學習先進，提公升物業服務水平
物業管理部邱小波
2023年8月2-16日，本人有幸赴深圳市中航物業管理****所轄的寫字樓、住宅小區等進行參觀學習。與中航物業的第一次見面會是安排在8月3日的上午，走進辦公樓會議室首先引起我注意的是擺放在會議桌中間的「一小時會議守則」告示牌，從告示牌的內容中足以體現中航人的工作的嚴謹性與高效性。經過為期兩周的學習，本人對市場化的城市住宅小區及寫字樓的物業管理模式有了一定的認識。
現結合本人的理解總結如下：
一、良好的企業文化，造就和諧的物業團隊
企業文化是企業的粘合劑，可以把員工緊緊的粘合、團結在一起，使他們目的明確、協調一致。中航人就是以乙個良好的企業文化，造就了乙個和諧、穩定的物業管理團隊。
（一）引進先進的企業管理理念
在企業管理上，中航物業引入了「六西格瑪」及「五常法」的企業管理理念，並在企業內部大面積進行推廣，並取得的良好的管理效應。如：利用變頻器控制**空調風櫃實現節能改造、優化作業流程,提高工作效率；設定五常法博物館、顏色和視覺管理提高服務質量等等（補充說明：
六西格瑪是一項以資料為基礎，追求幾乎完美的質量管理方法，通過消除變異和缺陷來實現零差錯率的管理方法，其重點是將所有的工作作為一種流程，採用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度。五常法《常組織、常整頓、長清潔、常規範、常自律》是用來維持品質環境的一種有效技術，五常法管理是一種簡單易行的生產現場管理方法。實施「五常法」管理可以改善工作環境，提高工作效率，減少浪費，保障服務品質。
）（二）常年堅持群眾性企業文化活動
中航物業為豐富員工的業餘文化生活，常年堅持群眾性企業文化活動，增強員工歸宿感。在進行活動策劃時，首先進行活動的宣傳與調查工作，調查的主要內容包括：活動主題、活動時間等等。
根據調查結果，最終確定活動的批次、時間、地點等，確保活動參與率達到100%。
（三）加強人才梯隊建設，提公升自主創新能力
加強對員工的績效考核力度，在企業內部形成「比、學、趕、幫、超」的競爭機制，加強人才梯隊建設，提高員工工作積極性與自主創新能力，同時根據員工的知識結構、能力結構、專長及特殊才能結構，為企業儲備各類人才。在自主創新方面，各事業部嚴格按照企業「100+1」（百尺竿頭，更進一步）管理創新的目標，要求每個管理處每年進行創新，並納入到年終管理處的考核上。對於創新的成果在公司內部進行推廣，如：
「人才建設ab角」、「**空調風櫃變頻節能改造」等等。
二、從細部做起，樹立企業品牌
中航人充分運用「五常法」的管理理念，從細微處做起，實現視覺化管理，真正實現服務上把簡單的事情複雜化，管理上把複雜的事情簡單化。
（一）報修服務管理
中航物業秉承「我們多努力，讓您更滿意」的服務宗旨將顧客滿意率作為衡量服務質量的標準。在報修服務上，通過24小時統一的報修**，提供不間斷的維修服務。通過及時的回訪，跟蹤維修服務的及時性與滿意率。
完成時間
維修服務流程圖注：根據各維修人員每月的工作量，服務質量及滿意率對員工進行公平、公開、公正的績效考核。
（二）會務服務管理
通過設定統一的會議服務**，及時了解會議需求。另外通過客戶提供的周工作會議計畫安排，合理安排會務人員的輪休或補休時間。同時加強對會務人員業務技能的培訓學習，通過定置管理來指導會務人員在會議服務過程中的肢體語言（包括微笑、手勢、走姿、坐姿等等）、物品擺放及特殊會議時花卉的選擇等等。
（三）安管服務管理
中航人將安管工作作為企業核心業務，由專門的保安公司負責員工的招聘，培訓及考核等工作（所在管理處進行配合）。在人員招聘上盡量選用身材魁梧的安管人員，視覺上讓業主產生足夠的安全感。在崗位設定上設定有禮儀崗（負責禮儀服務、客戶接車等工作）、巡邏崗（負責安全戒備、巡視檢查、秩序維護等工作）、交通指揮崗（負責車輛疏導、停車指引等工作）。
中航人通過安管人員熱情周到的禮儀服務、認真負責的安全巡邏，標準化的交通指揮，在充分展示安管人員精神風貌的同時，也博得了業主的充分認可
（四）裝置維護管理
中航人同樣將裝置維護管理作為企業的核心業務。走進中航物業的裝置房，地面乾淨整潔，裝置完好如初，標識醒目，足以體現中航物業工程人員的敬業性與專業性。
（五）外委專案管理
中航人將非核心業務進行委託外包，如公共區域保潔（室內外）和綠化養護專案（含植物租擺），一方面節省企業人工成本，另一方面選擇專業化公司進行外委以此提高服務質量。同時在專案管理上指定專人進行管理，實行每日專案檢查考核制，考核結果作為每季度支付專案費用的依據。
（六）質量安全管理
在質量安全管理方面，各管理處每週進行一次自查，事業部每月組織各管理處進行一次交叉式的互查，對於發現問題，監督整改產生積極作用。
三、做好前期介入工作，堅定業主認同感
由於物業管理公司前期介入人員是站在業主和使用者的角度，來有針對性地介入正待開發建設的專案，以發現問題並協調開發商做出相應地改進，以保障業主的利益，方便後期的管理，節省後期物業管理成本。
中航人將物業前期介入作為接管前的乙個重要環節，並選派專業的技術人員對所轄專案進行前期介入，同時將介入期間發現的問題及時反饋給業主，一方面體現了物業公司的專業性與責任感，另一方面也堅定了業主對中航物業的認同感。
四、完善的激勵機制，打造穩定的員工隊伍
中航物業進一步完善激勵機制來穩定員工隊伍，每季度事業部對管理處人員流失情況進行考核，以督促各管理處加強對員工隊伍穩定性的建設。同時每年定期組織對相關崗位進行技能比武，根據比武技能的高低和每月績效考核的排名合理選派員工出國旅遊，調動員工戶口、獎勵主任專項獎或調整員工的薪酬待遇（按初
一、初二、中
一、中二、高
一、高二、技師等不同等級進行劃分）或提供崗位晉公升機會。
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