客戶服務部管理手冊
目錄第一章客戶服務部組織結構與責權 5第一節客戶服務部職能與組織結構 5
一、客戶服務部職能 5
二、客戶服務部組織結構 7
第二節客戶服務部責權 9
一、客戶服務部職責 9
二、客戶服務部權力 10
第三節客戶服務部管理崗位職責 10
一、客戶服務部經理崗位職責 10
二、客戶服務部主管崗位職責 11
第二章客戶調查與開發管理 13
第一節客戶調查與開發崗位職責 13
一、客戶調查主管崗位職責 13
二、客戶開發主管崗位職責 14
三、客戶調查專員崗位職責 14
四、客戶開發專員崗位職責 15
第二節客戶調查與開發管理制度 17
一、客戶調查管理制度 17
四、客戶開發激勵制度 19
第三節客戶調查與開發管理** 22
一、客戶調查計畫表 22
二、客戶資訊調查表 23
四、客戶信用調查表 24
五、調查分析報告表 25
第三章客戶關係管理 27
第一節客戶關係管理崗位職責 27
一、客戶關係主管崗位職責 27
二、客戶關係專員崗位職責 28
第二節客戶關係管理制度 28
一、客戶關係維護管理制度 28
二、客戶拜訪管理制度 30
六、客戶招待用餐管理制度 33
第三節客戶關係管理** 35
一、客戶分類表 35
二、客戶分析表 35
三、客戶分級表 36
四、重點客戶統計表 36
七、客戶聯絡管理表 37
八、客戶拜訪管理表 37
九、客戶招待管理表 38
第四章大客戶管理 39
第一節大客戶管理崗位職責 39
一、大客戶主管崗位職責 39
二、大客戶專員崗位職責 40
第二節大客戶管理制度 41
一、大客戶綜合管理制度 41
第三節大客戶管理** 47
二、大客戶檔案表 47
三、大客戶支援表 48
四、大客戶月報表 49
五、大客戶分析表 50
六、大客戶問卷表 51
第五章售後服務管理 52
第一節售後服務管理崗位職責 52
一、售後服務主管崗位職責 52
二、售後服務專員崗位職責 53
第二節售後服務管理制度 54
三、客戶提案處理制度 54
六、售後維修管理制度 56
第三節售後服務管理** 57
一、售後服務登記表 57
二、產品維修報告單 57
六、售後服務資訊反饋表 58
第六章客戶投訴管理 58
第一節客戶投訴管理崗位職責 58
一、客戶投訴主管崗位職責 58
二、客戶投訴專員崗位職責 59
第二節客戶投訴管理制度 60
一、產品質量投訴處理規定 60
第三節客戶投訴管理** 64
一、客戶投訴登記表 64
三、客戶投訴調查表 65
五、客戶投訴分析表 65
八、投訴處理報告表 66
十、投訴處理追蹤表 66
第七章客戶資訊管理 67
第一節客戶資訊管理崗位職責 67
一、客戶資訊主管崗位職責 67
二、客戶資訊專員崗位職責 68
第二節客戶資訊管理制度 69
二、客戶資訊統計制度 69
三、客戶檔案管理制度 71
四、客戶資料保密制度 75
六、客戶資訊庫管理規定 77
第三節客戶資訊管理** 79
一、客戶等級分類表 79
二、客戶區域分類表 79
三、客戶銷售資訊表 80
四、客戶資訊登記表 81
七、危險客戶統計表 82
第八章呼叫中心管理 83
第一節呼叫中心崗位職責 83
一、呼叫中心主管崗位職責 83
二、呼叫中心組長崗位職責 84
三、呼叫中心座席員崗位職責 84
四、呼叫中心質檢員崗位職責 85
第二節呼叫中心管理制度及規定 86
二、呼叫中心服務標準 86
第三節呼叫中心管理** 90
一、呼入業務記錄表 90
二、呼出業務記錄表 90
三、呼叫**記錄表 90
培訓與績效管理工具箱
培訓工具箱 1 培訓主管崗位職責 1 在人力資源經理的領導下，負責公司人力資源培訓與教育工作。2 編制培訓與發展規劃，擬定開展工作和預算計畫，經批准後實施。3 指導各部門和下屬企業制定多層次培訓教育計畫，協調落實。4 負責新工崗位培訓，各研討班 講座活動 並且實施考核。5 負責安排培訓資源，對公司培...
企業車輛規範化管理工具
車輛主管的主要職責是在綜合管理部經理的領導下，負責制定車輛管理的相關制度，做好企業自有車輛的管理和排程工作，以滿足企業領導 各部門正常的用車需求。其具體崗位職責如圖6 1所示。圖6 1 車輛主管崗位職責 司機的主要職責是服從車輛主管的各項工作安排，對所駕駛的車輛進行維護保養，安全行車，出色地完成駕駛...
服裝企業精益化管理工具箱第二章
第二章服裝企業設計開發管理精益控制執行全案 本章通過梳理服裝企業的設計開發管理流程，全面 準確地闡述了包括設計資料的收集與整理 繪 裝款式圖 繪 裝紙樣 樣衣縫製 樣衣分類管理等關鍵控制點的作業流程 作業標準 管理制度和管理表單等內容，提供了系統化的精益控制執行方案，以幫助管理者做好服裝企業的設計開...