xx燃氣各分公司客服中心員工
考核管理辦法（試行）
一、編制目的
為提高xx燃氣各分公司客服中心（以下簡稱客服系統）的管理水平，建立科學、現代的管理制度，充分調動員工的積極性和創造性，使客服員工緊緊圍繞公司「執行安全100%，服務滿意100%」的發展目標，高效地完成工作任務，根據公司目前的實際情況制定本辦法。
二、考核範圍
各分公司客服中心全體員工及參與客服工作的兼職員工。
三、考核原則
（一）公開原則：考核過程公開化、制度化。
（二）客觀原則：用事實說話，切忌帶入個人主觀臆斷或個人感**彩。
（三）反饋原則：在考核結束後，考核結果必須反饋給被考核人，同時聽取被考核人對考核結果的意見，對考核結果存在的問題做出合理解釋或及時修正。
（四）時限原則：績效考核反映考核期內被考核人的綜合狀況，不涉及本考核期之前的行為，不能以考核期內被考核人部分表現代替整體業績。
（五）常規性原則：上級對下級做出公正的評價是作為管理人員的重要職責，必須要把績效管理納入常規性的管理工作中。
四、考核週期
月度考核一月（自然月）開展一次，考核彙總時間是5日—10日
五、組織機構及職責
（一）成立客服系統績效考核管理委員會，下設執行小組。
組長：總經理
副組長：客戶服務部經理、人力資源部經理
成員：各分公司經理
績效考核管理委員會成員主要職責
1.負責提出年度績效考核總體要求。
2.負責組織各分公司客服中心實施績效考核，並監督考評過程，處理考評中出現的突發事件。
3.負責審查每月績效考核的實施情況，確定考評結果。
4.對績效管理體系執行中的重大或突發問題進行討論、確認、處理績效考核過程中員工的申訴，確保績效考核公正性。
5.對績效獎金的發放標準、人員晉公升、輪崗、待崗、辭退等重大人事決策事項進行研究、審批。
（二）執行小組及職責
組長：客戶服務部經理、人力資源部經理
組員: 各分公司客服主管和人事專員
主要職責
1.組長接受績效考核管理委員會領導。
2.組長負責月度績效考核的具體實施。
3.組員協助客戶服務部、人力資源部處理績效考核過程中員工的申訴工作。
4.組員負責向客戶服務部、人力資源部提供分公司客服中心績效考核資料。
六、實施細則
（一）客服主管的績效考核是以雙周滾動計畫為載體的績效考核。
1.雙周滾動計畫的要求
（1）填寫要求：
①格式要求：以客戶服務部下發的最新模版（附件1:雙周滾動計畫模板bc_plan_2012-04-13v2.0）為準。
②時間要求：周工作時間標準為周一至週日。
③上週工作總結內容要求：
a.**填寫完整；
b.如實填寫，不能模稜兩可，嚴格按要求填寫；
c.結果突出，要有形成的文件記錄或結論；
d.進度表述要清楚、精煉簡潔。
④本週工作計畫內容要求：
a.按照部門年度或月度工作計畫細化後填寫；
b.上週未完成事項要在本週計畫中有體現；
c.內容要根據本部門所有崗位和部門主要職責填寫；
d.年度kpi指標要分解到每個月，要求在月底的雙周滾動計畫中計算kpi指標；
（2）上交時間：每週一晚上12：00之前以電子版oa郵件形式報客戶服務部。要求和主管經理簽字的版本一致，並已按主管經理溝通結果修改完畢。
2.評分標準
每週客戶服務部依據雙周滾動計畫的要求進行打分，月底彙總並計算平均分，滿分100分。
3.考核流程
（1）各分公司客服主管負責制定本部門的雙周滾動計畫，向主管經理溝通匯報。
（2）主管經理負責審核本公司客服中心的雙周滾動計畫，對上週工作結果的真實性負責，對本週計畫安排合理性負責；負責對客服中心的工作質量和工作表現綜合評分。
（3）總公司客戶服務部負責收集彙總各分公司客服中心的雙周滾動計畫，負責對重點工作督辦和日常工作抽查；負責對各分公司客服中心的雙周滾動計畫工作質量和工作表現綜合評分。
（4）總公司客戶服務部根據分公司主管經理評分和客戶服務部評分計算平均分，確定分公司客服主管最終評分,上報總經理。
（5）總經理負責對績效考核結果審批。
（6）考核結果反饋給個人及人力資源部門，人力資源部根據績效分數結果，計算當月績效。
（二）客服員工及兼職人員的績效考核是以月度績效考核表為載體的績效考核。
1.月度績效考核表的要求
（1）kpi確定方法及選擇原則
①確定kpi要以崗位說明書為基礎，詳細了解崗位主要工作內容、考核期內的業務重點以及重要工作流程。
②選取公司高度關注、與公司業績緊密相關、與崗位工作職責高度相連的關鍵指標，通過對考核監控，確保公司客服目標的實現。
③kpi指標的制定過程是客服主管與員工的雙向溝通過程，從考核內容的選擇、權重的設定、考核標準的設定，都要與員工有充分的溝通，使員工全面參與指標的設定過程。
（2）kpi權重
根據每個kpi指針對部門及崗位業績影響的大小確定各自的權重，權重隨著不同階段的工作重點而進行調整。
2.考核流程
（1）客服中心月度工作計畫確定後，由客服主管參照部門下設崗位對月度工作目標進行分解，並與下屬員工進行充分的溝通。下屬員工認真制定本人月度工作計畫，填寫《月度績效考核表》提交客服主管確定分配權重，共同進行權重分析（附件2：客服員工績效考核模板）。
（2）各分公司客服主管負責審核及核定（含考核分數及考評等級）。
（3）各分公司客服主管將客服員工考核彙總表（附件3：客服員工考核彙總表）提交本公司主管經理審核，本公司總經理審批，報總公司客戶服務部備案。
（4）考核表反饋給個人及人力資源部門，人力資源部根據績效分數結果，計算當月績效。
七、考核結果應用
月度考核分為五級：優秀（a+級）、良好（a級）、合格（b級）、需改進（c級）和不合格（c-級）。
（一）客服主管月度考核成績由其月度綜合考核成績直接確定。
客服主管考核等級評定表
（二）客服員工月度考核成績，首先按客服主管考核確定分檔比例，其次，按個人月度考核得分進行部門內排名，最後按部門等級和個人得分排名確定個人考核等級。具體比例如下：
員工評級比例分配表
員工評級比例分配表（例項表，假設部門編制10人）
（三）不同評價等級對應不同的績效考核係數，用於確定月度績效工資發放。
（四）月度考核期內累計不到崗超過10天（包括各類假期）的員工不參與本月度考核。
（五）同年度內月度考核結果連續三次是「需改進」檔或連續兩次是「不合格」檔，公司與其自動解除勞動合同。
（六）同年度內月度考核結果累計四次是「需改進」檔或累計三次是「不合格」檔，公司自動與其解除勞動合同。
八、月度績效工資發放
（一）客服主管月度績效工資=客服主管工資總額×40%×考核係數
客服主管考核係數
（二）客服員工月度績效工資=客服員工工資總額×40%×考核係數
員工月度考核係數
（三）月度考核期內因請假、病假與其它原因缺崗不超過10天的員工，按考核週期內實際工作時間進行績效考核，績效工資發放基數按折算後的有效工作時間發放（實際工作天數/26天×績效工資基數）。
九、附則
（一）本規定自頒布之日起實施。
（二）本規定實施後，原有客服系統考核規定自行廢止，如有與本規定相牴觸的規定，均以本規定為準。
（三）本規定由客戶服務部負責解釋。
客戶服務部
二〇一二年四月二十九日
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