諮詢人員指導手冊
前台、諮詢人員是學校最重要的重要視窗，他們不僅是所在學校的形象代表，而且擔負著招收新生、為學校創造最直接和最主要收益等重要職責，所以諮詢人員的業務水平，！深深地影響著學校的生存與發展。
為規範諮詢人員的工作流程，有效提高諮詢人員的業務水平，從而提公升學校的諮詢轉化率，增加招生業績，特制定本手冊。
（一）工作時間及基本素質要求
1、上班時間：（暫時照原）
早班：中班：
2、服裝要求（統一定**裝，以淺色淡色為主，正常上班時段、公開講座和戶外活動必需著**）：
女士：春夏季：穿職業套裙，白色涼鞋。
秋冬季：穿職業套裝，黑色皮鞋。
上班期間需要化淡裝，頭髮乾淨整潔，皮鞋沒有灰塵。
男士：春夏季：上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。
秋冬季：穿西裝、打領帶、黑色皮鞋。
上班期間服裝要乾淨整潔，襯衣下邊要扎在西褲內面，皮鞋沒有灰塵。
3、 必備專業知識：
諮詢老師必須熟練掌握office2000全部軟體的使用，了解學校所開設其它課程軟體的結構與用途，並對有關行業軟體的公升級要清楚熟練。
（二） 崗位職責
i 接待來電來訪學員，通過諮詢吸引學員報名
這是諮詢人員最基本和最主要的工作，包括**諮詢、當面諮詢和**、郵件跟蹤等，通過細緻深入的諮詢，結合相應銷售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來訪者轉化為學校的學員。
ii 參加學校組織的相關市場活動
為增加學校的諮詢量，學校經常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規的市場活動，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學校最了解各方面業務的諮詢人員，自然應當全力配合。
iii 定期登記、彙總相關諮詢資料
諮詢人員在接待來電來訪同時，還必須做好相關記錄，這不但可以有助於招生辦總結和分析近期廣告策略的合理性，而且對改善自己的諮詢質量也將有很大幫助。
（三） 前台諮詢流程
**諮詢：潛在學員通過廣告等渠道了解到培訓資訊後，往往會首先通過**了解大致情況；
直接上門：不排除有潛在學員不打**，通過廣告或其他渠道找到學校位址後直接來諮詢的情況；
當面諮詢：諮詢人員通過答疑和引導，將來到學校的潛在學員轉化為正式學員；
招生講座：通過舉辦免費講座等活動，一次性地向多名潛在學員說明學校的辦學特色優勢及前景；
回訪：潛在學員往往不會通過一次諮詢就做出報名的決定，因此需要諮詢人員及時通過郵件或**進行回訪，以堅定他們的信念；
學員報名：通過諮詢人員的說明工作，使潛在學員相信學校培訓正是他們所需要的，從而決定報名。
（四） 諮詢人員的考核標準
除了直接考核最終的報名人數之外，還應當重點考核以下資料，因為這些資料的提高將直接對報名人
數產生影響：
**上門率：通過**諮詢上門人數/諮詢**總數
上門報名率：報名人數/上門人數
整體轉化率：報名人數/（直接上門人數+**諮詢人數）
（五） **諮詢目的
促使諮詢者近期上門進行當面諮詢。在銷售方面，如果你無法得到第一次面談的機會，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產品。
（六） **諮詢原則
適度熱情：使對方在產生好感的同時不至於感覺好像遇到推銷，從而產生緊張情緒和戒備心理；
把握主動：把握主動權，不要一直被動接受發問；
簡要回答：把通話時間盡量控制在5分鐘內，主要通過回答告知對方學校對其主要的利益點以及打消對方主要的顧慮，激發對方對此產生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在**裡下報名的決心；
爭取上門：時刻引導諮詢都上門，並在對方表示感興趣的時候提出邀請；
避免**：對方很可能不夠了解我們的培訓，感覺**超過自己的期望值，從而打消其進一步諮
詢的熱情，從這個角度來看，諮詢人員在接聽諮詢**時盡可能地避免直接向對方報出培訓的**；
留下**：爭取使對方留下常規的****，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；
做好記錄：每個諮詢**都應當詳細記錄相關資訊，一方面可以作為市場宣傳效果的資料反饋，另一方面也有助於提高未來的上門諮詢的成功率。
（七）**諮詢登記表
內容：日期，序列號，接聽時間，資訊**，諮詢者姓名，性別，年齡，學歷，目前狀態（在讀、在崗、待業），主要問題，****，約定上門時間，備註，等等；
使用：每天（或固定時段）按照資訊**（何種媒介、親友介紹、其它）分類彙總備案；
每天下班前和上班後翻閱，下班前檢視當日**資訊填寫是否完全，上班後檢視近期來電諮詢情況，特別是預約當天來訪人員資訊，為接待來訪做準備。
（八）**諮詢流程
是否是 否
非曲直拜訪**的5個基本要素：
i 引起接**者的注意； ii 說出自己以及所在學校的名字；
iii 說明你打**的原因； iv 做乙個認證性或徵求性的闡述；
v 定好會面事宜。
（九）當面諮詢目的
爭取諮詢者盡快報名參加培訓。
（十）當面諮詢原則
了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對方的現狀，並盡可能準確地分析對方對於培訓的具體需求及迫切程度；
有的放矢：針對諮詢者的需求，突出學校的培訓的相關特色優勢，並把它們轉化為對方的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；
耐心細緻：由於參加職業培訓對於多數人來說都比較陌生，而且學員不僅要支出不菲的學費，而且還將花費大量的時間和精力，對於在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加我們的培訓持謹慎態度是完全可以理解的。這就要求我們的諮詢人員盡可能地做到耐心細緻多從客戶角度出發，周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從諮詢者到學員的轉化率。
（十一）當面諮詢流程否是
依資料行事： a=p=s 約定面談=帶來潛在客戶=提高銷售業績
也可以表示為： oa=op=os 沒有面談=沒有潛在客戶=沒有銷售業績
（十一）當面諮詢技巧
一、製造放鬆氣氛
諮詢者首次上門，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的複雜心態，所以學校給予他的第一印象相當重要，美好的第一印象將有助於諮詢者堅定求學信念和放鬆戒備心情，從而為下一步的諮詢掃去不少障礙。
製造氣氛的要點在於：
1. 整潔的前台環境
整潔、友好的諮詢環境、將強化諮詢者對於學校的好感；
2、專業的工作人員
專業、熱情的諮詢人員，將增強諮詢者的信心和激發其求學的上進心；
諮詢者進門後，應該起立微笑迎接，引導他（她）就座（如果當時有人正在諮詢，則禮貌地請他坐到一旁沙發上稍候），並遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者）。
2. 豐富的介紹材料
盡可能完備、有序地準備所有可能需要用到的諮詢材料，如宣傳品、證書樣本、特惠卡等，不要等到需要的時候臨時翻找。
3. 輕鬆的諮詢空間
諮詢人員應當自始至終都面帶自然微笑，使諮詢者感到放鬆；諮詢人員應當告訴諮詢者「報不報名都沒關係，我這次只是給您介紹我們的課程和服務，最後完全由您自己決定是不是參加我們的培訓。」給諮詢者乙個退步的空間；
諮詢人員應當盡快從與諮詢者的寒暄中找到自己與諮詢者之間的某種共同點（如學習、工作背景、居住環境和愛好等，如果有一定把握，那麼虛構也可以），從而迅速拉近與諮詢者之間的距離；
從諮詢者的談話中，找到值得讚賞的部分，如個人經歷、某種思想（如對職業培訓的認識），適時真誠地表示稱讚，這樣也可以增加諮詢者的好感，製造輕鬆的談話氣氛。
二、引起對方注意
在初步接觸階段，諮詢者的注意力往往會由於種種原因而分散於不同的事務之中，所以常表現出心不
在焉，或反應不夠靈敏和態度模稜兩可。對於這類諮詢者，是很難開展有效說服工作的。因此，諮詢人員必須在製造輕鬆氣氛之後，盡快使其注意力集中，這也是諮詢成功與否的關鍵。
成功地吸引諮詢者的注意力，將使他更快地了解培訓的特徵與利益，並激發起購買慾望。
引起對方注意關鍵有兩點，一是諮詢人員的言談舉止應盡可能的給諮詢者留下良好的第一印象，二是最初的話題應該從與諮詢者利益有關的話題切入，使對方能夠迅速產生興趣。
如果以上工作比較成功的話，多數諮詢者就會要求諮詢人員詳細介紹課程和報名條件等，從而進入實質性諮詢階段。
三、 激起購買慾望
諮詢人員必須清楚一點，任何產品無論具有任何優勢，如果不能使消費者認識到自身的利益所在的話，都不會促成購買行為。比如在推銷化妝品時，如果一味地解釋配方如何科學、材料如何高貴等都沒有意義，而只有將這些轉化為對於消費者的利益點（更容易被**吸收、具有更強的光滑除皺效果等）時，才有可能打動消費者。從這個角度來說，各位諮詢人員在介紹我們的課程等優勢時，也必須從諮詢者的立場出發，把各項優勢和特色轉化成為對於諮詢者而言的各種利益點，才能真正激發對方的報名慾望。
【我們的優勢（或稱之為賣點）】
實用、權威的教材——
可以在便於理解的基礎上學到系統的技能知識
校園式管理——
學生的日常生活、住宿有保障
國家公務員培訓基地——
給諮詢者足夠的信心，讓其放心
學校公司背景——
提供實習場所和就業機會
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