積極：自律，勤奮，耐力，和善等。
消極：度日，空談，我不行，守舊，拒絕變革，自大，無聊，自卑，憂慮等。
員工綜合素質：
知識：基礎知識，科技知識-----形成能力的基礎。(可測評)
技能：通過實踐，培訓等手段掌握的可以在工作中直接運用的各種能力和技巧，包括技術技能，人際技能，管理技能等。 (可測評)
性格：人們所具有的通過言行，外表等表現出來的獨特氣質，它是人們在特定的環境影響中逐漸形成的。有些可測評，但有一小部分潛藏很深，甚至個人本身也沒有意料，認識到。
態度：員工在面對特定情境時內心的一種反映模式，它表現於人固有的認識，理解，意念，願望等。由於態度是隱藏於人的內心，且是可以刻意調節和控制。(不可測，很難測)
知識技能
冰山理論 ------抱怨冰山性格態度
(冰山圖)
五、工作態度是可以改善的
改善的程度取決於主管人員是否下定決心要將員工的消極頹廢工作態度轉變為積極進取的態度。
欲改善員工的工作態度，不應只是命令式的要求員工自行改進，而是應由我們主管人員本身做起。在採取任何步驟以求改善別人的工作態度之前，首先，我們自己必須先對公司組織、自己的工作以及自己幫助別人的能力作一番肯定。誠如卡內基所說的：
「我們必須為自己建立一套正確的思考方式。」
當然，很多時候我們會對公司的熱忱減退，或是對工作現況產生不滿，甚至會對自己以及屬下員工喪失信心……。這種情況是十分正常的。沒有任何的公司組織、任何職位、或是任何個人都是完美無暇的。
但是，那些成功的主管人員卻往往將這種令人心灰意冷的消極思想，適當的轉換為一種樂觀的期許。他們確認積極樂觀的正面思想遠勝於悲觀晦澀的負面思想。因此，他們總是以肯定、堅毅的樂觀態度，從容面對眼前繁重的工作。
如此一來，那些使人意志消沉、鬥志全失的負面思想，自然就不攻自破了。
六、不苛責、不咒罵、不抱怨
我們的員工，必然也需要經過這樣的心路歷程：他們的工作態度可能在孩提時期早已成型，也或許是先前其它工作的經驗累積。無論如何，若是他們的工作態度是積極進取的，我們就該獎勵這種態度；若是他們的工作態度是消極頹廢的，那麼，我們主管人員就面臨了改變其工作態度的考驗。
要克服消極思想，突顯積極心態的最佳方法，首推「正面加強法」。一般主管人員往往在員工做了錯事時的直截反應就是批評、咒罵和抱怨：「你怎麼會做出這樣的事情來呢？
」這樣的責備，員工會有什麼樣的反應呢？自然會對自己沒有信心，覺得自己很笨，事事不如人，甚而會產生對自己或工作、上司憤恨不滿的情緒。「正面加強法」的主要功能，便是避免直接糾正員工的錯誤，改採溫和的方式以改變其不當的行為或態度。
依據卡內基所歸納的人際關係準則第一條即列出：「不苛責、不咒罵、不抱怨」。著名的心理學家史堅拿先生（b.
f.skinner）也強調對屬下吹毛求疵的批評，通常只能使其不良行為更加惡化。從例項中我們印證到：
幾乎所有重大錯誤發生的起因，都是由於當事人事前曾經遭受責備。因此，卡內基建議主管人員應當儘量減少對員工不良表現的責備，而改換另一種方式，多多發掘員工的優點，並對其優良表現多加表揚。請避免對進度落後的員工咆哮怒罵，而改用溫和的語氣指導他：
「你的工作已經有個段落了，可是還有許多事情沒有完成。來！讓我告訴你一些決竅，可以做得更快一點。
」這樣一來，就可免去一場不愉快的場面。如果這位員工因此而進度加快了，別忘了要好好的讚揚他。當主管人員把注意力的焦點集中在員工的優良行為表現上，不時加以讚揚時，無形中便激發了員工們積極進取求得良好表現的慾望。
這種「正面加強法」，不但可為員工們塑立自我形象，更可灌輸他們正面的樂觀思想，培養一種健康的積極工作態度。
七、讚美得當●成功檔案
人們都是喜歡接受讚美的。我們都需要別人的讚美來鞏固自我意識，使自己更具信心。但是，身為一位主管人員並不能不辨是非的胡亂讚美員工。
雖然員工們都迫切的渴望接受你的肯定，但是您必須堅持只有在做了值得讚揚的事時才給予鼓勵。
想要使讚美產生最大的效力，就得使其主旨明確。不要只模糊的一句：「做得好！
」更具體的說法是直截了當的指出真正值得讚美的地方。比如說：「你對那些前來抱怨的保戶處理十分得當，可以做大家的好榜樣。
」這不是更清楚嗎？
如果將讚美的話語用文字表達出來，就更有永恆的鼓舞價值了。記得美國大企業家艾科卡在其自傳中曾提到自己處理人際關係的準則：「如果要責備人，我只是口頭說說：
但是如果要讚美人，我一定將它用文字表達出來通過信函或書信的方式，送給這位值得讚美的人」。
試著在任何一位員工達成或是超越基本業績的要求時，便寄給他們一封讚美信。在第一封信中，附上乙個印著醒目「成功檔案」字樣的資料夾。信的內容可以這樣寫：
將這封信，以及日後不論是我、公司主管、保戶或是任何人寫給你的讚美信函全部存放在這個資料夾中。在未來的日子裡，你也許會遭遇失敗挫折，或許你會對自己喪失信心。不論遭遇到如何不如意的事，請你拿出這個檔案來，重新閱讀這些讚美的信函。
這些歷史性的信函證明了你曾經是成功者，是個令人讚嘆的實力派人物——你絕不是個泛泛之輩。你曾經登上成功的高峰，現在，你一樣可以做得到！
以後，很多人肯定會十分珍惜和感謝這個「成功檔案」。他們會反覆地閱讀這些信函，因為「成功檔案」能幫助他們克服業績不佳及事事不順心時期的沮喪心態。這些「成功檔案」中的信件，以他們本身曾經成功過的例項，調適自己因挫折而產生的消極心態；並且為他們輸入一股新的力量和勇氣，充滿自信的面對問題，接受挑戰。
因此，我們了解到當員工經常受到讚美而產生一種被重視的責任感時，他們的心中必然充滿了愉快樂觀的思想。自然而然地，會將員工導向積極進取的工作態度，工作積極主動，效率成倍提高。
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