第一篇基本概念和原理
第1章質量
一、判斷題
1．質量是指產品或服務滿足顧客需求的程度
2．產品的可靠性是指產品滿足使用目的的所具備的技術特性
3．美國質量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發，提出了著名的「適用性」觀點。他指出，「適用性」就是產品符合規範或需求的程度
4．從質量和企業關係方面看，提高質量是企業生存和發展的保證
5．由於質量特性是人為變換的結果，因此我們所得到的或確定的質量特性實質上只是相對於顧客需要的一種代用特性。這種變換的準確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。 ( √ )
6．顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受
7．顧客是指組織外接受服務和使用產品的個人或團體
8．國際標準化組織把產品分成了四個大類：即硬體、軟體、服務、流程性材料。 ( √ )
9．提高質量能帶來全社會的效益，但是生產企業的成本會增加。因為質量越高，成本也越高
10．魅力特性是指那些如果充分就會使人產生滿足，不充分就會使人產生不滿的特性。 ( × )
二、填空題
1．質量是指一組固有特性滿足要求的程度。
2．iso 9000標準把質量特性定義為：與要求有關的產品 、過程或體系的固有特性。
3．產品質量特性包括：效能、壽命 、可信性、安全性和經濟性。
4．服務質量特性一般包括：功能性 、時間性、安全性 、經濟性、舒適性和文明性等六個方面。
5．產品的自然壽命是指產品在規定的使用條件下完成規定功能的總時間 。
6．產品的可靠性是指產品在規定的時間內和規定的條件下 ，完成規定功能的能力 。
7．產品的經濟性是指產品在整個壽命週期內的費用，是製造費用和使用費用的總和。
8．過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。
9．質量職能是指為了使產品具有滿足顧客需要的質量而進行的全部活動的總和。
10．質量環是指對產品質量的產生 、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。
11．魅力特性是指如果充分的話會使人產生滿足 ，但不充分也不會使人產生不滿的那些特性。
三、選擇題
1．產品從設計、製造到整個產品使用壽命週期的成本和費用方面的特徵是 ＿d＿。
a．效能 b．壽命 c．可靠性 d．經濟性
2．服務質量特性中＿a＿是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到乙個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。
a．文明性 b．舒適性 c．功能性 d．安全性
3．那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的質量特性是＿＿。
a．魅力特性 b．必須特性 c．固有特性 d．賦予特性
4．質量概念涵蓋的物件是＿d＿。
a．產品 b．服務 c．過程 d．一切可單獨描述和研究的事物
5．「適用性」的觀點是由＿c＿提出來的。
a．戴明 b．菲根鮑姆 c．朱蘭 d．休哈特
6．＿b＿是指對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。
a．質量特性 b．質量環 c．質量圈 d．全面質量管理
7．汽車、工具機為＿a＿產品。
a．硬體 b．流程性材料 c．軟體 d．服務
8．＿d＿質量特性在考慮質量特性的內容時，必須考慮法律、法規、環保以及社會倫理等有關社會整體利益方面的要求。
a．心理方面的 b．時間方面的
c．安全方面的 d．社會方面的
第2章質量管理
一、填空題
1．質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調一致的活動 。
2．一般可以將現代質量管理分為質量檢驗階段和統計質量控制階段和全面質量管理階段。
3．iso 8402：1994將全面質量管理定義為「乙個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑"。
4．我國企業在實踐中將全面質量管理概括為「三全一多樣"，即全過程 、全員和全組織的質量管理，全面質量管理所使用的方法是多種多樣的。
5．全過程質量管理強調必須體現兩個思想，一是預防為主、不斷改進的思想，二是為顧客服務的思想 。
6．朱蘭提出了質量管理三部曲，即質量策劃、質量控制和質量改進 。
7．質量策劃致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。
8．全面質量管理要求把管理工作的重點從「事後把關轉移到事前預防 」上來；從管結果轉變為管因素 。
9．質量改進和基本工作程式是pdca 迴圈。
二、判斷題
1．質量檢驗階段是一種事後把關型的質量管理，因此不是一種積極的質量管理方式。 ( √ )
2．最早提出全面質量管理概念的是美國的戴明博士。( × )
3．朱蘭的質量管理三部曲是乙個由質量策劃、質量控制和質量改進三個互相聯絡的階段所構成的乙個邏輯的過程
4．全面質量管理強調「始於識別顧客的需要，終於滿足顧客的需要"，顧客就是指外部的最終的顧客
5．質量策劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎
6．質量控制致力於提供質量要求會得到滿足的信任佔
7．質量改進意味著質量水準的飛躍，標誌著質量活動是以一種螺旋式上公升的方式不斷提高。( √ )
三、選擇題
1．質量檢驗的實質是＿b＿。
a．事前預防 b．事後把關 c．全面控制 d．應用統計技術
2．＿a＿的質量管理認為質量產生、形成和實現的過程中的每個環節都或輕或重地影響著最終的質量狀況。
a．全過程 b．全企業 c．全員 d．全面
3．菲根鮑姆在＿c＿年首次提出全面質量管理的概念。
a．1945 b．1956 c．1961 d．1967
4．＿b＿階段質量管理的重點主要是確保產品質量符合規範和標準。
a．早期質量管理 b．統計質量控制 c．全面質量管理 d．質量檢驗
5．實現全面質量管理全過程的管理必須體現＿a d＿的思想。
a．預防為主、不斷改進 b．嚴格質量檢驗 c．加強生產控制 d．為顧客服務
6．朱蘭提出了質量管理三部曲，質量控制是實現質量目標的保障，它的具體內容應是b c d。
a．設定質量目標 b．評價實際績效 c．將實際績效與質量目標對比d．對差異採取措施
7．現代質量管理發展經歷了a b d 三個階段。
a．質量檢驗階段 b．統計質量控制階段 c．質量改進 d．全面質量管理階段
8．我國企業在實踐中將全面質量管理概括為「三全一多樣」，其中「三全」包括a b c 。
a．全過程的質量管理 b．全員的質量管理 c．全組織的質量管理 d．全方位的質量管理
第3章質量文化
一、填空題
1．組織文化是指組織所有成員所共有的核心價值觀、信念、共識及規範的組合。
2．質量文化主要由物質文化層、制度文化層和精神文化層三個層次構成。精神文化層是質量文化的核心層。
3．願景是組織未來期望達到的一種狀態，它為組織提供了乙個清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為什麼或被看成什麼。
4．2005版iso 9000標準提出的質量管理八原則構成了質量文化的基本內容。它們分別是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與 、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基於事實的決策方法和與供方互利的關係。
5．被世界各國普遍認可的卓越績效模式提出了追求卓越績效企業應該遵循的核心價值觀。包括：遠見卓識的領導、顧客驅動的卓越、培育學習型的組織和個人、建立組織內部與外部的合作夥伴關係、靈活性和快速反應 、關注未來、促進創新的管理 、基於事實的管理、社會責任和公民義務 、重在結果和創造價值和系統的觀點 。
6．質量文化的功能包括凝聚功能 、約束功能和輻射功能。
7．組織依存於顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
8．使命是指乙個組織的總的功能 ，說明組織存在的理由或價值，回答「組織要實現什麼"的問題。
二、判斷題
1．組織文化可以通過職工的著裝、標誌、行為模式、組織的規範等完全反映出來
2．質量文化主要由三個層次構成，其中制度文化層就是指通過各種規章制度來約束員工行為和組織行為
3．精神文化層是質量文化的核心層。精神文化層決定了物質層和制度層，也是質量文化建設的最終目標
4．使命是乙個組織存在的理由或價值。組織的每乙個成員都非常清楚這一點，所以沒有必要形成檔案
5．願景是指期望組織及其成員如何行事的指導原則和行為準則
6．領導作用體現在領導者確立組織統一的宗旨及方向，創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境
三、選擇題
1．使命是指乙個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答＿d＿的問題。
a．組織的計畫 c．完成計畫的時間 b．完成計畫的措施 d．組織要實現什麼
2．核心價值觀說明組織 b c 等問題。
a．完成計畫的措施 b．代表什麼 c．處事的原則是什麼 d．要實現什麼
3．在八項質量管理原則中提出＿c＿，就是體現各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益的思想。
質量管理試題及答案
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