基礎篇——獲得客戶好感的方法
業務員的注意事項：
1）對行銷的產品，本身要深具信心。無論結果如何，必先認同產品，才好進行銷售；
2）業務員要懂得"置之死地而後生"的道理，在灰心消沉後，必定要很快地鼓起勇氣再出發，
這種失意也是千載難逢的磨練機會，不防視為一種福氣；
3）把握自己心態，別急躁：
基本營銷流程
熟悉--跟進--談判--交易。
一蹴而就完成整個過程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營銷的第一步，遇障礙，要認為是考驗，樹立自信心。
---做好第一次簽單後的服務工作，為下一步合作打下基礎。
---勤業：a、腦勤.b、腿勤.c.全面提高個人在廣告、本行業及營銷方面的素質 .
（一）語言技巧的巧妙運用
1. 語言要平緩，語調要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。
2. 運用停頓的奧妙
3. 語句必須與表情相配合
4. 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。
5. 說到重點問題時應加重語氣,以提醒對方注意.
6. 與客戶交談時要專注.
二）正確、迅速、謹慎地打接**。
1. **來時，聽到鈴響，跑步接聽,並在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，並自報公司、部門。對方講述時要留心聽，並記下要點。未聽清時，及時告訴對方。
2. 通話簡明扼要，不要在**中聊天。
3. 接聽**時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉**時為指定受話人提供便利。為防止掉線, 在轉接前應現告訴對方**號碼,並告訴對方如果轉丟可讓客戶直接打過去。
4. 對不指明的**，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將**交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
5. 工作時間內，不得打私人**。
6. 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室裡其他人的工作。不得使用擴音通話。
7. 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什麼時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
8. 當你正在通**，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後結束通話**。不過，**內容很重要而不能馬上結束通話時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
9. 在**中傳達事情時，應重複要點，對於數字、日期、時間及企業名稱、客戶姓名等，應再次確認以免出錯。
10. 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"
11. 要轉告正在接待客人的人有**時，若有急事需要轉達時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免洩露秘密，也可以避免由於打岔引起的尷尬和不悅。
12. 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力結束通話**，應該禮貌告知對方撥錯**。 相反如果是你撥錯了**，應該馬上向對方表示道歉。
13. 如果**突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的**再撥給對方，向對方解釋清楚。
14. 結束時禮貌道別，並道謝，待對方切斷**，自己再放話筒。
三）傾聽的技巧
1. 積極的傾聽： a.站在對方的立場傾聽;
b.要能確認自己所理解的就是對方所講的;
c.要以誠懇、專注的態度傾聽對方的話語;
d.在合適的時機點頭
2. 傾聽的技巧： a.培養積極的傾聽態度;
b.讓客戶把話說完，並記下重點;不要打斷客戶的講話
c. 秉持客觀、開闊的胸懷
d.對客戶所說的話，不要表現出防衛的態度;
e拜訪客戶時，都要盡量帶給客戶乙個積極的能給他帶來利益的訊息，從而誘發他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你與客戶接觸就相對容易了。
客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。
3、點頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。
4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結束談話，那麼你就要輕輕向前傾身，從
而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。
5、掌握客戶真正的想法,給自己提問題.
a.首先要聽清客戶所說的是什麼?它代表什麼意思?
b.他說的是一件事實，還是乙個意見?
c.他為什麼要這樣說?她說話的依據，是自己親身經歷的，還是聽別人說的。
d.他說的我能相信嗎?
e.從他的談話中，我能知道他的需求是什麼嗎?
f.從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?
四） 真誠的讚美
1. 要真誠的讚美而不是諂媚的恭維
2. 間接地讚美客戶
3. 讚美須熱情具體
4.讚美要大方得體適度對年輕人，語氣可銷帶誇張；對德高望重的長者，語氣應該有尊重；
對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。
5.讚美要實事求是,不要過分誇張,
五）給對方以自重感
真心地向客戶求教，是使客戶認為他在你心目中是個重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會讓你真的失望。
六) 善於利用身體語言
身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說乙個字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。
我們如何從他人那裡獲取資訊：（指面對面的交流。）
55％的人從他人那裡得知的資訊來自對方的身體語言。
38％的資訊來自對方說話的語氣。
7％的資訊來自對方的口頭語言。
實際上，人們的身體語言傳遞的資訊比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面：
眼神。面部表情。身體姿勢和動作。
手勢。身體接觸。身體的距離。
七） 眼神目光的交流
1、目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的
焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。
2、在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。
3、要學會將你的關懷和讚賞用眼神表達出來，要學會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼
神中看到自信、真誠和熱情
八）微笑
1、你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。
2、對客戶盡量多一些微笑，除去陌生感，使雙方敞開心扉，有助於溝通和減少緊張感。
3、打**時要讓微笑融入到聲音中去.
九）手勢
手勢是一種表達感情的很自然的方式。有兩種手勢需要我們認識到：
1. 運用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關於客戶情緒資訊的手勢，這些手勢包括：
a、把筆帽套在鋼筆上並把它裝進衣袋：這個動作表示準備結束這次會面或談話。
b、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情
c、不停地咔噠咔噠地轉動原子筆：這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自
在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言訊號來決定當時哪一種是合適的。
d、嘩啦嘩啦地抖動衣袋裡的零錢：這個動作通常意味著：我很著急，我要離開！
2．單獨用手表示，是指不用任何道具。這些手勢包括：
a、張開手的姿勢(五指伸開，四指併攏) 這種姿勢用來表示乙個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向乙個人或物品的更有禮貌、更優雅的一種方式。
b、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著)用這種手勢來傳達乙個指示，它被解釋為一道命令，而不是乙個邀請。
c、推進的手勢當你在路上遇到交通堵塞時，你會從後視鏡中看到這種手勢。它們通常表達得非常清楚，不需要更多的解釋。
運用手勢要把握好尺度，表達過度或表達不充分都會分散聽眾的注意力。表達過度易使人忽略所講的話，表達不充分不易調動聽眾的情緒，吸引他們的注意。
十） 行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象）
1、職員必須儀表端莊、整潔。
a. 頭髮：頭髮要經常清洗，保持清潔，男性職員頭髮不宜太長。
b. 指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員塗指甲油要塗無色的。
c. 鬍子：不能留鬍子，要經常修剪，最好每天刮。
d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。
e. 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝豔抹，不宜用香味濃烈的香水。
2、工作場所的服裝應清潔。
a. 襯衫：無論是什麼顏色，襯衫的領子和袖口不得有汙穢。
b. 領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應佩帶領帶，並注意與西裝、襯衫相配。領帶不得骯髒、破損或歪斜鬆弛。
c. 鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘的及旅遊鞋，正式場合男性應穿繫帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。
d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。
e. 職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。
3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。
4、坐姿：坐下後，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向後伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然後再坐。
5. 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。
進門後，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間後，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說："對不起，打斷您們的談話"。
6. 遞交物件時，如遞名片、檔案等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，
7. 走通道、走廊時要放輕腳步。
8、接打手機**，應在自己座位上。
十一) 握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。
1、握手時用普通站姿，並目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度並且充滿熱情。
3、握手是最常見的禮節。握手的姿勢、力度和持續時間都可表達不同的感情資訊。
4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；
5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜採取這種方式；
6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。
7、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；
8、為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，並上下搖動幾下。
9、在握手的同時要目光直視對方。
10. 握手的先後順序。
a、如果對方是長者、貴賓，或是女士，那麼最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。
b、當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。
c. 握手時間不宜過長或過短.
d.握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。
e.握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說明或者道歉。
十二) 介紹和被介紹的方式和方法
1. 無論是何種形式、關係、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。
2. 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。
3. 把乙個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
4. 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。
（十三） 隨時說謝謝， 謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁
（十四）寒喧
是交談的潤滑劑，是建立人際關係的基石，也是向對方表示關注的一種行為，寒喧能使客戶產生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是乙個人際關係好壞的關鍵，所以要特別重視。要學會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應給客戶以最誠摯的問候。
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