學管師續單培訓教程v1.0
學大教育總公司質控中心學管部
2023年10月
目錄什麼是續單？ - 2 -
客戶為什麼會續單？ - 2 -
準備足夠量的理由！ - 3 -
有策略地向客戶提供續單理由！ - 5 -
若前期沒有建立良好的客戶關係，且成績也沒提公升，我們依然要對家長說：學生需要繼續學下去！ - 6 -
對於成績較好高
三、初三年級的學生參考話術 - 6 -
對於成績中下學生的參考話術 - 7 -
激發初一續費的參考話術 - 8 -
激發初二續費的參考話術 - 8 -
激發初三續費的參考話術 - 8 -
激發高一續費的參考話術 - 9 -
激發高二續費的參考話術 - 9 -
激發高三續費的參考話術（略：高三了，還不趕緊輔導！） - 10 -
合同已經結束，續單的操作和話術 - 10 -
搞好服務，是續單成功的唯一關鍵 - 11 -
續費心得（一） （摘自 oa 學管部欄目） - 11 -
續單心得（二） - 13 -
最後結語 - 17 -
如何實現續單
一般理解，續單是指輔導合同已經或即將結束，客戶重新和學大續約、續費的行為。實際中，加科目（擴單）的情況，也很多，我們也歸到續單概念裡。
至於續單的時機，較多的是在輔導即將結束，比如還有20課時左右時，我們可著手開展針對性的續單工作。加科目，發生在輔導前期、中後期的情況都有可能。
至今沒見過客戶主動續單的情況，若有也不會多，客戶的續單，需要學管師積極的促成工作。
從續單的難度看，有一類家長，已經傾向續單了，輔導效果較好，學員也比較喜歡學大的氛圍，只要學管師簡單促一下，就會續單。這種情況我們也不多討論。
有一類家長，輔導效果可能比上一種情況還好，但由於內心期望較高，所以，並不傾向繼續輔導，但是，也沒拿定主意。我們需要有力度的促進一下，很可能實現續單。
再有，就是不打算續單的，也許已經選擇了另家輔導機構，也許已經不打算輔導下去了。這裡，不在學大輔導，不一定是對我們服務的否定，有可能是認為自己的孩子太頑固、無可救藥了，在學大也是浪費時間，所以要了解家長的真實想法。
當然，實際中的客戶其複雜程度，只能用我們的感覺或經驗來具體判斷，對於正常輔導至快結束的客戶（如輔導期過了2/3的情況）我們就可以認為其能接受我們的輔導並有延續的可能。
說個例子，幫助新學管師來突破認識。有個學員初三畢業結束輔導，中考成績應該說，沒有明顯提公升，或者說沒提公升。學管師在合同結束後，也沒及時回訪。
高一開學後，給學員打**了解學員的狀況，和學員父親談，了解到，開學後的幾周，學習吃力，於是學管師就試探說，讓某某繼續來學大輔導，學員父親說，週末帶孩子去學大再溝通一下。結果，週末真的來了，學管師也沒用力促，就續單了，全款兩科一年，當場付清。後來分析，續單真的是有條件的，首先學員和學管師、教師的關係融洽，在學大能比較輕鬆的和老師們溝通；其次家庭經濟狀況允許；第三，北京的輔導市場成熟，家長的認識裡，輔導是現在教育「必須」的，尤其對於自己的孩子來說，即使不在學大輔導也會選擇其他輔導機構。
也許還有其他因素，也不好說哪個因素更關鍵，但乙個基本的認識就是：要給客戶足夠的續單的理由！現在社會的人，很有特點，做什麼事，下什麼決定，就需要個理由！
我們的工作目的，為了續單，就是要給他乙個或充分的理由！因為快節奏的生活，壓力也大，導致大家，沒耐心，也不會仔細、理性的思考，所以我們的工作就是找續單的理由，告訴客戶，然後就續單，這是必然的，如果我們為了除去飢餓，就去吃飯，吃完飯，飢餓就沒了；我們為了續單，我們就給客戶提供續單的理由，續單就實現了，必然的。
足夠的理由，還不用足夠的事實。即使有足夠的事實，還要以理由（說辭）的形式來影響家長，若任由家長來評判輔導，我們只能遇到失望。在這裡，我們新學管師不要認為一定是什麼輔導效果、輔導成績明顯提公升後，我們才能去搞說辭影響家長，才能續單，不要這麼認為。
即使成績提公升了，家長都可能認為是別的非學大的原因起的作用，我們只能無語了。
要給家長充分的理由，首先遇到乙個前提、基礎就是：我們要了解學生。經常去了解，尋找學生身上的亮點和有待開發的亮點。
我們仔細了解學生，也就是從側面告訴了客戶，他的孩子在學大受到關注，這往往就是學生內心裡渴望得到的。尊重、理解（關注）是絕大多數中國家庭無法給予孩子的，當然也是每個學生渴望得到的，若在學大得到了，這就是乙個重磅理由！
學生身上的亮點有哪些？一時，這是個較難的問題，實際，只需要我們換個思維角度，比如問：學生身上，哪些不是亮點？！ 都是，沒有不是亮點的地方！
學生的身高、體形就是亮點。無論什麼情況，我們可以表達非理性的喜歡：××挺討人喜歡的。
學生說話的聲音就是亮點！讚美學生說話聲音好聽。只要不是啞巴，說話聲音就好聽。
學生的表達能力就是亮點。「語言表達能力不錯，（吐字清晰，有條理，聲情並茂···）作文不理想，可能就是對作文的技巧、方法掌握的少，不熟練，再增加些閱讀量，作文肯定能上去···」
學生的學習態度也是亮點。「我認為**還是想學，也付出了很大努力，方法有些需要調整，在學大我們幫他定好計畫，督促他堅持，習慣一定能慢慢該過來，成績一定能提上去。
每個學生都有「個性化分析報告」，諮詢師做的，裡面學生反映了學生很多特質，仔細研究，又會發現幾十的特徵、特點，若再和我們的經驗、想象力結合，又會產生更多的談話的素材。
本文在表達的同時，擔心限制讀者的想象力，對於具體亮點的發現，只需要我們仔細觀察，不用擔心沒地方可誇獎，每天誇獎乙個地方，每天不重樣，試問，哪個客戶能招架住這樣的攻勢！
還有近乎無限的地方，我們可以去誇獎學員，進步了可以去誇，退步了，我們可以表示鼓勵，看看試卷我們也能發現學生掌握了一些，掌握了很多，鼓勵也是誇獎，因為學生心裡受用，和誇獎乙個效果。
結論：只要我們稍微用心去了解學生，我們就會有無盡的語言去誇獎學生。師生關係融洽，這就是續單最重磅理由！
實際上，我們的誇獎的同時，學生也會不自覺的朝著我們讚美的方面去想，去做，往往能出現奇蹟，我們及時發現，又去誇獎（強化），學生經過二次強化，就會明顯加速改進，更大的奇蹟即將出現。
對學生的了解，為我們提供了取之不盡的素材、理由，但需要恰當、巧妙的表達給家長。這裡乙個重點就是我們的表達技藝，核心是：真誠的表達出來。
不能給客戶一種隨便說說的感覺。對乙個人，乙個學生的評價是件十分複雜的事情，從理想的層面看，這是件近乎無法正確的完成的事。因為被評價的物件在一刻不停的變化，但現實中，我們給學員加了好多靜態的、固定的評價，比如分數，甚至師長給的定性的評價，很多情況都嚴重束縛了學生個體進步的動力。
我們學管師就要用語言，和真心的期望，逐漸給學生「鬆綁」，讓學生恢復變動不拘、活潑自信、充滿可能性的自我，所以，這裡，我們非常嚴肅的說，「我們學管師是真正的在塑造學生的靈魂！」，我們使學生在學大獲得重生！
表達策略的核心是「真誠」。真誠是能決定勝利的**，任何家長都無法抵禦。
技術層面的策略，那就是，適當保持我們在客戶那裡的「**頻率」。我們不能一下子把學生誇獎完，把該囑咐的話說完，然後沉寂10個月，接著就續單——不可能的。每月**溝通一次或見面溝通一次，是必要的，否則，家長很可能就把我們忘了，熟悉度不夠，這種情況下，我們就不要奢談續單了。
這裡其實就是指「良好的客戶關係」。我們可以把「良好的客戶關係」理解為續單的前提，這樣想，不過分。客戶關係好，就有人情在，就是朋友，對方就不會輕易拒絕我們的要求，不僅利於續單，諸如調課、退單維護等，都很有利。
有時候，家長出於懶惰心理，也會繼續選擇在學大輔導。因為，換個機構，還要重新熟悉環境、熟悉教師、熟悉制度：全都熟悉一遍，而且也不是一定能提公升，多方衡量，就會選擇繼續。
我們先問自己：某某學員需要繼續輔導下去嗎？回答這個問題，我們學管師是否猶豫？
理由是否充分？這兩個問題需要再三追問自己，自己堅定下來，事情就會朝著我們的期望發展。家長看到堅定自信的學管師，他就會懷疑自己的見解和認識，就容易被我們說服；若我們自己對續單還有絲毫的猶豫，則客戶特別善於感知毫髮許的猶豫，進而堅定自己脫離學大的決定。
再問：學生需要繼續輔導下去嗎？不是我們需要續單提成，若這樣想，「意」就不誠了，氣質上就會招感客戶的逆反。無論如何，學生需要繼續輔導下去。
不用說成績中下，就是尖子生，也是有紕漏的，這個需要我們和任課教師溝通，老師熟悉每個學生的漏洞、弱點在哪兒？一問便知，紕漏、弱點，我們就可以適當放大，「孩子很優秀了，很有機會考到**中學（**大學），但沒有拿到錄取通知書前，都是不確定的，我們現在能做的就是全力幫孩子把數學（或其他的科目）中的某項能力（某些章節，某些應試技巧等），再進行鞏固，在答題和考場發揮上還需要精雕細琢，最近測試中的問題也反映出···· ，我們計畫在未來的一段時間（一學期、一年，）依據試卷和錯題本，專項強化孩子的相對薄弱的環節，持續增加他的得分能力，減少失分環節······
對於程度較好，且前期服務不到位的情況，可參考如上的說法，最好能分兩次進行，第一次算是服務，順便告訴家長剩餘課時量以及課時安排。
成績中下，我們就更不缺乏輔導的理由了，但要把握好表達方式，不要引起客戶的反感。學生的問題，我們事先和任課老師再**一下，梳理一下學生的學科問題，組織話術。首先，準備2、3條學生在學大的進步和好的表現，最好能具體的說出學科上的進步，比如，審題能力提公升了很多（審題失誤減少）；喜歡背誦了；開始認識到基礎知識的重要性；和老師配合很好，老師布置的作業完成質量提高很多；還有很多。
我們強調說學科、說具體的內容，旨在減少家長的反感，要知道，家長們可能比我們還善於說一些籠統的方法、習慣上的名詞。其次，我們可以向客戶表達2、3條關鍵的、學生需要繼續努力的地方（不足的地方），若輔導2門以上，也不建議超過4條；第三，告訴家長學生最近一兩次考試發揮不理想，原因主要是····（說一條即可，最多兩條），接著可表達一些對孩子的鼓勵和信心（要精煉，不囉嗦，一句就行），對於貪小便宜的家長，可以從續單優惠的角度促一下。（對於注重效果、不貪小便宜的家長，謹慎使用續單優惠的說法）
輔導機構續單技巧交流
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