賣場動線規劃操作要點和例項的分析

江蘇商業管理幹部學院現代流通研究所副所長李衛華

為什麼大街上的客流量總是不夠多？

為什麼街上客流如潮店鋪門前卻門可羅雀？

為什麼客人在門前晃一晃卻不進門？

為什麼店鋪內部總是冷熱不均客流不暢？

為什麼客人逛了一半就出了店鋪（櫃組）？

我們從客動線分析的角度提出用系統思維方式來考慮如何提公升營業額！

一、客動線分析的系統思維框架及內外動線分析的意義

1、營業額=客流量*進店率*通過率*停留率*購買率*……

2、可能有人奇怪：我們以往都直接叫「動線」，為什麼這裡叫「客動線」？實際上，賣場裡不僅有顧客行走的「客動線」，還有**上架的「貨動線」，而賣場外顧客代步或配送組織的「車動線」，應該有必要澄清。

外部動線主要考慮消費者從出了家門口到進入賣場之前的一系列問題，主要解決客流量與進店率的問題。至於內部動線主要是這對賣場布局問題的，以提高賣場中顧客的停留率、對商品的注目率和購買率，促進商品銷售。它對店內顧客從進入賣場直到退出賣場的實際行走軌跡，進行科學的測量、圖示和分析，進而有效改善賣場布局。

客動線調查不僅應用於賣場布局的調整，而且廣泛應用於商品部門的品類管理、**帶調整、磁石賣場的設計、理貨員的配置、賣場生動化設計等諸多方面。

3、客動線分析的操作流程

1）成立調查小組

2）培訓

3）確定被調查的門店

4）設計調查表

5）開始調查

6）整理調查結果

7）結果分析

二、客流量與進店率——外部動線分析例項：

1、客動線的卡位

為什麼客人還在半路上就被競爭對手截流，同時你也可以給你的競爭對手部下華容道，看看蘇果在南京的戰術，聽聽某乾洗店老闆的方法或許對你有所啟發；

2、客層匹配的誤區

門前客流洶湧，卻沒有人進店，原來門前客流非我族類，選址失誤，太原開化寺商場血淋淋的例子讓我們不得不思考客層是否匹配的問題；

面對錯層與斷層，客戶流失，三大解決方案：

1）變廢為寶，視覺拉動；

2）動線卡位，強行轉向；

3）水到渠成，暗示引導；

3、停車場上的客動線分析

顧客好不容易到了你店鋪跟前卻發現，進不去，出不來，一切都是動線惹的禍，多種動線的交叉令人頭疼；殺出重圍，進入店鋪，迎面而來的卻是廢紙箱、剩飯菜，為什麼？

4、門頭視覺引導的誤區

小小的櫥窗和門如何安排，才能發揮它的最大功效，不想不知道，一想嚇一跳，原來細節之中還有玄妙。

5、賣場出入口的心理與生理障礙分析——提公升進店率

1）**的不安

2）下雨天的不便

3）出入口是否要分開

4）如何解放顧客的雙手

5）門口的擁擠問題（**、收銀）

6）台階、照度、溫度等

7）門開還是門閉：蘇州友誼**

三、通過率、停留率、迴轉率、購買率——內部動線分析例項

1、狹長型商場布局難題

2、噴淋式客流的引導：高層客流的解決思路之一

3、櫃組內部動線實戰

如何讓顧客按照我們的思路走？細節問題需要注意

1）通道的暢通程度

2）人員的站位跑位

3）視覺效果的引導

4）陳列線的長短（美日差異分析）

4、陰陽面與視覺效果分析

何謂陰陽？小小的案例讓你茅塞頓開。

5、款台——臨門一腳

四、量化管理——顧客整體購物體驗的趨勢

1、肯德基的見聞與感受；2、何謂整體購物體驗？3、庖丁解牛：服務的節點問題；4、收銀排隊問題、貨架高度問題、試衣問題……

注：1、文章中客動線的卡位洗衣店的案例出自：銷售與市場雜誌渠道版2023年7月刊舒靖的文章《看緊社群中的對手》

2、文章中內部動線分析分析指標的**部分內容及櫃組內部動線實戰有關陳列線長短的**出自：銷售與市場雜誌渠道版2023年1月刊陳立平老師的文章《動線調查：操作要點與例項分析》

．制氣崗位操作要點

1.1 工藝調節、操作原則