培訓課程服務規範化操作手冊
二〇〇六年五月
培訓課程服務規範化操作手冊
一、 總則
本手冊本著在培訓專案中「為客戶提供最優質的服務」為基本原則，結合我公司的具體情況，制訂了規範培訓專案培訓助理在培訓前準備、培訓中實施和培訓後反饋的主要工作任務、流程及標準，以達到培訓跟課服務的規範化要求。
二、 適用物件
擔任公司培訓專案的專案經理、培訓助理
三、 分工及工作職責
1、 專案經理： 由培訓管理經驗豐富的員工擔任，有豐富的培訓管理經驗，熟悉整個培訓流程，有較強的溝通和規劃、協調能力。
工作職責：
1） 對整個培訓的整體規劃，人員分工；
2） 與客戶的溝通，協調，銜接；
3） 流程檢查。
2、 培訓助理：一般由專案經理或客戶經理指定，也可由公司員工自己推薦，主動學習。
工作職責：
1） 協助專案經理完成相關培訓課程的服務工作，學習課程內容；
● 確保課題順利進行當好老師助手；
● 如何與客戶及學員進行交流，收集課程意見及市場資訊反饋給老師及客戶經理；
2） 製作反饋報告；
3） 製作跟課記錄；
4） 製作通訊簡稿。
四、 培訓課程服務人員行為規範
參與課程服務人員，含客戶經理、專案經理、培訓助理等在培訓課程服務期間，須遵守以下紀律及行為規範：
● 遵守客戶所在公司的紀律及行為規範；
● 工作場合必須佩帶工作證，培訓會場內與學員和客戶交流時用普通話；
● 工作場合著公司工裝或職業裝，著深色下裝和皮鞋,不得穿運動裝、吊帶裙、短褲、短裙、拖鞋；
● 工作場合應留合適髮型，男士短髮，女士盤髮或短髮，不得染金髮、化濃妝、染指甲等與服務要求不符裝扮；
● 工作場合應將手機改為靜音或震動，休息時方可接聽**，接聽**時應使用禮貌用語：請、謝謝、不客氣等。請準備手錶，不得用手機看時間；
● 工作期間不得與客戶工作人員及學員發生衝突；
● 工作期間不得與客戶方發生任何財務往來；
● 工作場合禁止吸菸，工作期間嚴禁吃零食，工作場合不得大聲喧嘩或與他人打鬧嘻戲。
五、 工作流程
培訓助理接到跟課安排後，列印出附件1-1培訓服務工作流程，按工作清單完成跟課（見附件1-1培訓服務工作流程）。
（一）專案準備
● 負責人：專案經理；
● 參與人：培訓助理；
● 時間範圍：課程確定以後，所有準備工作在培訓開始前1個工作日內完成；
● 工作內容：為培訓課程做好充分準備，確保課程順利開始。
● 參考檔案：
《附件1-2講師確認函》、
《附件1-3模板-講師用-***》、
《附件1-4模板-學員用-***》、
《附件1-5培訓組織方確認事項及物料清單》、
《附件1-6名單簽到單桌卡胸卡》、
《附件1-7學員手冊-1簡介黑色印刷》、
《附件1-8學員手冊-2附件資料黑色印刷》
《附件1-9簡訊規範用語》、
（二）培訓當天
● 負責人：專案經理；
● 參與人：專案經理、培訓助理、客戶經理；
● 時間範圍：培訓課程實施期間；
● 工作內容：做好培訓服務工作，保障課程順利實施；及時與客戶溝通反饋資訊，並適當與講師反應客戶的反饋資訊；
● 參考檔案：
《附件2-1主持基本話述》、
《附件2-2跟課禮儀》
《附件2-3培訓評估反饋表》
（三）培訓結束
● 負責人：專案經理；
● 參與人：專案經理、培訓助理、客戶經理、培訓研發部；
● 時間範圍：培訓課程結束後3天內；
● 工作內容：做好培訓反饋工作，課後與講師溝通對服務的反饋，及時做好反饋報告，並與客戶溝通反饋資訊。
參考檔案：
《附件2-3-1倍得培訓評估反饋表-培訓評估反饋彙總表》
《附件3-1跟課記錄》
《附件3-2專案評估總結表》
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