2023年第一季度醫療投訴管理工作總結
2023年4月10日，醫患關係協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉雲英投訴檔案材料）。
二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：
（一）、醫療服務態度差
少部分醫務人員仍缺乏「患者第一，安全第一」的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種「關愛、理解」的心情對待病人，而是以一種「以牙還牙」的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦後，沒有體現出乙個醫務人員對患者「關愛、禮貌」的仁心。
（二）、法律意識淡薄
儘管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉雲英投訴五官科2023年11月在五官科住院做「副鼻竇手術」時，鼻腔遺留紗條2年餘，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑑定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
（三）、醫療核心制度落實不到位
劉雲英投訴事件發生後，醫務股調取了2023年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術後取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
三、整改措施
（一）繼續深入開展「三好一滿意」、「平安醫院建設工作」活動，整頓服務態度。
各科室要以上述活動為依託，樹立以人為本的服務理念，始終把「患者第一」服務理念放在首位，教育醫務人員規範使用文明禮貌語言。計畫在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。
（二）加強衛生法律法規知識培訓。
計畫全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，並進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。
（三）加大醫療核心制度查處力度
醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計畫在2023年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。
醫患關係協調辦公室
2023年4月10日
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