售後服務工作是乙個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，裝置的知識
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神
二、處理顧客投訴與抱怨的程式
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類**
接到客戶投訴或抱怨的資訊，在**上記錄下來，如公司名稱、位址、**號碼、以及原因等；並及時將**傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等
2、售後服務人員接到資訊後即通過**、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等
3、分析這些問題資訊，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止
三、處理客戶抱怨與投訴的方法
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚
把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題
問題的嚴重性，到何種程度
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