自本人負責寬頻催繳工作以來，堅持把努力學習業務知識，不斷提公升自身工作水平，放到第一位，充分利用業餘時間鑽研與業務相關聯的各項技能，始終牢記「客戶第一，誠信服務」的服務方針，堅持使用者期望是鐵通永恆的追求，使用者滿意是鐵通生存的根本的理念，以熱情服務的態度，精良的業務水平，贏得客戶的信賴和支援。現將本人工作情況總結如下：
一、本月工作基本情況
續費情況：
本月北二路應續費274戶，其中鉀肥廠使用者23戶，石油使用者29戶，公網使用者56戶，專網（就是5位號的，主要是鐵路職工），166，本月推出的對鐵路職工特使優惠政策，包月60，話費全免有一定效果，在我們未推出本優惠之前已經有戶離網改電信，網通，與使用者取得聯絡後，都表示到期後再選擇鐵通，
流失情況：截止目前位置3月份拆機23戶，2月拆機99戶，其中石油使用者12戶已經改區域網，1月拆機49戶，其中包括13戶石油使用者拆機，本月拆機數量較上兩個月相比，略有下降。（見下表）
流失原因：
1、網速慢，客戶反映我們的網速慢，另外一點是我們租用的埠是外地的，變化的ip常令使用者感到煩惱。
2、競爭對手優惠措施令人心動。電信在推出了安裝寬頻送手機後，吸引了很多人。網通光纖的速度、低廉的收費活動也令不少客戶側目。
3、服務乏力，部分客戶反映，問題不能在第一時間解決，導致對鐵通缺乏信心。
二、工作中的幾點想法
1、把握自身資源的優勢，充分利用鐵通本公司的人員網路優勢，組建鐵通遊戲群，帶動****鐵路公司、***鉀肥廠、煉油廠、****企事業單位玩大型遊戲的人，增加鐵通寬頻的使用者量。
2、開展「您在鐵通心中」活動。通過這段時間工作接觸使用者發現，在使用者使用鐵通的寬頻後，除了有技術性的問題才彼此接觸，一般不接觸。部分客戶的流失原因是：
鐵通缺乏關心使用者的主動性，導致客戶流失，開展「您在鐵通心中」活動的目的是對使用者進行定期回訪或在節日、使用者生日的時候主動送上祝福，讓客戶感受到關心和溫暖，從而留住老客戶，帶來新客戶。
3、網速、**不是客戶離網的主要因素，讓客戶了解鐵通的優點，選擇鐵通，是我們的目的，但是我發現，我們的宣傳力度低，涉及領域狹窄，建議加大宣傳力度、增大服務覆蓋面。
4、正確的引導。據我了解，在上網高峰期的時候（每日的18點到21點、週末）就是電信和網通也不能保證在此擁擠的時候有較快網速。關鍵是我們缺乏正確的引導。
5、服務是硬道理。客戶認的就是服務，幾個**都解決不了問題，使用者下次肯定不選擇你，所以加深服務力度，進一步增強鐵通人的服務意識。
三、下一步工作打算
一是配合公司領導和同事，進一步增強服務理念，認真完成領導安排的各項工作。二是繼續加強理論和業務知識的學習，拓寬自己的知識領域，在工作崗位上充分發揮自己的能力。以飽滿的熱情服務於公司、服務於使用者。
三是加強工作的條理性，在長時間單調的工作方式容易產生疲態，影響了服務質量，今後加強對工作的合理安排。杜絕在工作中出現紕漏。
今後我將以飽滿的服務熱情，嫻熟的業務技能，本著服務客戶、服務社會的宗旨，強化服務功能，完善服務手段，以優質的服務回報客戶，以更多的熱情投身到工作去，再接再厲，爭創佳績。
以上總結不足之處敬請各位領導指正
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