西潞支行成立於xx年5月，現有員工15名，年齡最大的43歲，最小的
23歲，平均年齡29歲，其中，黨員佔46%，團員佔46%，是乙個綜合素質高、
充滿青春活力，團結上進的年輕集體。
一、全員積極營銷、經營業績喜人
2023年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，
在一季度的考核中，西潞支行取得了存款「開門紅」，其中：儲蓄存款超額完
成3769.28萬元；同時在2023年「用心服務」的基礎上，我們不斷推進「特色
服務」，在服務手段上不斷創新，在客戶維繫上推出了大客戶生日送鮮花，短
信祝福；重要節假日**資訊；推出理財產品及時告知，在辦理業務中享受貴
賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯誼。採取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場資訊、全力以赴
抓存款的這股幹勁，我支行三年來實現了年均存款增長3.7億元的輝煌業績。
截止2023年一季度末，我支行存款餘額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款餘額1.8億元，較好地完成了2023年一季度各項經營任務指標。
二、規範服務，促進各項業務的快速發展
為全面提高服務水平，提公升社會形象和增強市場競爭力，真正將「以服務
求生存、以服務促發展、以服務創領先」的經營意識落到實處。西潞支行積極
開展文明規範化服務活動，在內部開展了「爭創服務明星、爭創零投訴支行」
活動，創「客戶首選」銀行品牌。按照《中國銀行業文明規範服務示範單位管
理辦法》的要求，我支行在網點服務環境、理財諮詢及資訊公示、業務種類及
處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規範、經營效益和資產質量等方
面實行了規範化和標準化。
1、統一標準，營造規範環境。
我們通過設定標識統一規範的業務公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓
廣大客戶對我支行的制度規定、辦事流程、承諾內容一目了然，既方便了客戶
辦理業務，也有利於員工的自律和提高服務水平。所有員工著裝得體、統一規範，用語文明、態度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設立了榮譽室，
面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今後
的堅持與發展，進一步的激發全體員工的工作動力和集體榮譽感。
2、規範服務，爭創服務之星。
眾所周知，服務是銀行服務業的靈魂和主題，「服務無止境」，只有持續、周到地提供優質服務，更新服務理念，創新服務手段，提公升服務價值，才是一
個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行採取內部評選和客戶投票相結合的方式，每月評選出「優質文明服務之星」。為此，西潞支行專門成立了文明優質服務
活動領導小組，由行長任組長，主管行長和營業部經理具體負責，加強對規範
服務的領導，制定了詳細的活動目標，並結合實際，研究制定出激勵措施，加
強考核，對每月評選出的服務之星，給予精神和物質獎勵，進一步調動起員工
工作、服務的主動性、積極性。
通過開展爭先創優活動，全體員工能夠做到認真學習《北京農村商業銀行
營業廳服務規範手冊》，把提高自身技能和改進服務藝術做為自覺的追求，在
支行內部掀起人人爭當服務標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務、講奉
獻已經蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什麼原因，凡是沒有滿足客戶要求
時都要在語言前面加上「對不起」(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲「謝
謝」(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質量和服務水平的不斷提高。
3、以情感人，用心維繫客戶。
以客戶為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存款大戶進行溝通是
我們的職責所在。由於我支行接管的是原「大石河分理處」的帳務，距現址較遠，自接帳的第二天，我們為了不流失一位客戶，積極利用五一節日期間，對
原存款大戶通過發簡訊、**聯絡、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支
行的了解，並針對vip客戶，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶
體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意
留住了大部分的客戶。
現在，「以客戶為中心」的理念在西潞支行得到了充分的體現，人性化的
管理、個性化的服務已成為我們服務的主導。
5、加強檢查監督，確保服務到位
為了確保規範服務的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦
法中，將服務檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊
抓好，不留死角，不走過場。
堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規範員工服
務行為有規章可循，有制度可依。推動服務水平的不斷提高。及時修訂綜合考
核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優
質服務工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名後1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出
成績的個人，授予「服務之星」榮譽稱號。
6、全員共同努力、捍衛累累碩果
在xx年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就樹立了「以客戶為中心」的服務理念；2023年時值奧運會召開，在全行強化服務時我行又提出「親
情服務」；2023年我們用實際行動捍衛了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，「零差錯、零投訴」鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛
勤勞動換來了累累碩果，如：「文明規範服務先進單位」、「青年文明號」、「合規文化綜合知識競賽第一名」、「合規優秀單位」、「企業文化優秀集
體」「文明規範服務達標網點」等多項殊榮均被我們盡收囊中！
三、打造精品支行、創新金融服務
1、服務創新，一心方便客戶。
我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯絡、諮詢、訂款。
特地印製了客戶服務聯絡卡，在卡面上印有我支行的服務、諮詢、監督**，
具體位址，卡的背面是業務範圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，
我行已累計發放客戶聯絡卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。
2、實行個性化服務
做為北京農村商業銀行新成立的西潞支行，以「服務三農、服務中、小企業、服務市民百姓」為辦行宗旨，在加強內部業務、禮儀培訓的基礎上，積極
開展特色服務，樹行業形象，打造行業品牌。
一是開展零距離服務。營業廳內設立現金區、非現金區、客戶等待區、vip 大戶室、個人理財區、開放辦公區，其中：非現金區、開放辦公區、個人理財區，採用無障礙設計，櫃員與客戶可以面對面進行交流，實現零距離服務。
二是提供溫馨服務，優化辦公環境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施，辦理業務由專人指引，專人負責業務諮
詢等，使客戶感覺到家的溫馨。
三是全天候服務，提供24小時自助服務，不受時間的限制。
四是推行人性化服務。在營業廳內為vip客戶、老、弱、病、殘者設專櫃、專座，營業廳外專設vip專用車位，並積極開展上門和特色服務，如：新開辦
的公務員貸款、二手房貸款、上門收款、為企事業單位送回單，為特殊顧客上
門服務，為大客戶存、取款客戶實行安全護送服務等。
五是一切服務為客戶。從客戶角度出發，在服務創新的基礎上，營業廳內
設立了大堂經理，與客戶零距離接觸，方便了服務和溝通交流；辦理業務實行「首問負責制」，讓客戶用最少的時間辦最多的事情。
六是提供全方位的硬體措施。在營業櫃檯上，放置了點鈔機、驗鈔燈、老
花鏡等便民設施，在營業大廳內設定了大螢幕電視、電子顯示屏和業務宣傳牌，公開了業務收費標準，大客戶室、現金區、理財區、客戶等候區，建立了自動
叫號機系統，為客戶提供乾淨整潔、井然有序、和諧溫馨的辦公環境。
七是主動徵求評價，提公升服務質量。2023年我支行為每個櫃員視窗安裝了
服務評價器。既真實地反映出員工的服務質量，又科學合理的量化服務，納入
考核。充分體現了我支行客戶至上的服務理念，廣泛徵求社會各界的監督與指導。
總之，服務是永恆的，是永無止境的，正所謂「服務是產品的延深，服務
是品牌的保障」。在今後的工作中，我支行要以規範服務為起點，再接再厲，
迎難而上，繼續堅持以服務客戶為中心，以考核激發動力，以管理促進發展，
大膽探索，不斷深化服務內涵，爭取再創佳績。
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