客服中心2023年上半年度工作總結
2023年上半年，在公司領導指導下，在部門全體員工努力下，克服困難、積極貫徹領導方針，提高各位同仁的服務質量、服務技能，開源節流，積極進取為目標並結合公司11年五星服務、感動生活的理念，展開一系列的工作。
現對11年上半年工作，作如下總結：
一、裝置設施管理工作
1. 積極配合各專案處對大型裝置配件更換的控制監管，及時確認各裝置損壞部件，以防外包單位弄虛作假。同時在不影響工作質量的前提下，對於可以修復的做到決不換新，爭取少花錢、多辦事。
具體如下：
1）監管東城郡電梯廳門上坎改造工程，經過改造後廳門故障明顯減少；
2）監管現代休閒廣場專案兩台觀光電梯裝置大修，現電梯運**況正常；
3）星湖客專案在物業移交中，對智慧型化、電梯、消防、路燈照明和給排水等方面存在問題的整改；
4) 處理上半年出現的星都中心變壓器燒毀;
5) **景城低配越級跳閘；
6)星湖客消防等一系列的裝置事故;
同時落實了針對性的管理措施。加強了專案及工程人員的管理意識教育，並重點強調 「七分維護、三分修理」預防為主的管理理念。盡可能為業主提供乙個安全、舒適的工作生活環境。
2.為降低電梯及其它大型裝置使用故障率，有效防止電梯事故發生，確保電梯使用安全。上半年對使用期限內的電梯進行報檢，並配合市職能部門落實、監督各專案做好各項安全檢測工作，目前公司所管轄電梯共有509臺，截止6月份共年檢了272臺電梯，合格率為100%。
2. 落實簽訂大型裝置維保合同共65份，其中包括：電梯系統33份、消防系統18份、智慧型化系統7份、**空調3份、自動門2份、擦窗機2份。
其中：4.完善、完成了裝置資料庫的建立，並以二級管理模式、同時也為了更好地體現物業服務。
11年部門特制定了專案一級台賬基礎資料管理，部門二級資料統計管理，目的以保障各類裝置的平穩、安全執行。
5.根據目前5個專案對科耐軟體的使用情況，同時也為了該軟體的有效使用，起到部門對專案的有效監控，經與該軟體公司協調11年特制定了管理層、各部門的操作監控平台，以有效的起到該軟體的管理作用。目前，該平台已在各部門進行試用，為今後的無紙化管理、遠端管理打下基礎。
6.根據全年工作計畫,在特殊天氣及季節變化時段，部門主動提醒專案落實針對性的預防措施,目前已完成以下工作:
1)落實各有**空調專案，做好各種製冷前開機的準備工作。
2)針對黃梅季節的即將來臨，落實各變配房做好該季節的三防工作。
3)落實各變配房安全用具的集中監測工作。、
7.為保障各專案裝置的正常執行，部門在目前人員緊缺的狀況下落實了對各專案季度裝置設施執行狀況的檢查，並進行每季工作例會提交了由客服中心彙總的檢查報告。同時發至各專案，安排專案落實整改。
特別強調針對專案無法自行處理的需反饋意見至客服中心，由客服中心協調相關部門統一解決。
8.配合創優專案、文明城市複檢同時結合公司創新示範年等重大活動，配合檢查落實完善在裝置、設施方面的各項完善工作。
9.定期組織對**商的考核和評審，通過考核和評審逐步建立穩定的、長期合作的合格**商隊伍，以降低專案管理風險，提高經濟效益。保證專案的維保質量和起到專案監管，部門監督的作用，以提公升文明服務和安全服務的意識。
二、完善小區設施改造工作
1.2011創新示範年，客服中心積極響應集團的品牌化建設，持續對業主反映的日照、噪音、安全隱患等問題進行整修。上半年總計投入資金74.
06萬元，簽定和評審合同7份。2011上半年已完成的完善工程如下：
附下表：
三、節能降耗工作
1.大型裝置維修費用方面： 根據全年預算費用為：8408700元，今年上半年度（截止於5月底）實際使用2792448.63元，約佔全年度預算的33.2% 。
1.在下半年需進一步加以控制的專案：
1）建屋大廈：半年預算為65萬元，實際支出45.07萬元，占半年度預算的69.3%。
2）大郡一期：半年預算為27.43萬元，實際支出20.45萬元，占半年度預算的74.6%。
注：該統計資料為1-5月份的。
2.水電能耗費用方面：根據全年預算費用為：
13222870.46元，今年上半年度（截止於5月底）實際使用3664769.41元，約佔全年預算的39﹪。
（星湖客不計算在內）
1. 控制水電能耗較好的專案：
1）加城蘇信：上半年水電能耗比去年同期降低10634.31元，而且比預算節約了148462.12元。
原因：由於外水管網漏水嚴重，去年業委會出資改造，修復後水費降低。
2. 需有待加強的專案：
1）大郡一期：上半年水電能耗超預算11008.15元。
原因：a.去年新增10臺空調；
b.為迎接文明城市複查，專案多次清洗景觀
水池，並進行補水。
c.自2023年底至今中國聯通和中國移動公司在
小區內每個單元安裝的寬頻用電裝置多由
物業公共電源轉供，造成電量有所增加。
以上是專案提出預算超支的主要原因，經部門分析，可能是由於專案在測算11年預算是沒有合理計算導致專案預算超支。同時，希望該專案下半年嚴格加以控制。
四、客戶各類投訴處理基本情況
1. 2023年上半年截至6月21日共受理客戶各類投訴及諮詢38起。
其中： 1）無效投訴3起，比10年同期減少了39起，同比下降率為50.65%。
2）投訴處理的及時率為100%，投訴處理完成率為65.8%。
3）未處理完畢的有15起 。a.正在維修的有4起;
b.另外5起投訴均為業主要求經濟補償;
c.6起為此次暴雨過後滲水的投訴，目前
正在協商處理中。
2. 通過對已處理完成的21起業主投訴的回訪，其中19位業主表示滿意，2為業主未接**，滿意率為90.5%。較往年有所提高。
同時，附下列統計表：
3.針對新出台的《物業承接查驗》辦法，前期客服中心與集團工程部共同進行了學習和**，完善制定了物業房屋、裝置交接驗收規程，並根據我公司的特點與凱捷公司共同制定交接流程。並在今後的交房中予以實施。
4.2023年上半年案件的發生經統計共18起，比10年減少了13起，案件降低率為41.9%。
四、細部檢查工作
1.根據集團今年的開發及交房計畫，上半年細部檢查小組已完成的檢查專案有：
1）丹陽緹香花園二期320套房屋交房前的細部檢查工作；
2）水墨江南二期104 別墅；
3）**景城1200套精裝修房；
4）崑山自由都市1177套住宅房屋的細部檢查；
同時對檢查所發現的問題彙總後發給各專案負責人，由專案負責人落實整改，並在第二次的檢查中對已進行整改後的效果落實複檢。
五、業委會移交工作
1.在社群、國土房產局的幫助下，小區移交工作有了較快的推進。
目前：1）已有3個專案配套用房均已確認；
2）設施裝置移交清點已按計畫予以進行；
六、培訓方面工作
1.培訓方面：客服中心總結了前幾年的培訓經驗，今年的培訓，採用邀請維保單位專家授課，外送培訓等形式，並以實際案例和現場操作的模式，通過理論與實際的結合提高培訓效果。
2.細部檢查工作精細化，加強對細部檢查小組成員的培訓，提供外部培訓的機會，以提公升小組成員的綜合能力。工作中，認真做好檢查、記錄及整改監督工作。
3.落實組織細部檢查小組成員對精裝修房檢查方法、規範進行了學習，並組織部門員工一起對公司規章制度進行了深入的學習。
七、下階段工作計畫
1.進一步加強外包維保單位的維修、維保監督，並要求各維保單位在上半年的基礎上加強實行年終外包評估制度。客服中心將不定時的進行抽查，同時要求專案加強現場管理，根據合同條款監控服務內容及質量。
並配合品質部定期組織對**商的考核和評審，通過考核和評審逐步建立穩定的、長期合作的合格**商隊伍，對不按服務內容及不服從管理的外包單位,專案可根據收集的資料提出終止合同。以降低專案管理風險，提公升文明服務和安全服務的意識，確保維保質量的提高和故障率的降低。
2.結合去年的工作思路，為了更好的體現部門服務於專案，加強部門與專案之間的溝通。在下半年的工作思路中，繼續加強部門與專案的季度工作溝通例會，重點討論、反映、解決在裝置管理工作中出現的問題。
3.由於專案不斷的擴大，和社會的不斷進步，在開發專案的建造中，開發商所使用的裝置越來越高階、越來越先進，而目前在專案經理的隊伍中，較為普遍存在缺乏工程裝置管理知識。故部門設想在下半年的管理思路中需增加和加強對專案經理進行工程裝置管理方面的專業知識培訓，以提高專案經理對裝置管理的認知度。
2023年半年度培訓總結
2014年半年度培訓總結及下半年培訓管理 建議一 上半年培訓總體開展情況 1.培訓開展次數 根據2014年公司年度培訓計畫，計畫開展151次培訓，截止5月底，年度培訓計畫已完成148次培訓，培訓計畫完成率98.01 計畫外另行增加培訓3次。具體各部門培訓開展次數如下 由上圖統計分析來看，公司每月平均...
2023年半年度個人總結
四是深入現場，配合專案技術服務。主要是配合指揮部 管理科對施工現場進行技術服務，路建設中檢視現場 參加洽商會議5次，完成了臨時排水 路基處理2個設計變更方案審定 還參與了其他專案的技術交底會 施工組織設計方案審查會。五是耐心細心，做好科室交辦的常規工作。每週 五 每月末收集整理個人和科室總結與計畫 ...
2023年半年度工作總結
三 普法和依法治理工作。認真開展5月農村法制宣傳月活動。在農民群眾較多的石馬 大新 和平村製作法制宣傳窗6個。利用農村集市等有利時機發放普法宣傳資料1200餘份。結合黨的群眾路線教育實踐活動，切實履行把法律服務送進基層，送到群眾身邊的職責。上半年為困難群眾實施法律援助 法律文書 申請減免訴訟費等 6...