韓叔叔培訓---門市崗位工作說明書
一、職務概況
1、職務名稱門市
2、所屬部門門市部
3、直接上級門市主管
二、工作概述：負責顧客接單服務及營銷工作
1、銷售熟悉公司的接待銷售模式及技巧；
2、其他掌握公司服務禮儀，普通話流利。
三、迎賓工作內容及步驟（注意事項及標準
（一）迎賓站姿：
（1）恭候顧客的基本站姿：面部略向門外方向，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然，腰部直立，雙臂自然下垂，處於身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正併攏，雙膝與雙肢的跟部緊靠於一起，兩腳呈「v」字狀分開，兩者之間相距乙個拳頭的寬度（又叫外「八」字）注意提起髖部，身體的重量應當平均分布往兩條腿上。
（2）當無顧客時迎賓的站姿：一是手腳可以適當地進行放鬆的同時，不必始終保持高度緊張的狀態；二是可在一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀；三是雙膝要盡量地伸直，不要出現彎曲；四是肩、臂自由放鬆，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。
（3）迎賓應避免八種不良站姿：1）身軀歪斜；2）彎腰駝背；3）趴伏倚靠；4）雙腿交叉；5）腳位不當；6）手位不當；7）半坐半立；8）渾身亂動。
（4）切忌：1）扎推；2）聊天；3）倚桌靠椅；4）心不在焉；5）東張西望；6）面向店內。
（二）、迎接新客：
1、迎向顧客：新客進門，面帶親切的微笑，抬頭，挺胸，快步上前三步迎向顧客親切致以「您好，歡迎光臨！」。
注意：1）不可站在原處只喊，等客人到你處；2）來者皆是客，都應親切迎接，不以顧客身份，外觀穿著作為接待依據，而差別對待。
2、問詢顧客：如不清楚客人來的目的，就必須問「您好，我是xx，很高興為您服務，請問您需要什麼幫助？」快速問明顧客來意，（不超過10秒），如在10秒內不能弄明情況，先引領顧客入座，不可讓顧客久站。
3、安排入座：走在顧客的左或右前方為其指引，配以標準手勢為顧客指引前行方向，走路速度必須配合顧客的腳步，致以「您這邊請！」「請隨我來」，引領顧客到相應接待區域入座「您請坐」。
切不可在其身後以聲音指示方向及路線。（若不在所在樓層，應為顧客指引前行方向及路線或請店堂空閒服務人員親自引領顧客）。
4、安排接待：安排顧客入座後，立刻請對應服務人員上前接待，提供服務。
（三）、恭待熟客：
1、因事進出顧客
（1）出門：致以點頭禮，雙眼平視對方，面帶微笑，頭略側右邊，向對方表示友好致意，「請走好」「您好」「早上好」「中午好」「晚上好」等等。
（2）進門：致以點頭禮，雙眼平視對方，面還微笑，頭略右邊，向對方表示親切問候，「您好」「早上好」「中午好」「晚上好」等等
2、外拍顧客
（1）出門：雙眼平視對方，面帶微笑，適顧客上車並致以「祝您們拍攝愉快！」
（2）進門：上前迎接顧客下車，並向顧客致以「您好，致以辛苦了！」，引領顧客進店。
3、取件顧客：顧客出門時，雙眼平視對方，面帶微笑，衷心向顧客親切致以「謝謝光臨，請慢走！」表達感謝之意。
（四）、承接記錄
1、如是新客承接，在《新客入門承接表》上記錄承接情況（進出店時間、成功與否，付款金額或不成交原因等）。
2、據《新客入門承接表》每日填寫《新這入門承接表》相關專案，以備店經理/主管檢視及追蹤。
四、門市工作內容及步驟（具體事項及標準）
（一）、準備
1、提前到崗，著好工作服，準時參加班前培訓；
2、做好店堂清潔，桌椅及椅套整齊乾淨，相框相簿齊全、乾淨、完好無損；
3、檢查工作夾內物品是否齊全（單據、筆、草稿紙、預約單等）；
4、熟悉擋期企劃案，明確當日業績目標（含新單，補款）；
5、查收影像檔：提前兩天根據《看樣控制表》姓名查詢影像是否齊全、傳送到位、調色、旋轉、編號、選樣設計是否到位？如不全或未傳達，找到後及時與設計人員聯絡。
6、樣前分析，從一消記錄判斷顧客型別，根據顧客的**號碼、住所及樓層、年齡、職業、外表判斷顧客的消費潛力，並從顧客的**構思初步制定推銷策略；
7、看樣通知：提前一天**聯絡確認顧客次日看樣到達時間以及自己名字，提醒顧客帶好票據準時到達。如需要調整，及時與顧客協調溝通；
（二）、恭迎顧客
1、迎賓按迎賓崗位說明書接待顧客 ；
2、顧客進門，接待門市要快步上前三步迎向顧客，目視顧客並微笑親切致以「你好，歡迎光臨」；
3、走在顧客的左或右前方為其指引，配合以標準手勢為顧客指引前行方向，走路速度配合顧客的腳步，致以「您這邊請！」、「您請隨我來」，引領顧客到相應接待區域入座。不可在其身後以聲音指示方向及路線；
4、喜悅招呼：顧客到來，面帶微笑，喜悅招呼顧客，主動逗、誇寶寶；
5、引領入座：到達座位，主動挪動椅子提請顧客入坐「您請坐！」
6、顧客坐下後，「請等一下，我幫您倒水！」水倒七分滿，手勿觸杯口，「請慢用」雙手奉上，動作輕盈敏捷；
7、自我介紹：「您好，我是門市顧問xx很高興為您服務」。
（三）、介紹
1、認識顧客：
（1）坐在顧客旁邊
（2）向顧客微笑，當顧客微笑時藉機a：「請問寶寶叫什麼名字？」b：「小美女（小帥哥）告訴阿姨（姐姐）叫什麼名字？
2、聊天：聊生日、住址、來的路線等，猜單位、職業等，如（寶寶）xx，今天是你的生日嗎？寶寶，我猜一猜你住在**？
寶寶我猜測猜你媽媽是幹什麼工作的？等。適時找讚美點，找機會讚美客人，在一分鐘內爭取好感。
（1）、讚美寶寶：髮質、臉形、膚質、眼睛、眉毛、鼻子、嘴唇、脖子、小手、小腳等。
（2）、如果是特別優秀的地方，要把寶寶的媽媽或爸爸一塊讚美進去讚美寶寶家長：如手提包、衣服、手機等等。
3、介紹（祥見門市接單技巧）
1）、介紹公司規模（用以例項） 2）、介紹師資（攝影師，引導） 3）、介紹服裝 4）、介紹外景 5）、介紹新產品 6）、介紹當期營銷錄
（四）開寫工作（流程）單
1、開寫單必須字跡工整，保證固定**、手機號碼無誤。前期單必須填寫清楚所有專案，預定單必須寫清顧客預定拍攝日期。
2、後期單在填寫完所有專案外，要註明以下內容：
a、註明多少錢套系。
b、分期拍註明相簿是否留店
e、選片號必須用一種命名方式，如果乙個資料夾存在不同的名字，必須先統一命名。
d、必須把顧客的修片要求在標上寫清晰，如果地方不夠可以寫到白紙上和工作單訂到一起，但必須在標上提醒美工。
e、必須對片上可能出現的問題向顧客講明並提出建議。
f、必須在選取片本考慮好要寫的內容後再往後期單上寫，保持後期單整齊、清晰。
g、必須寫清存檔位址，餘片，餘底的**及有無底片。
h、寫清刻盤沒有。
3、對顧客的任何優惠都須主管、店長簽字，如不請示簽字，自己負責補齊。
4、如有欠款，欠款必須在前期單上寫明「前期欠x元，選片時補齊」，選片時摧顧客清款，如顧客清不了，在後期單上寫清「後期欠款x元，取相簿時補齊」。後期如果欠款，在後期單上寫清「後期欠款x元，取相簿時補齊或看效果時補齊」，同時在前期單上要寫清「後期欠款x元，取相簿時補齊。」欠款的**實行誰簽單誰負責收，必須時刻注意《欠款登記表》和收銀員的提醒。
清欠款時，必須加蓋清欠章。
5、請顧客簽字：規範完整填寫，向顧客講述套系內容，待客人認可後，請顧客簽字確認（如有改動之處請顧客在改動之處簽字）。
（五）、收款
1、開票收款：開據票據，引領顧客到收銀台交款（引導並帶領顧客支付現金），「xx媽媽（爸）麻煩您請到前台付款」，陪同顧客至交款結束後返回座位。
2、凡預定的顧客來拍照，必須首先補款。「你好，請到收銀台補一下款，然後我送寶寶進棚拍攝。」
（六）、拍攝
1、顧客交款後要根據攝控表送顧客到影棚拍攝。（說辭詳見客戶服務準則）
2、預訂者
1）安排顧客拍照時間，確定後在發票右上角批註，如確定在4個月內拍攝，按拍攝時間填入《門市預約登記表》
2）叮囑顧客拍攝前重要注意事宜，並給顧客一張拍照友情提示單：拍照前乙個星期一定我聯絡，有什麼疑問打**找xx就可以，還有，別忘了有朋友拍照時一定介紹給xx喲！朋友般地送別顧客「好，慢走，下次再見！
」送客出門七步遠。
3、不成交者
顧客不定，熱情不減，禮貌請顧客填定[門市諮詢溝通表]後，邊走邊說，拉住寶寶的手或手搭在寶寶的肩上，「xx媽媽，其實我們菲尚美的實力、口碑都是數第一的，你有什麼不滿意的就直接跟我說，xx再去想辦法為您服務，請一定找xx，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以隨時給xx打**，真心希望能再次為您服務」，送客出門七步遠。
4、未拍完第二次來拍，門市必須快速安排：您好，請您把票給我，我看一下時間馬上給您安排好嗎？如果顧客沒帶票或票丟失，要找一張白紙，把顧客的情況寫清，送影棚拍攝。
並提醒顧客選片一定帶該臨時票和工作單，影棚一定在該單上寫下拍攝日期。
5、送顧客進影棚應注意的問題：（見《服務準則》）
1）對抱小孩的家長，一定要用手輕扶。
2）不准自己去抱小孩.
3）一定要在前引路，距離不准拉的太大。
4）自己走路一定要輕。
門市對自己簽單的顧客，在顧客拍照過程中抽時間進行探班服務1-2次，並登記寶寶攝影推薦表，交由客服**行銷員跟蹤。
（七）、安排選樣或再拍
1、顧客拍完照時，影棚工作人員要立即通知門市快速迎接，並搬椅子請顧客坐下。如果顧客是乙個人抱著孩子，一定要接過寶寶讓顧客坐下，問：寶寶表現怎麼樣？寶寶累不累？
2、顧客出棚後，接待的門市必須搞清顧客的家庭住址大致在什麼地方，原則上不允許當時選片，如果家在市區外，顧客強烈要求當時選片。（語言：小聲，這樣我們這都是另外安排選片時間，咱家離的較遠，我給攝影師、主管（店長）協商一下，看能不能讓您今天選片，如果片倒不下來，只有另約時間。
）3、如果顧客沒拍完，讓顧客再來拍（詳見《服務準則》）
4、安排選片時間：讓拍完照的顧客坐下，（注意：盡量不要讓顧客站在收款臺前去安排。
）您看什麼時候有時間，我給您安排一下「顧客定了時間後要快速填寫選樣單交給顧客，選樣單必須加蓋選樣章，並填寫清楚顧客每次拍的時間和存檔位址及生命第一天、滿月的拍攝時間。說：「您一定要按時來，如果時間有變化您提前通知，我再給您安排時間，以便您能及時選片。」
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