保衛部管理體系
第一部分安全管理
一、 安全管理概述
二、 安全管理目標
三、 安全管理原則
四、 安全管理內容
五、 安全管理方式
六、 保衛部組建和管理
第二部分職能概述
一、 保衛部工作職能細則概述
二、 保衛部組織架構
三、 保衛部工作職責
四、 員工手冊，獎懲制度
第三部分保衛部工作對接流程
一、 保衛部工作對接流程
二、 三、
第四部分防損崗位工作細則
一、 機動巡邏崗
二、 監控崗
三、 外圍崗
四、 停車場崗
五、 夜班崗
第五部分突發事件處理流程
一、 火災
二、 打劫
三、 停水，停電
四、 颱風，暴雨
五、 暴力事件
六、 其他意外事件
第六部分消防安全應急預案
南翔萬商（岳陽）保衛部管理體系
第一部分安全管理概述
以「內緊外鬆」為原則，以溫馨微笑服務商戶為中心，以安全、消防管理為主線，以訓練有素、行動神速、果斷幹練的安全隊伍為載體，利用現代化的管理手段，精心安排巡視和檢查，將各種不安全因素消滅在萌芽狀態；科學組織日常管理，協助迅速處理突發事件，維持良好的生活、營運秩序。
一、 安全管理概述
我們將充分運用現代化的管理手段，依靠各種先進技術裝置與工具，科學組織，精心安排，提供高品位、高水準的安全管理，為南翔萬商商戶營造乙個安全、文明、溫馨、舒適的一流經商環境。
（一） 安全管理目標
1． 公共秩序井然有序；
2． 商戶管理有序，營造高階品牌；
3． 突發事件迅速得到解決；
4． 無因管理原因發生火災事故；
5． 無因管理原因發生重大治安、刑事案件。
（二） 安全管理原則
堅持「內緊外鬆」、 精心安排、科學組織、群防群治相結合的管理原則。
（三） 安全管理內容
（1） 治安管理：主要是防盜、防搶、防打架鬥毆、防各種破壞活動，防止任何影響商戶的正常營業的行為，保證商場秩序井然有序；
（2） 防火管理：主要是防火及防止各種自然災害；
（3） 通道管理：主要是維護商貿城內交通秩序，防止交通的發生和車輛被損被盜以及消防通道暢通；
（四） 安全管理方式
（1） 群防群治的管理模式，共創安寧、溫馨美好商貿樂園；
（2） 在抓好保衛隊伍建設的同時，做好安全防範知識的廣泛宣傳，增強商戶的安全防範意識和自我保護：倡導鄰居相守望，培養和睦、團結、友好的鄰里關係；形**人保安全，個個護商場的良好風尚，攜手共創安寧、溫馨的商貿環境。
安全管理的方式以安全監控系統為主導的監控管理體制，加以固定崗哨、流動崗哨，建立乙個嚴密、可靠的安全網路。
南翔萬商商貿城，安全崗位設定以填補硬體上的「盲點」為準則，根據商貿城實際情況，設定固定崗和其它重要流動性崗哨，如巡邏崗，機動崗等；巡邏崗按指定路線流動巡查。一般情況下的安全管理按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質來執行日常管理任務，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質採取相應的應急措施，如、重大活動、突發事件和緊急事件的臨時性處置、管制，並在南翔萬商商貿城的安全管理工作中，制定緊急事件處理方案，和突發性事件處理方案，並對員工進行一系列的強化培訓學習，提高員工處理突發緊急事件的能力，及應急、應變能力，確保安全管理健全、到位。
（五）組織建設
由保衛部對所有治安員實行歸口管理，具體負責值班人員的綜合安排排程，組織進行科學訓練和培訓學習，不斷提高軍事素質、文化素質和良好的服務意識及應急、應變能力。
（六）治安隊員的組建和管理
（1） 隊員優先退伍軍人或警校中挑選。
（2） 中隊長實行內部競爭機制，經過嚴格的考核和審查，挑選政治可靠、思想穩定、作風正派、技術過硬、業績優良的優秀員工擔任。
（3） 組織軍事、消防專業技能、車輛疏導指揮訓練，公司、部門定期組織保衛隊伍考核。
（4） 嚴格執行請假制度和交**制度。
（5） 建立值勤制度。通常按休息班30%的人員比例在公司應急宿舍留宿，在節日慶祝或天氣惡劣時，全體待命，為慶祝活動或緊急、突發事件提供人員保障和支援。
（6） 實行值班人員報崗制度。早班每小時，夜班每30分鐘，向班長報告崗位值勤情況一次，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。
（7） 巡邏人員實行簽到記錄制度。早、中班每小時，夜班每30分鐘，在規定簽到點簽到。
（8） 實行監管機制，各部門管理人員和保衛部管理人員對值班人員工作進行督查指導。
第二部分職能概述
一、保衛部工作職能細則概述
保衛部負責公司內外盜防範工作，對發現侵害公司利益的人和事有直接調查並向高層領導直接匯報的職責，並給出相應的處理建議；培訓所有員工掌握「消防安全」知識，貫徹「預防為主、防消結合」的理方針；負責維持商貿城正常經營及辦公秩序；保障公司、顧客及員工財產和人身安全；規範工作要求。
(一)、治安員紀律標準：
1、值班時嚴禁喝酒、吸菸、吃東西；
2、不准會客，聊天，看報紙，不准做其他與工作無關的事；
3、愛護各種警械器具裝置，不得丟失、損壞、轉借或隨便攜帶外出；
4、禁止利用工作之便敲詐勒索，收**絡；
5、遵守《員工宿舍管理規定》，不得帶人留宿；
6、不准利用娛樂之便進行賭博或變相賭博；
7、加強學習，團結互助，禁止鬧糾紛，不說髒話，不利與團結的事不做；
(二)、治安員交**標準：
1、**班長負責合當值隊員，提前十分鐘列隊**，提出當日值班要求，安排崗位，分配具體工作任務；
2、崗前必須整理著裝，檢查服裝、領帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規範；
3、中隊長必須按照規定著裝，帶頭遵守儀容、儀表規定；
4、按時交**，**人員應提前到達崗位，**人員未到達前，當班人員不能離崗；
5、各崗位在換班吃飯時，一般為三十分鐘，最長不得超過半個小時以上；
6、**人員要詳細了解上班次值勤情況和本班注意事項，應做到三明：上班情況明、本班**的事項明、物品器械清點明；
7、下班前必須天號值班記錄，應做到三清：本班情況清，交接的問題清、物品器械清。
8、當班人員發現的問題要及時處理，不能移交下班的事情要繼續在崗位處理完，**人協助完成；
9、**時要做好記錄並簽名。
(三)、著裝規定：
1、著裝統
一、整潔，要求舉止大方、得體，精神抖擻、微笑服務；
2、統一黑皮鞋，佩戴工作牌，服裝整齊、乾淨；
3、不得戴飾物，口袋內不宜裝過多的物品；
4、下班後如穿工服，禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。
(四)、形象標準：
1、經常注意檢查和保持儀容儀表整潔；
2、不准留長頭髮，蓄鬍鬚、留長指甲；
3、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不准彎腰駝背，東倒西歪，執勤中不准吸菸，吃零食，不勾肩搭背；
4、不得隨地吐痰，亂丟雜物；
5、不挖耳洞、摳鼻孔、不准吹口哨、聽收音機、看報紙等；
6、做到微笑服務，對待顧客、商戶要友善、熱情，嚴格遵守公司規定的文明用語。
(五)、禮節禮貌標準：
1、治安員要時刻牢記自己的一言一行都代表公司的形象，應使用文明用語，改善服務態度，將熱情周到、服務至上作為服務的宗旨，努力提高自己的綜合素質；
2、各崗位必須要有禮貌（每天首次見到各部門經理時，要主動敬禮，見到總經理時必須敬禮，敬禮時，先立正，再迅速敬禮，動作要乾淨利落，不得拖泥帶水）。問候和微笑：問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況還需要正式的問候，如：
「早上好，先生。」對客戶問候時，要使用正式問候語，微笑是一種國際語言，面帶微笑的問候表示你確實留意對方；
3、快捷的反映：當有客戶希望你提供服務時，須盡快做出反映，不要讓客戶做不必要的等待，這是基本的禮貌，當**響起時，你正在和別人交談，你該先道歉然後再聽**；
4、使用姓名：經常使用名字稱呼人，如果你不知道對方的名字，使用「先生」或「小姐」等，稱呼名字不僅表現得有禮貌，而且使他人產生一種別認識及尊重的舒服感；
5、有魅力的語言：不論任何語言，一些簡單的詞語使用會產生不同效果，例如「請」、「謝謝您」、「對不起」和「原諒」等很常用的禮貌用語應經常使用。
6、語氣和聲調：請注意，你對乙個人的說話內容很重要，但說話的方式更重要，「早上好，先生「是非常簡單的幾個字，但可以用不同的方式表達，通過你說話的聲調和語氣，就表現出你對乙個人的感覺如何，是真正的關心對方，還是僅僅在做工作；
7、專心聆聽；這是一種最好的禮貌方式，在別人正講話的時候，你要注意聽，並且表現出你在專心的聆聽，在服務行業，我們的工作就是聆聽別人需要什麼，而在公司中往往由於不注意聆聽而犯的錯誤是最多的，如果說你不能肯定別人在說什麼，不要害怕，請別人再重複一遍，這時你可以說：「對不起先生（小姐），能否請您再說一遍。」
8、眼睛的接觸：當別人正在和你講話的時候，為顯示你正在積極的聆聽，你使用眼睛接觸對方的眼睛是一種很好的禮貌表現，同樣在你講話的時候也要使用，當對方和你講話時不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力；
9、身體語言：確保你所講的話和你身體的行為舉止表達相同的意思，身體語言最主要的部分是臉，一張愉快微笑的臉勝過千言萬語；
10、注意不要使用以下不良的身體語言：
a、不要用手指指別人，要用你的整個手掌；
b、不要介於兩人之間的交談，如果迫不得已，要說聲抱歉；
c、不要抱著雙臂，去接受別人的吩咐；
d、不要背對和你講話的人；
e、不要不敲門就進入他人的室內，並且須得到允許；
f、不要在公共場所掏鼻、撓耳、瘙癢等行為。
(六)、文明用語標準：
「先生」「小姐」您好、早上好您再檢查一次
「請」 「謝謝歡迎光臨南翔萬商
您好！請出示您的證件再見
按公司的管理規定請您先辦理有關手續請問您貴姓
我們需要檢查，謝謝對不起
收到請講，明白，謝謝不客氣這是我們應該做的
我們需要登記一下不好意思
請把車輛放到指定地點請您到這邊來
請您支援我們的工作，謝謝合作請問您找哪一位？
請您遵守公共衛生別急有話請您慢慢講
對不起，請原諒有什麼事情請及時告訴我們
做得不夠，請多原諒請多提寶貴意見
有什麼事我可以幫您嗎打擾您了，請你起來一下。
先生，您好，請您把煙熄滅，謝謝合作您好！可以進來嗎 ？
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