產品與服務的聯絡與區別

。那就是維持人類發展的產品與服務。。因為服務是乙個社會快速發展的重要的促進劑。現代社會重要的經濟增長點「第三產業」的發展充分說明了這一點。

、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。產品一般可以分為三個層次即核心產品、形式產品、延伸產品。、特徵、造型、商標和包裝等延伸產品是指整體產品提供給顧客的一系列附加利益包括運送、安裝、維修、保證等在消費領域給予消費者的好處。

。。但是很多情況下服務與產品又是交融在一起的。

。。在不同的這一方面從傳統的服務營銷理論上講服務與產品的區別主要表現在無形性、異質性、生產與消費的同時性和瞬時性。。

絕大部分的產品是先生產然後再**和消費的而絕大部分服務卻是先**然後是生產和消費的同時進行。例如上海大眾生產的汽車它首先在上海生產然後被運到江蘇兩個月後在南京**接著才是顧客的消費。但餐館服務業一般都是先**然後生產而進餐的過程服務則是生產和消費同時進行的。。

服務的生產與消費是同時進行的決定了服務很難儲存的。。從顧客角度來說他們也不可能把專家門診的服務、航班的空位攜帶回家安放起來以供今後急需時使用。

。人的因素包括首先是顧客和員工。

服務過程需要對顧客進行培訓使得顧客能夠更好的扮演自己在服務過程中的角色配合員工完成服務過程。。

而在服務過程中物理環境將影響顧客的服務體驗。例如在理髮店理髮時椅子是否舒服在旅館住宿時床輔是否整潔等等。

其次物理環境不僅影響顧客對員工的行為也會產生影響。

比如說從心理學角度講人的情緒是受環境影響的服務環境中的燈光、**、設施的擺放、桌椅的舒適程度都會對長時間工作於其中的雇員的情緒產生影響而員工的情緒又會直接影響到服務的質量。

。而且產品的生產過程遠沒有服務過程那麼的複雜。。

我們要從定義過程和性質上辯證的分析和認識它們這樣才不至於混淆他們。

「新產品」的保護問題。。

服務產品在本質上與有形產品一樣都是供消費者消費為消費者提供某種利益但服務畢竟是一類特殊的產品。因此除這一相同的本質屬性之外服務產品與有形產品相比還存在多方面的特點。如服務產品的無形性不可貯存性生產、。

一、服務產品營銷中的一些特殊問題1、服務質量問題質量的差異性是勞動密集程度較高的服務性行業所特有的問題。一方面有形產品的質量可以通過制定一系列的生產技術標準來保證其達到管理所需求的質量水平實現標準化。而服務的質量受到許多管理上難以控制的因素的影響這使得服務的質量控制十分困難。

在勞動密集程度較高的服務部門提供服務的每個人其操作或演示受到不同情緒和心理壓力的影響而有所不同。。因此服務性企業很難通過標準化管理取得良好的效果。

2、顧客的參與問題服務性企業裡服務產品的生產過程也是顧客的參與過程。在這裡服務的提供者與接受者接觸程度高面對面的雙方產生互動影響。。這種深度交流易於建立顧客與員工之間的良好的關係。

3、。。鑑於這種情況服務性行業通過營銷手段來吸引一部分忠誠的顧客是保證經營穩定的必要措施。

4、「新產品」的保護問題服務性企業不存在法律上的有效途經來保護其新的設想與辦法。對有形商品來講新發明可申請專利從而得到法律的保護。但服務創新包括各種新的設想和辦法都不能用證書予以證明從而也就不能取得專利權。

對服務創新的唯一法律保護———商標註冊其約束能力也是非常有限的。因此現實中常出現的情況是乙個服務企業一旦產生和試用某種新的服務內容其競爭對手就會競相模仿。故服務性企業難以單純靠產品創新的辦法來保持長久的競爭優勢。

二、。關係營銷的概念就是源於歐州工業品市場和服務市場上的營銷實踐。。。這只有通過互利的交換的承諾的滿足才能達到。

這種關係營銷的職能便是通過做出承諾進而使顧客滿意來保持與顧客的關係。

1、根據關係營銷實踐中三個基本觀念是公平交易一對一營銷和提供附加服務。。就服務產品來說同一型別的服務如餐飲可以根據顧客的偏好以不同的方式不同餐飲種類、不同量、不同的服務員工等向顧客提供。作為關係營銷基本觀念之一的一對一營銷由於充分考慮了每個顧客的個性和偏好因此最有可能使顧客獲得滿足。。

2.、。。

3.、。、勞動力價值的永久性損耗的威脅增加獲利能力減少經營風險。

4、服務性企業的「新產品」難以獲得法律的有效保護。因此服務性企業單純靠產品創新的辦法來保持長期的競爭優勢比其它企業更加困難。在與對手的競爭中關係營銷強調與顧客建立長期良好的關係爭取顧客對企業的忠誠。

leonard.l.。企業實際上是通過這幾種由淺入深的契約關係來建立和維持與顧客的關係。。

如企業積極利用各種社團組織諸如商會、同鄉會、校友會、文化社、體育團體等來發展自己的生意關係圈也是屬於關係營銷的策略之一。。它雖然不排除應用服務創新的手段但實際上削弱了對服務創新的依賴。