課程目的
1.了解現在的工作及公司的情況
2.掌握網路客服工作流程
3.明確自己的發展規劃
4.學習客服工作中國相關技能
學習物件：客服人員
回顧：1.客服的角色（什麼是客服？）
2.我們的工作是什麼（客服如何做？）
3.我們應具備的知識（怎樣做好客服？）
問：客服的職業發展規劃？
目錄 房利美家居電商平台定位及企業概況
電子商務準則
了解自己目前的客服級別
自我發展規劃
客服要掌握的技能
工作的具體流程
房利美家居電商平台定位及企業概況
運營公司？
房利美家居****
房利美針對人群？
1. 80、90後（剛辦置新房，需裝飾房屋的人群）
2. 中老年人（年輕人在外工作，沒有時間裝飾新房，靠父母操辦）
房利美經驗理念？
用心做好品質，真心發展客戶，專注使用者體驗
房利美品牌定位？
線上線下的完美結合，為所有客戶打造全方位一體的貼心服務。
電子商務準則
1、工作時間：
早班：8:30——17:00 晚班：15:30——24:00 （待定、可修改）
2、工作職責
1. 早班客服上班後第一時間處理好24:00——8:30的訂單，要在9:00前完成；
2. 早班客服需要在17:00下班後做好交接工作，晚班客服下班後一定要在交接本上告知早班客服晚班未處理完或者需要第二天處理的事情；
3. 客服必須每天對自己的工作作出計畫且記錄完成情況和碰到的問題，需要當天解決的一律不准拖到第二天，每一周開會書面形式匯報工作，總結經驗；
4. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單裡面備註自己的旺旺名，插上小旗，以便查詢處理；
5. 上班時間不容許有消極怠慢，陽奉陰違的態度，要積極向上；不許過多的處理私自的事情；要做好本崗位工作及需要輔助相關工作；
6. 接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響品牌形象，如果乙個月內因服務原因收到買家投訴2次以上，根據具體情況進行處理分析給予相應措施與工作得分處罰。
九段客服，尋找你的位置
一段客服：基本功，會電腦，會打字
二段客服：溝通能力、心態、話術
1.心態方面：耐心、誠信、細心、熱心、自信、殷勤、積極、忠誠
2.話術：這幾種話不要說：沒問題，一定幫您解決好！
好的，行。
包在我身上。
放心吧，有我！
三段客服：做準備，熟悉產品知識
1.顏色、材質
2.功能、用途
3.行業、知識
4.優勢、售後
四段客服：會推薦，認識客戶，有營銷意識
1.購買能力
2.年齡階層
3.偏好功能需求
五段客服：重視檢查物流及付款等
六段客服：做記錄、總結、歸納
七段客服：售後服務、問候客戶、回訪客戶
1.**、簡訊
2.郵箱
3.旺旺、**
4.賀卡
5.設定vip客戶群、定期維護
八段客服：客戶及朋友、和客戶「談戀愛」
客戶型別：社交、禮貌、衝動、購買、講價
九段客服：能有效提高整個團隊的業績
自我發展規劃
客服要掌握的技能
1.基本技能：
熟悉自家產品——只有自己諳熟於心，才能帶給買家確切的指引和有效建議；
熟練操作電腦——無須贅言，玩的是電子商務不會電腦怎麼混；
清晰**規則——遊戲規則很重要，國有國法家有家規，不知規則會吃虧；
④明確交易流程——明白了流程事半功倍，不知流程勢必手忙腳亂。提高效率，從熟悉流程開始；
⑤耐心溝通建議——這是做任何行業客服都該具備的，有耐心可見真誠，有溝通必有發現，有建議才能與眾不同；保持親切微笑——不要以為冰冷的電腦會隔離所有的感覺。
2.素質技能：
冷靜與條理——冷靜了就會遇事不慌，畢竟客服是個繁瑣的工作，冷靜的思考，有條理的安排會讓麻煩迎刃而解，這條對兼職的客服尤為重要，要雙管齊下，老闆立於前而面不改色；
智慧型與知識——有了智慧型就不會被繁瑣的詢問和大堆的訂單所累，就可以以四兩撥千斤了。知識可以讓你在買家面前的形象豐滿起來，你講出來的話有道理有內涵，買家就會對你的人品越發信任。而你也就越容易感染買家。
購物畢竟都有衝動的成分存在，乙個號客服的感染力不容小覷；
幽默與關愛——言辭幽默有趣，買家會心情大好，當然，不能開那些俗氣無聊的玩笑，適時適度的讓自己的言辭活起來就夠了；關愛也很重要，良言一句三東暖啊，多問候關心你的買家。節假日或其它特殊有意義的日子，也不要忘了給你的買家一句暖暖的問候。
工作的具體流程
製圖的基本知識和基本技能
教學目標 1 能正確使用常用的繪圖工具和儀器。2 掌握國家標準 技術製圖 機械製圖 中的基本規定，並在平時作業中嚴格遵守基本規定。3 掌握平面圖形的畫法，具備平面圖形尺寸標註的能力。4 具備徒手繪圖的能力。5 使學生初步養成認真負責的工作態度和一絲不苟的工作作風。第1節繪圖工具和儀器的使用 正確使用...
應急處理的基本技能
在突發事件中，面對突如其來的生存威脅或環境 資源 財務等安全性受到威脅時，人們為了應對和解除這些危險應掌握的知識和技能叫應急處理技能。二 火災事故應急技能要點 1 火場能見度非常低，保持鎮靜不盲目行動是安全逃生的重要前提，及時報警，及時撲救，可利用各樓層的消防器材撲滅初期火源。2 離開房間後一定要隨...
高效課堂的基本技能
學科教學 英語屈秉正 20114104034 教學技能是教師最基本的職業技能，是教師在教學活動中，運用教學的相關知識和經驗，為提高教學質量 促進學生發展 實現教學目標而採取的教學行為方式，也是教師在教學情景中直接表現出來的一系列具體教學行為。它是教師所掌握的教學理論轉向教學實踐的中介環節，是教師將專...