成交的金牌六步
「今天你賣了嗎?」這是很多導購員見面時相互問候的一句口頭禪，面對這個問候，如何才能多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢?筆者在兩年的終端營銷中總結出來的門店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。
第一步、塑造權威形象，發現顧客需求
顧客在什麼時候最容易搞定?當然是顧客把你當成專家當成權威人士的時候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對導購員的推薦可能會自己另做選擇，而在醫院面對醫生的藥方卻不會提出絲毫的異議。為什麼呢?
原因就在於，藥店的導購在顧客的心中只是乙個推銷員，而醫院的醫生則是乙個專家乙個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫生的權威性而對他產生更多的信任感和依賴感。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因為導購員專業權威形象的形成而發生信任轉移。
決定顧客購買決策的信任因素主要來於於四個方面，即對品牌的信任、對產品的信任、對導購的信任和對銷售環境的信任，這四大信任中，品牌、產品、銷售環境都是客觀的有著既定認識的，唯有對的導購信任則是主觀感受並具有一定變化性的，如果導購員能在形象、心態、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識方面能讓顧客產生一種拜師請教的感覺時，銷售也就成功了一大步。在一次培訓會上，筆者曾問到會的學員：「為什麼顧客要和你討價還價呢?
」因為你所表現出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子!塑造權威形象的好處由此可見一斑!
塑造權威形象只是銷售的基礎工作，成功銷售的前提則是了解顧客的需求並找到銷售的切入點，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產品，就有可能會出現「對牛彈琴」的現象。同時，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說法，你如果來點新鮮的招術，效果會怎樣呢?因此，導購員在接待顧客的過程中最好不要用類似於「請隨便看看」、「我們的產品質量很不錯，便宜又實惠」等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應該去設計一套問話術語，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。
知道顧客想要什麼了，下面的事情就好辦多了。
第二步、影響思維引導消費
贏得訂單的核心就是讓顧客產生渴求，而這個渴求產生的原因就在於導購員對顧客思維的影響。曾記得這樣乙個故事：
乙個小夥子去應聘百貨公司的導購員，老闆問他做過什麼?
他說：「我以前是挨家挨戶推銷的小販子。」
老闆喜歡他的機靈就錄用了他，先試用幾天。
第二天老闆來看他的表現問他說：「你今天做了幾單買賣?」
「1單，」小夥子回答說。
「只有1單?」老闆很生氣：「你賣了多少錢?」
「3，000，000元，」年輕人回答道。
「你怎麼賣到那麼多錢的?」老闆目瞪口呆。
「是這樣的，」小夥子說，「乙個男士進來買東西，我先賣給他乙個小號的魚鉤，然後中號的魚鉤，最後大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最後是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。
我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專櫃，賣給他長20英呎有兩個發動機的縱帆船。然後他說他的大眾牌汽車可能拖不動這麼大的船。我於是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田**豪華型『巡洋艦』。
」老闆後退兩步，幾乎難以置信地問道：「乙個客人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這麼多東西?」
「不是的，」小夥子回答道，「他是來給他老婆買衛生巾的。我就說『你的週末算是毀了，幹嗎不去釣魚呢?』」
你的週末算是毀了，幹嗎不去釣魚呢?雖然這只是個故事，但從這個導購員對顧客的引導來看，他完全抓住了乙個男人休閒的心理，從而讓這個顧客產生去釣魚的渴求並通過購買相關的工具而付諸實施。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求並不是你的瓷磚，瓷磚只不過是實現渴求必須配套的工具，而乙個舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至於這個實現渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導購員的影響力量了。
第三步、闡述利益提供證明
恩格斯曾經說過一句話：「人和人之間的關係是一種物質利益關係」，筆者認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關係。在銷售過程中，顧客最看重的是產品的功能性利益還是產品的感觀性利益，是情感性利益還是消費者的自我表現型利益?
面對經濟物質利益與精神情感利益的交錯，導購人員成單的關鍵就是能夠將顧客的需求轉換成顧客的利益。顧客型別很多，最關注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導購員可以從核心產品、形式產品及延伸產品三方面進行闡述，然後重點攻破顧客最關注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，並對應於不同的瓷磚深度演繹，通過賣文化的方式打動了很多進店**的顧客——當文化成為一種品味象徵成為一種精神情感利益的時候，**也就不再那麼重要了。
當然，在闡述利益以後，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子：
顧客一進門就說：「你這磚耐磨嗎」，店主說：「我這磚是用7800噸壓機壓出來的，是十大名牌產品，非常結實非常耐磨，7800噸哪，相當於130節火車皮裝滿貨物的重量，這麼重的壓力壓出來的能不耐磨嗎?
」，顧客點了點頭表示認同，看了看最後還是走出了店門。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什麼顧客會走掉而且再也沒有回來呢?原因就是店主銷售說服的可信度不夠——耳聽為虛眼見為實，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。
沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說完耐磨的原因後自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎?後來，當另一對夫妻上門的時候，店老闆就用上了這一招「體驗營銷」的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。
第四步、與客戶互動
曾記得有人在分析王菲的演唱會為什麼不如劉德華演唱會人氣高的時候，就指出，王菲的氣質有點像仙女，用來欣賞是最好不過的，所以適合遠觀，而劉德華則擅於煽情能夠很好的與歌迷互動，因此到現場感受的人也就更多。
銷售也是一樣，導購員的獨自表演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交流，導購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業本領過硬，而且還得學會與顧客互動。
與顧客的互動與主包括四個方面，即語言、思維、表情、動作四個方面的互動。
語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調、表達內容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認同、讚賞、鼓勵、共鳴等資訊。而思維的互動而是隱藏在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的資訊，抓住某個關鍵點深入交流，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。
表情方面的互動對於銷售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而開啟心靈的窗戶說出更多的資訊，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會讓人產生一種潛意識的牴觸情緒，很多心裡話也就不願說出來了。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在乙個相互尊重相互欣賞的生活環境中呢?很多時候，乙個會心的微笑就能引發顧客的認同。
當然，互動還得要有動作，乙個點頭的動作、乙個讚賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，而乙個場景描繪的肢體語言表現則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。
因此，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。並通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，顧客與你的相處將會變得更為融洽。
第五步、處理客戶異議
在銷售過程中很容易碰到類似的問題：
顧客：「像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚」
導購：「是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的」
顧客：「但淺色的磚不耐髒，難搞衛生……」
好端端的乙個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的**太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當的處理好，則關係到今天倒茶、搬磚、介紹等工作有沒有白費。因此，乙個優秀的導購員要學會做好銷售台詞，將平常遇到的問題記下來並針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經過一段時間的積累，當你熟背台詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。
第六步、臨門一腳達成交易
有很多導購員都曾經懊惱過：明明談的時候感覺很好，可顧客為什麼不下單就走了呢?是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢?
其實，這就和求婚一樣，主動向你逼婚的女孩畢竟是少數，而很多談得好好的女孩最後跟了別人不是她當時不想嫁給你，而是你當時沒把握機會向她求婚，最後被別人趁虛而入。這種情況就和導購員在最後關頭還要問顧客：「您覺得可以嗎?
你感覺還有哪些不滿意的地方?」一樣，結果客人想了想最後來一句：我再看看……轉身出門不見了。
乙個足球已經在你腳下，對面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就可以大功告成，但你卻還要問一下對方：「您覺得可以嗎?」於是別人醒過來了開始思考可不可以。
因此，乙個優秀的導購員一定要避免這種現象的發生，在感覺和顧客談得差不多的時候，要主動要求成交，如「您看明天給你送貨過去還是後天送過去方便呢?」、「這是訂貨單，您再核實一下」、「一共一萬五，您是先交定金還是交全款呢?」，這樣，在前面溝通的基礎上，加上求婚式的臨門一腳，出於前面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會達成交易。
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