市經營管理的基本技能；
4）管理能力：能正確行使計畫、組織、控制、協調的管理職能；
5）資訊分析能力：能夠對資訊進行計算整理與分析；
6）企劃能力：具有較強的市場策劃能力，能策劃開展商品**活動。
第三章工作重點
一、商品陳列
（一）區分商品類別
1．按商品的性質進行劃分，可劃分為食品類和非食品類；
2．按商品的功能再進行具體的劃分，例如：衝調品、休閒食品等。
（二）不同層面陳列比較
1．貨架層級與人體高度對比
五層貨架各層級與人體的高度，一般情況下應達到如下對應關係：
一層——層級高度一般在眼睛以上
二層——層級高度與眼睛平行
三層——層級高度與手
四層——膝蓋
五層——膝蓋以下
2．貨架不同層次商品的銷售百分比
一層——銷售額約佔10%
二層——銷售額約佔40%
三層——銷售額約佔25%
四層——銷售額約佔15%
五層——銷售額約佔10%
（三）陳列原則
1．按照商品大中小分類原則，使同類商品陳列在同乙個區域。
2．堅持先進先出原則，先進的商品優先上貨架，並且陳列在外面；
3．堅持「三易」原則，即易拿、易選、易看。
（四）陳列方法
1．定位陳列
定位陳列指商品經過配置後，所陳列的位置及陳列排面相對固定，形成日常性陳列狀態。
1）陳列型別
ⅰ）集中陳列把同一種商品集中陳列在乙個地方的方法，主要用於周轉快的商品。這種陳列方式，也就是我們通俗說的堆垛或地籠。
ⅱ）整齊陳列通常按照貨架的尺寸確定商品的排面數，整齊地排列、堆積即可，整齊陳列突出商品的量感，可刺激消費者購買。
ⅲ）錯位陳列是整齊陳列的一種變化形式，在同一排貨架上，針對不同商品調整貨架的高度，使排面錯落有致，給人一種活潑的感覺，刺激消費者購買。
2）定位陳列的要點
ⅰ）所陳列的商品要與貨架的前方的「面」保持一致。
ⅱ）商品的「正面」要全部面向通路一側。
ⅲ）避免顧客看到貨架隔板及貨架後面的擋板。
ⅳ）陳列的高度適當，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可伸進乙個手指的距離。
ⅴ）陳列商品間的間距一般為2-3公釐。
ⅵ）在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，並安放宣傳板、pop。
2．變化陳列
變化陳列是以定位陳列為基礎，根據顧客流動線、季節、**的需要，特別設計的一種陳列方法。變化陳列的具體方法很多，門店在選擇時必須根據具體情況採用適合的方法。
1）變化陳列方法
ⅰ）隨機陳列
在指定的貨架上隨意地把商品堆放上去，給顧客一種便宜、隨便的印象，實質是商家刻意追求的一種效果，主要用於陳列**商品。
ⅱ）島式陳列
用特製的展台用於商品陳列，例如雀巢咖啡統
一、整齊陳列在展台上，用以吸引顧客的注意；通常與**活動結合。
ⅲ）突出陳列
突出陳列是超過通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法，例如可以把商品放在籃子裡，陳列在相關商品的旁邊銷售。運用此陳列方法的商品有：新產品、推銷過程中的商品、廉價商品等，希望特別引起顧客注意，提高其周轉率。
其陳列方法的效果：商品的露出度提高，增加商品出現在顧客視野中的頻率，突出商品的廉價性、豐富感。同時應該注意，在同乙個門店不可採取太多的突出陳列，以免形成障礙，影響顧客行動路線。
ⅳ）比較陳列
即把相同商品依不同規格或不同數量組合予以分類並陳列在一起。如：把同一品牌的單包速食麵與5包一捆的速食麵陳列一起，可以使顧客感到出眾不同，引發購買5包一捆的速食麵。
ⅴ）關聯性商品陳列
指把不同分類的、但有互補作用的商品陳列在一起，使顧客購買a商品時也會順便購買b商品。關聯性商品陳列可以採用翼型陳列，即在平台中間陳列某一商品，在其兩側陳列關聯商品。
ⅵ）收銀台前商品陳列
收銀台前陳列的商品大多數是小商品，如：電池、口香糖等。通過陳列，不僅增加了顧客選購完商品在收銀機前等待結帳的隨機性購買，而且便於體積小、在大貨架上不容易陳列的商品擺放，同時還能防止商品丟失。
ⅶ)大量陳列
又稱為堆箱陳列或山積陳列，即在門店中闢出乙個空間，將單一商品或2-3個品項的商品量化陳列。常見的有階梯式陳列、層疊堆積陳列。
ⅷ）懸掛陳列
將能夠懸掛的商品用專門的架子陳列起來，使商品陳列富於變化。例如將巧克力裝於籃子內懸掛在天花板，高度一般與人的手肩平行。
3．端架陳列
端架陳列是指利用整排貨架的兩端，做變化性陳列。
1）端架陳列模式
ⅰ）低價位商品陳列，指在一定時間內**優惠的商品。
ⅱ）應季商品陳列，根據季節的變化，陳列不同的應季商品，提醒顧客購買。
ⅲ）主題性陳列，擬定乙個主題，利用和強調商品的特點進行陳列。
ⅳ）廣告**陳列，抓住時機創造與宣傳廣告、折價廣告、pop廣告相呼應的效果，將銷售靈活化、形象化。
ⅴ）新產品陳列，通過各種形式的宣傳，促進顧客對新產品的認識，促進新產品的推出和開發。
ⅵ）與主通道關聯商品的陳列。
ⅶ)設立以服務為目的，帶有**活動意義的專櫃，吸引顧客購買。
2）端架陳列應注意的問題
ⅰ）同一種商品在端架上陳列，時間不宜太長，以一周前後為原則，否則會引起顧客的反感。
ⅱ）以明確的折價吸引顧客購買，要讓顧客明顯感到端架上陳列的商品**便宜。
ⅲ）端架商品陳列要引人注目，品種不宜太多，以垂直方向陳列為佳。
ⅳ）端架陳列要方便購買，盡量表現出銷量感。
ⅴ）主題陳列要符合顧客的生活習慣，貼近顧客生活，一般按照商品的品種、商品的用途、商品**等特點集中陳列；或是按照乙個廠家或乙個品種的商品進行集中陳列。
ⅵ）經常試行新的商品構成，有新意的商品陳列會吸引顧客經常光顧本店。
（五）陳列操作
1．陳列計畫
1）編制陳列台賬或陳列分布圖
2）標註商品陳列日期和週期
3）陳列人員配置以及營業員
4）器具準備
2．陳列標示
1）標示牌、pop、標價卡應標識清楚；
2）普通商品與標籤應對齊；
3）堆頭、端架應使用pop；
4）家電商品應標示對應的功能卡。
3．注意事項
1）注意商品更換的週期，避免商品陳列一成不變；
2）陳列要以不損壞商品為前提；
3）嚴禁陳列時硬塞商品造成損壞商品或使顧客購買時不易拿取。
二、進（存）貨管理
（一）訂貨管理
在美嘉美生活超市的經營體系中，商品的採購、儲存和運輸都是由採購配送中心承擔，各門店只需根據銷售情況向採購配送中心提出訂貨計畫。在訂貨過程中，做為部門經理，應注意把握訂貨條件，準確把握訂貨量，避免供不應銷或庫存膨脹。
1．合理訂貨的條件
1）準確把握部門的商品庫存量
合理訂貨首先來自於對庫存量的準確把握。庫存量除了通常意義上倉庫中的商品存量外，還包括銷售現場陳列的量。因此，部門經理除了審閱庫存帳目外，還應檢視貨架的陳列量和倉庫的存貨狀況。
2）正確認識與把握商品的銷售動態
日常商品銷售動態無疑是合理確定訂貨量的主要依據。具體需要觀察和分析，哪些商品正處於暢銷期？每日銷售量可能達到多少？哪些商品銷售開始下降？下降的幅度和速度如何？
4）要把握季節變化、節日假期、**活動等因素的影響
超市部有大量商品受到季節變化、節日假期、地方習俗和門店**活動等因素的影響，部門經理應注意根據這些因素的變化，適當調整訂貨品種和數量。
店長工作手冊
本手冊是幫助各專賣店的店長，理解自己的職責範圍，並更好的完成店長的工作任務。一 店長工作職責 1 遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務 2 負責管理專賣店的日常工作，監督考核導購工作表現，及時反映員工動態，並對導購進行培訓 3 負責店內樣品齊全，商品有效展示 4 協助經理處理與改善專賣店...
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