第6章對人員績效的管理 ２
第1節管理人員績效的先決條件 ２
戰略展望 ２
領導實踐 ４
管理實踐 ４
第2節管理人員績效 ５
對人員績效的普遍誤解（神話） ５
減少錯誤 ７
管理防範措施 １１
人員績效不斷改進過程（nei/inpo/epri 2001標準調查結果） ２３
實施電站的人員績效動議 ２４
績效指標 ２５
最終的思考 ３０
詞彙表-對人類績效的通用術語與短語的定義 ３５
當人們在沒有具體指導下面臨某個情況時，他們將會做或習慣於他們認為「正確的」事情，這根據他們認為什麼是重要的 – 他們對安全的態度、和他們對工廠中的危險的看法而定。因為規程、過程、程式中的差異，和裝置的缺陷，工廠人員通常被迫在效率和徹底性之間做出權衡。沒有規劃，人們傾向於選擇效率（使工作完成）而不是嚴格（花時間安全地做工作）。
因此，經理們必須明確地「引導」組織，它應保留「安全」作為其核心價值。不能假定它存在。它需要自覺地、小心地規劃和考慮。
否則，管理部門將不自覺地從工人那兒期待效率而不是嚴格和徹底性。應制訂安全和可靠性的明確前景和計畫。
在整個核工業中，有不斷改進人員績效的行動。大多數不成功的嘗試涉及到行業經理缺乏理解和領導。通常，這是由於經理對其角色和組織的角色缺乏理解，和他們對第一線工人績效的影響。
作為乙個團體，經理們經常是不把他們看作是人員績效的不可分割的一部分。他們相信，通過工人動機和表現的改變 – 使用防止錯誤的技術和責任 – 改進就完成了。研究和行業經驗表明，大多數經理們改進人員績效的嘗試面臨下列因素的挑戰：
● 缺乏管理人員績效的連貫戰略和計畫（無管理；無任務）
● 很少或沒有領導（沒有遠見、動機或信任）
● 致力於錯誤防止的資源或時間不夠（沒有組織將預防埋置於作業中）
● 不注意錯誤的影響或成本（不充分的自我評價，監視和監督）
● 對錯誤的警覺不夠（沒有對以前與系統有關或與任務有關的錯誤的知識）
● 行動或跟蹤不夠（管理責任太少；問題解決無效；過程或價值沒有改進）
降低事件的頻率和嚴重程度. 降低主動錯誤的頻率（re）和降低事故嚴重性（md）將導致無重大事件（e）。從戰略上講，管理應積極追求論及下列人員績效戰略目標的構建過程、防範措施、屏障和控制：
● 預料、避免、制止和挽回工作現場的主動錯誤。
● 確定和消除與組織過程和價值有關的弱點。
降低工廠事件的頻率和嚴重程度，可通過有條理地管理推動這些特性的因素即錯誤和防範措施來完成。人為的錯誤必須明確管理且不能留給第一線工人去制止它們。降低錯誤率將降低事件的頻率；改善防範措施的存在和整體性將緩解事件的嚴重程度。
re + md → e
減少錯誤. 錯誤可以減少但決不能消除。總之，錯誤是不可避免的，但是在具體任務期間具體的主動錯誤可以避免。。
工作過程和文化習俗應通過自我評估活動定期檢查，以發現程式、政策、過程、價值、和信念中使得人們易犯錯誤並使工廠易受事件影響的弱點。人們會無意地並以不可**的方式犯錯誤。因此，應建立控制以避免或抑制人們會犯的主動錯誤。
「減少錯誤」用一套旨在**和避免具體工作中的錯誤的特殊防範措施來完成，在此具體工作中，乙個或多個個人被分配到某個具體工作活動中。這種準備需要深思熟慮的戰略和計畫。
管理防範措施. 研究表明，人模擬我們所想象的更頻繁地犯錯誤。nasa的研究表明，在緊急情況和異常情況下，飛行員平均每小時大約有11個錯誤。
在更正常的條件下，根據活動，錯誤率接近每小時大約三到七個錯誤。大多數錯誤是不重要的，對工廠或人員沒有產生後果。很明顯，如果乙個人睡覺了，則很難犯錯誤。
為什麼沒有發生更多的事件？深入的防範措施。防範措施避免、制止或緩解錯誤的影響。
防範措施通過下列方式建立：
a) 優化裝置條件和人-機介面的設計控制；
b) 不同的管理控制諸如規程和培訓；
c) 價值觀、態度、信念和勞動力習慣的文化控制；
d) 最後，通過促進管理防範措施的責任的管理和監督控制。
領導是一項防範措施。領導人對於使他們產生防止工廠事件和錯誤的遠見具有熱情。質量訓練、加強和諮詢將使你獲得在工廠效能的安全部分的明確眼光和鼓勵安全的價值、態度、信念。
堅實的安全文化需要積極的領導，強調促進公開交流、信任、配合和不斷改進的健康關係。它使得配合達到優秀，而有效的配合需要信任。個體之間和團組之間的尊重、公平和誠實是公開交流和有效的安全文化的先決條件。
憑藉專家組和行業工人和經理們的工作，確定了促使人員績效優秀的一些領導人行為。領導人的行動影響了個體和組織為達到高水平工廠安全和效能的表現。
● 促進公開交流；
● 促進配合以消除類似錯誤的情況並加強防範措施；
● 尋找並消除促使錯誤和惡化防範措施的弱點；
● 加強工作現場人員表現；
● 評價錯誤的避免。
人為錯誤將持續成為工廠安全和可靠性的主要危險。高效能電站和其他電站之間的關鍵差別就是領導。對人為錯誤的擔心和不能容忍類似錯誤的情況和有缺陷的防範措施是高可靠性組織的特性。
良好的管理，在一般的感覺上講，對於任何組織的成功都是必要的。根據組織戰略，管理的功能是為生產率和成績提供指示、設定目標和組織資源。首先，管理是負責產生和保護結果。
在績效模型的覆蓋下，下列管理活動鼓勵不斷改進人員績效：
● 設定高的期望. 用績效模型作為指南，經理需要做下面的事情：a)對過程和個人績效設定高標準和期望，b)交流和展示這些期望，和c)對個人滿足它們堅持不懈。
期望與團體和電站的業務計畫一致並按照工廠目標、過程績效、安全績效、工地條件和行為做法確定。期望應明確到盡可能的範圍，特別是對於有重大危險的活動。
● 規劃和實施. 管理組織資源、規劃行動的程序以實現期望，然後實施規劃。必須向人們告知期望和標準。
工作被分成可管理的工作和任務。做出任務分配決定以確定哪個實施某個功能最好，人還是機器。制訂過程和程式並與業務規劃目標和全面的戰略處置一致發展以改善人員績效。
制定措施以幫助確認改善。此做法的乙個重要方面涉及到變化，而理解變化對安全和可靠性的影響是必要的。變化管理對組織改善是乙個基礎過程。
● 監督和評估. 績效和進步，特別是依據電站目標的績效和進步，應予以監督和評估。績效的監督和改進通過一系列自我評價技術並利用糾正行動計畫堅持到底來完成。
有效的面對面的交流做法幫助人們監視和評價結果。
● 提供反饋. 此要素的有效性與個人雇用他或她的下屬、特別是勞動力的能力有關。訓練、勸告和加強的能力取決於對期望和標準的知識和交流的能力。
在建立健康的、職業的關係和與下屬頻繁相互影響時，交流是最有效的。由緊張的或敵對的經理-工人關係產生的交流障礙，使得人員績效發生有成果的改進幾乎是不可能的。最好是通過現場訓練、加強期望和糾正危險的和不可接受的做法完成實質性的加強。
除了人員的相互影響之外，激勵和抑制措施應結合到工作中。（獎勵和加強計畫和有效加強戰略的細節在第4章提供。）
為改善人員績效和設施效能，應努力1)使組織所有級別的、特別在工地上的錯誤發生減至最少和2)使得防範措施、屏障、控制或防護—特別是用於有危險的系統的—的整體性有效。
在解釋人員績效的細節之前，有關人員績效的幾個「神話」必須打破。
神話1 – 如果沒有事件，就沒有人員績效問題。事實：在核電廠中，輕微的人為錯誤不時發生。
事件的缺乏更多的是防範措施、屏障、控制和防護的存在和完整性，而不是人們所犯的錯誤的函式。因此認為工廠在不久的過去沒有經歷事件所以人員績效是足夠的這種觀點是錯誤的。電站近期無事件執行的乙個主要因素可能僅僅是巧合。
檢查防範措施應該是管理部門的乙個不斷的任務，乙個它負有責任的任務。
神話2 – 培訓將解決人員績效問題。事實：培訓常常不是績效問題的解決辦法。
這只是因為人們可能知道什麼是要做的正確的事情並不意味著他會做這件事情。而且從歷史上看，知識缺陷只是事件原因的乙個很小的部分。不僅僅需要學習知識和技巧，而且價值和信念也值得關注。
神話3 – 自我檢查意味著良好的人員績效。事實：自我檢查是乙個注意力管理工具，幫助某個個人檢查在某次活動的關鍵點的表現。
人的表現弱點在許多關係中存在，不僅包括第一線工人，也包括一般組織內的主管、職員和經理。不是所有的人員活動都涉及到技巧，諸如裝置的操作。因此，在某些情況下，自我檢查很少或沒有價值。
其他型別的活動會需要基於規則和知識的響應。人員績效在全電站範圍內發生，因此需要其他方法和防範措施來避免、制止和從錯誤後果中恢復。
神話4 – 責任就是需要的全部。事實：許多人不自覺地相信「壞人犯壞的錯誤」。人員績效的第1號原則是「人們會犯錯誤，甚至是最好的人也會犯最壞的錯誤」。
神話5 – 重要性確定處罰。事實：完全根據事件的嚴重性的行政懲戒行動是錯誤的邏輯。
事件的嚴重性是防範措施的弱點的函式，而不是個人錯誤的函式。防範措施的弱點更多的是組織和管理領域的函式而不是乙個人的錯誤的函式。
神話6 – 獎勵和加強是一樣的。事實：獎勵是根據得到的結果給予的。
加強是針對行為的，而行為則是結果是如何獲得的。加強對行為比獎勵的影響大得多。（獎勵和加強的細節見第4章。
）神話7 – 經驗意味著無錯誤表現。事實：有經驗的人員是不可能不犯錯誤的。
不管他們對錯誤多麼警覺，他們是不會無錯誤的8。因為他們的經驗，他們更容易地確認錯誤（很可能以前犯過）和導致錯誤的條件並採取有效的戰略以避免錯誤或從錯誤中恢復而不產生後果。
INPO人員績效基礎理論第1章介紹
第1章介紹 第1節一種新的思考方法 個人 領導和組織 inpo的長期計畫和戰略重點 第2節人員績效 什麼是人員績效？犯錯還是違規？明顯錯誤還是潛在錯誤？事故起源 事故剖析 戰略方法 人員績效原則 取得可靠的人員績效的必要要素 第1章介紹 第1節一種新的思考方法 沒有人能準確地預料有時看起來微不足道的...
第二章飯店管理基礎理論
第一節賓客消費需求與心理 主要內容 一 賓客消費需求 二 賓客消費動機 三 賓客滿意度 四 品牌忠誠度 一 賓客消費需求 一 單一性與複雜性需要 單一性需要 尋求平衡 和諧 可預見性。複雜性需要 追求新奇 出乎意料 變化 不可預見性 馬斯洛需求層次理論 二 賓客消費動機 生理性動機 心理性動機 社會...
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