2023年工作總結
2023年，我公司客服部在省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司經理室提出的「抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌」的年度工作指導思想，堅持「以客戶為中心」，以「管理公升級、服務公升級」為目標，不斷強化服務意識、提公升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了省公司下達的各項任務
指標，對提公升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將2023年客服崗工作情況匯報如下：
一、工作基本完成情況：
2023年，客服崗在上級的正確領導和直接（大力）支援下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規範管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的後援保障。
（一）、建章立制，注重夯實工作基礎
2023年，為進一步提高工作效率、提公升服務技能、規範業務處理、提公升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範：
1、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
（二）防控風險、高度重視回訪工作
2023年，客服部始終把回訪工作作為防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定分公司的相關檔案要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務資訊，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、後台支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的資料支撐。
（三）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
2023年我崗在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了「3.15消費者維權日」、「6.16」國壽客戶節、「精彩無限、鶴卡相伴」感恩系列活動、「國壽大講堂」、「健康好幫手」、特約商家專場活動、vip客戶體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳「國壽1＋n」服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
（四）、努力學習，提公升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提公升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
二、專項資料
2、效力中止回訪回訪共計718件
3、即將效力終止共計210件
4、寬限期回訪共計2210件
5、個險渠道新單處理共計 527件
6、銀保渠道新單處理共計 252
7、初審新單回訪共計2346件
8、滿期委託**回訪共計57件
9、體檢共計 213人
10、變更**、位址共計 41 件
11、95519問題件共計 659
12、國壽鶴卡發放共計9242張
13、鶴卡初級密碼設定 1812張
完成較好的專案原因分析：
1、領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯絡**，以便續期工作更好地開展。
2、加強對營銷夥們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單**這一項，要求櫃面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單**的準確率。
3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的**準確率，同時加強對銀郵單子**的收集，以提高**準確率。
完成較差的專案原因分析：
1、續期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯絡**和家庭位址也早已發生了變化，客戶多數南遷無法聯絡，而客戶又未及時地至公司櫃面進行最新****變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯絡到客戶，造成回訪失敗。
2、個別回訪人員業務能力不強，，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。
（三）「1＋n」附加值服務
2023年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造「國壽1＋n」服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的「n」種服務，提公升公司的市場競爭力。
2023年我部按分公司的要求，完成了「1＋n」系列活動：
1、3月開展了「3.15消費者維權日」活動
「與客戶面對面座談會」、「一對多分享」
（四）鶴卡工作及特約商家的簽定
2023年共發放鶴卡9242張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。新單達到了100%配發了國壽鶴卡。
1、特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果良好。
三、2023年的工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規範管理兩者之間的關係，確保我司業務科學持續健康發展。
做好自我培訓工作提供自身素質及業務技能。
2、紮實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及資料分析,提高新單**準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。
3、按照分公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。
4、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。
5、密切做好配合銷售部門的工作。繼續堅持開展「送培訓進職場」工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動發揮客戶資訊庫的作用，滿足業務銷售需求，做好**輔助保單銷售工作，同時做好與業務部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。
6、做好體檢工作保證體檢人員的真實性，做好與客戶體檢要求的溝通，做一名優秀的陪檢員。
總之我們要明白，規範的管理是公司經營發展的需要，提公升服務品質是公司競爭的需要，在以後的工作中，客服崗要上下齊心，共同努力，為國壽開創美好未來。
2023年1月3日
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