第二次世界大戰中期，美國生產的降落傘的安全效能不夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經提公升到99.9％，但還差一點點。軍方要求產品的合格率必須達到100％。
可是廠商不以為然，他們強調任何產品都不可能達到絕對100％的合格，除非出現奇蹟。
但是，降落傘99.9％的合格率，就意味著每一千個跳傘的人中有乙個人會送命。後來，軍方改變了檢查質量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出乙個，讓廠商負責人揹著這個傘，親自從飛機上跳下。
這個方法實施後，奇蹟出現了，不合格率立刻變成了0！
在現實工作中我們經常會有這樣的感嘆：現在的顧客越來越會挑剔了！有時提出的一些要求，在企業看來簡直有些過分。
其實，應該說顧客提出的任何要求都是合理的，如果我們不理解或認為不合理，那是因為我們沒有處在顧客的位置上。想一想上面的故事中，那位廠商負責人起先對軍方的要求不以為然，但當那千分之一的死亡威脅降臨到自己的頭上時，他就沒有任何強調的理由了。
這個故事啟示我們，「換位思考」是實現滿足顧客需求的乙個好辦法。「以顧客為關注焦點」是八項質量管理原則第一項原則，顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求放在第一位。每個企業對自己的產品或服務的質量，都會有自我評價，可對於存在的缺陷和問題，應該說顧客最具有發言權，因為顧客是產品的使用者，是服務的享用者，他們對產品或服務的質量感受最深，顧客的期望和需求，是促進企業發展，推動企業前進的強大動力，對於企業最有意義。
故事中，如果沒有廠商負責人的角色轉換，就很難出現不合格率為0的奇蹟，我們每位從事與質量有關的工作者，都應善於學會使用換位思考的方法：在設計產品和生產產品的時候，心中要時刻裝著顧客，假如我是顧客我需要什麼樣的產品？在策劃服務和提供服務的時候，應多替顧客想一想，假如我是顧客我要求什麼樣的服務？
始終保持以顧客為關注焦點，這樣的工作效果肯定是積極的、主動的和負責的；這樣的質量水平或服務水平，肯定會令顧客信任、滿意和放心，從而得到顧客信賴，實現企業與顧客雙贏。只要真正站在顧客的角度和利益上，真心想顧客之所想，急顧客之所急，那麼，滿足顧客的需求，辦法總會有的，奇蹟也不是不會出現的！
這個故事還告訴我們，追求質量是永無止境的，正所謂「沒有最好，只有更好」。持續改進是每個組織永恆的追求、永恆的目標、永恆的活動，組織應不斷改進其產品或服務質量，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求與
期望，只有堅持持續改進，組織才能不斷進步。在市場經濟條件下，企業間競爭日趨激烈，產品質量與服務是企業競爭力的核心。縱觀國內外，每乙個長盛不衰的知名企業，其產品或服務，都離不了過硬的質量。
人們說：質量是企業的生命，是企業的靈魂，這是對質量的重要性的高度提煉和濃縮。企業要生存和發展，必須千方百計致力於提高質量，但要切記：
提高質量不存在乙個「止」字，追求質量沒有極限，不說99.9％，即便是100％的合格率或滿意率，也不應滿足，因為這是侷限於現有條件和標準的，要不斷創新和超越，追求更新、更高的目標。企業惟有不懈追求，永不滿足，方能立於不敗之地，才有希望處於領先之列！
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