減少智慧型電表電費差錯使用者數量
國網四川省電力公司德陽供電公司什邡市供電分公司
客戶服務qc小組
2023年10月
目錄一、小組簡介 3
二、選擇課題 4
三、現狀調查 5
四、設定目標 6
五、原因分析 8
六、確定要因 8
七、制訂對策 17
八、對策實施 19
九、效果檢查 20
十、效益分析 22
十一、制定鞏固措施 23
十二、總結和未來打算 23
減少智慧型電表電費差錯使用者數量
國網四川省電力公司什邡市供電分公司客戶服務qc小組
小組簡介
表1-1 小組介紹
製表人：謝小龍時間：2023年03月
（一）選題理由
1. 什邡市供電公司智慧型電表使用者數快速增加，從2023年的78559只增長到2023年的135072只。
圖3-1 什邡公司執行智慧型電表數統計
2. 3製圖人：董睿製圖時間：2016.02
4. 智慧型電表在應用過程中，不斷出現營銷系統中電費與現場表計中電費出現差異的情況。電費準確性直接關係著國家、企業與使用者的利益，四川省電力公司電力營銷管理標準要求依據客戶實際用電情況和用電電能計量裝置記錄計算電費，按收費日程準確、及時地**電費。
智慧型電表差異電費的產生原因多樣，具有隱蔽性、隨機性、複雜性的特點，其判斷方法、處理方法等多依賴於工作人員個人經驗，處理過程耗時長。
表1-1 現階段智慧型電表差錯電費核實處理耗時統計
5. 注：表中耗時指單戶使用者處理平均耗時製表：謝小龍時間：2023年4月
6. 根據統計，2023年1月-2月份公司營業班受理電費諮詢業務共50筆，抄表班受理電費諮詢業務共30筆，平均每月達到40筆。因此智慧型電表電費差錯對公司電費**工作、優質服務工作帶來巨大的壓力，且存在較大的**風險。
希望通過此次qc活動，尋找出智慧型電表電費差錯產生原因，進而減少該種情況的發生，維護國家、公司與使用者的合法利益。
（二）小組活動計畫
表1-2 小組活動計畫表
注： 表示計畫進度表示實際進度製表人：謝小龍時間：2023年03月
（一）智慧型電表差額退補使用者多
每個月智慧型電表批量差額退補使用者多，退補時間只有3-5天時間，給工作人員核實差錯情況帶來巨大的壓力。統計從2023年3月至2023年2月每個月智慧型電表批量差額退補使用者數。
表2-1 2015.3-2016.2 每月智慧型電表批量差額退補使用者數
製表人：劉鵬日期：2023年05月
根據省公司智慧型電表計費規則，我們認為退補差額電費在50元以下為正常，退補差額電費在50元以上則為電費差錯，需要進行核實處理。
（二）分層分析，找出癥結所在
我們對出現電費差錯的內容進行分層分析，得出以下四類問題：186系統計費準確，電表計費偏少；電表計費準確，186系統計費偏少；電表計費準確，186系統計費偏多；186系統計費準確，電表計費偏多。同時對這四類分別進行了資料收集。
表2-2 2015.3-2016.2電費差錯補使用者數分類統計表
製表人：顏銳日期：2023年05月
圖2-2製圖：顏銳日期：2023年05月
從排列圖中就可以明顯的看出「186系統計費準確，電表計費偏少」是造成電費差錯戶數較多的癥結所在，該項問題佔到總數的84.01%，如果將該項問題解決，則差錯戶數就可大大減少，因此接下來我們主要從這方面著手進行探索。
（一）目標值設定
從統計表中可以看出，每個月智慧型電表差額電費在50元以上的使用者平均為54戶，差錯使用者佔比為13.69%。經過小組討論，決定將我們此次qc活動的目標設定為10戶，錯差使用者佔比減少為2.
5%。圖4-1 活動目標值
製圖：洪涼麗時間：2023年05月
（1）根據《電力法》，供電企業應當按照國家核准的電價和用電計量裝置的記錄，向使用者計收電費。準確核收電費是供電企業法定的責任和義務。
（2）智慧型電表每月抄表結算時間為25日，大量的差錯使用者需要在每月28日之前核實情況、退補電費，工作量巨大，必須從源頭加以控制。根據實際情況，公司每天平均正常工作時間能夠現場核對5戶，每月需要核對的使用者數期望降低到15戶以內。
（3）本qc小組由公司客戶服務中心牽頭，各營銷專業班組配合，對該問題具有較強的協調解決能力。
圖5-1 智慧型電表電費差錯原因分析因果圖
製圖：洪涼麗時間：2023年05月
通過因果圖，我們可以看到可能會造成智慧型電表電費差錯的末端原因有27項。
7表6-1： 要因確認計畫表
製表：謝小龍時間：2023年05月
確認一：抄表人員沒有按照抄表例日抄表
德陽公司同業對標指標要求月度抄表及時率達到99%。什邡公司該項指標保持在99%及以上。出現抄表不及時的原因全部為系統原因無法上傳抄表資料，但抄表資料全部為抄表例日當天資料，不存在抄表人員沒有按照抄表例日抄表的情況。
結論：非要因。
確認二：抄表資料上下裝超時限
經過營銷業務系統中對抄表流程的檢查，不存在抄表資料下裝超時限問題，上裝資料全部為抄表例日當天資料，出現的上裝超時限對於本課題中的電費準確率沒有影響。
結論：非要因。
確認三：抄表人員抄表資料錯誤
分為抄表人員估抄、漏抄、串抄和錯抄。公司智慧型電表採集覆蓋率98.5%，低壓使用者採集成功率99.
15%，智慧型電表採集不成功率佔總數的1.275%。抄表人員對當日抄表採集不成功的使用者進行現場補抄。
不存在估抄、漏抄、串抄和錯抄的情況。
結論：非要因。
確認四：核算人員未按照要求進行電費核算
目前電費核算由電費中心集中核算，核算過程自動化，對核算中出現的異常及時通過電費異常流程進行處理，不存在電費核算不準確。
結論：非要因。
確認五：抄表器抄表不準確
對抄表人員使用的20個抄表器進行功能檢查，未發現異常，均能夠正常使用。
結論：非要因。
確認六：智慧型電表執行中出現欠費不跳閘
對電費差錯的使用者智慧型電表進行檢查，發現15個使用者智慧型電表欠費不跳閘，佔比達到30%。智慧型電表在執行過程中，出現跳閘線圈失靈的現象，導致使用者透支金額已經超過10元，但是依然沒有跳閘停電。使用者沒有及時充值，導致營銷系統內欠費。
結論：要因。
確認七：智慧型電表售電資訊被篡改
對每月電費差錯使用者智慧型電表進行檢查，未發現售電資訊被篡改情況。公司2023年-2023年用電檢查工作中未發現智慧型電表售電資訊被篡改情況。
結論：非要因。
確認八：採集系統抄表時間錯誤
採集系統低壓使用者每日抄表時間為零點。核對退補使用者營銷業務系統中抄表資料與抄表例日當天凍結資料一致。
結論：非要因。
確認九：採集系統抄表資料錯誤
2023年QC成果交流材料
山東新華製藥股份 阿司匹林產品qc小組 一 小組概況 表1 小組概況 製表人李鴻海 2006年3月 二 產品及工藝簡介 1.產品簡介 阿司匹林是我公司的主打產品之一，經過多年的生產經驗的積累，阿司匹林生產工藝已經很成熟，當前我公司的阿司匹林生產工藝分為大結晶和小結晶兩種，年產量已達到7000噸，產品...
2023年度優秀材料
黨灣完小 施典幹 一 在思想方面 一年來，本人一直嚴於律已，時刻用教師的職業道德規範來約束 鞭策自己，緊記自己是教師的身份，做到以身作則，為人師表。聽從學校領導的安排 團結教師 熱愛和關心學生，做到既教書又育人。嚴格遵守學校的各種規章制度，按時上 下班，不遲到，不早退，有事請假。工作積極 主動，任勞...
關於上報2023年度優秀qc小組活動成果的通知
通知公司所屬各單位 為進一步紮實有效地開展qc小組活動，激發廣大職工參與qc小組活動的積極性和創造性,公司將組織對2011年度優秀qc成果進行評審，並對獲獎成果進行表彰。為了做好優秀qc成果的推薦上報工作，現將有關事宜通知如下 1 推薦的成果必須是經各單位組織發布評審的優秀成果。2 推薦的成果材料必...