校區管理流程操作手冊（初稿）
目錄一、各部門職責
1. 行政中心
2． 課程顧問
3． 教學部
4． 市場部
5． 企劃部
二、校區管理流程
1. 電訪流程
2. 教學流程
3. 公開課說明會流程
4. 老帶新流程
5. 來電來訪流程
6. 投訴處理流程
7. 課業輔導流程
**教育
一、各部門職責
1.1行政中心：
行政中心是學校的整體保障系統，通過各項職能的綜合管理，維護學校正常工作秩序，保障和促進教學和教學管理部門工作的有效開展。下設財務部、人力資源部和後勤部。其主要職責為：
1）評估和保障學校整體運營目標的實現；
2）學校運營體系的建立和完善；
3）學校財務的良好運轉和財務安全；
4）學校成本的規劃和控制；
5）分校的裝修施工和維護；
6）物資的採購和調配。
1.2課程顧問職責：
1）各學期招新任務指標的完成；
2）各校區前台相關事務處理, 前台客戶的諮詢、接待、跟進、測試及試聽等各類服務,家長或學生投訴受理,學生報名、引導收費、課本發放工作。學生禮品兌換工作；
3）諮詢、報名、**跟進等各項資料整理統計和核實工作，並及時上報相關人員；
4）關注校區環境，課前及課間巡查、秩序維護，校區值日人員的安排及監督；
5）發現突發事件、安全隱患等各類問題及時解決，重大異狀向上反饋；
6）辦公類、消耗類物品的出入庫登記發放工作；
7）日常教學服務如教室安排、課業輔導協調、看電影學英語的配合、各類服務的時間安排
8）家長滿意度調查、統計；
9）招新**邀約、未報名表追蹤；
10）主導公開課、課程說明會的開展；
11）節假日期的值班安排；
12）學校領導或前台主管臨時交辦的其他事項。
1.3教學部職責：
教學部是負責學校教學管理及教師管理等相關職能的部門，對課程體系建立、師資隊伍的建設和培訓、學科的發展等事務負責，下設小學部、中學部、少兒英語部、遊學團。其主要職責為：
1）各學科教學體系的建立；
2）教師培訓、考核、職稱評審等相關事務；
3）教師的排課、教師的調配等教學相關事務；
4）負責小學部、初高中部、少兒英語部、遊學團各部門的工作開展組織；
5）領導各教學部主管對任課教師的教學常規工作進行檢查，保證教學工作有序進行；
6）健全聽課、評課制度，定期進入課堂，對教學質量進行監控；
7）對各教學部門教學事宜進行統籌協調安排；
8）領導各教學部開展各類公開教學展示活動；
9）組織各教學部門每週研訓安排事宜；
10）組織領導各教學部門對教材的編寫；
11）處理各教學部門教學中的所有事故；
12）統籌協調各部門課表的編制、教材的訂購事宜；
13）對各部門教案編寫的指導與批改；
14）上級部門階段性指派的相關工作。
1.4市場主管工作職責：
市場部是學校進行各類市場活動，收集行業資訊和調查競爭對手的部門。
1）開拓學校發展渠道，加快學校發展速度；
2）組織市場調查，及時了解市場動態和競爭對手現狀；
3）做好新校區選址及校區周邊環境資訊收集；
4）配合校區完成每季招生任務，開展外圍宣傳活動收集目標客戶資料；
5）創新市場活動形式，提公升學校市場影響力；
6）制定每季市場活動方案及預算。
1.5企劃部工作職責：
企劃部是學校營銷策劃、專案開發、文化建設、**公關的主要部門。
1）關注市場動態，蒐集相關行業資料，把握市場發展方向；
2）策劃並組織學校內、外各項活動；
3）收集並整理各類****和各類宣傳品的製作**；
4）負責公司企業宣傳，與**的溝通與協調工作；
5）負責公司所有宣傳物品的設計與製作，以及企業文化建設；
6）確定學校發展方向，並制定戰略規劃；
7）制定每季招生指標及招生方案；
8）業績考核：設計完成的及時性和可操作性及**管理維護。
二、校區管理流程
1.1電訪流程：
客戶的電訪流程
明確調查的目的
選定要電訪的班級 （常規情況下，每個班級都要調查，但在特殊情況下，可以根據需要抽取班級調查）
先與被調查班級教師進行溝通。（對班上學員作基本的摸底，要了解學生平常學習情況）
選擇有效的時間，蘊釀激情，準備好記錄本，並將要調訪的問題羅列出來。
**的主體
1、 寒喧、關心，聯絡與客戶間的感情
2、 說明打**的意圖
3、 根據當時打**的環境適當的安排**的長短（一般3至5分鐘），通過羅列出的問題獲取基本資訊，對該家庭在**學習的滿意度作出基本的判斷。
4、 詢問家庭的期許及建議。
5、將調查的結果反饋給市場主管或教務教學主管。
6、群體研討對策。
7、經驗分享，過失改進。
電訪**：
1.2教學流程：
1.2.1課程顧問將學員報名情況及測試卷分配當班老師；
1.2.2上課老師了解學員學習情況並找出該生薄弱點；
1.2.3課前一天通知學員上課事宜（提醒攜帶上課書籍和文具）
1.2.4提前一天完成所教科目教案；
1.2.4當天課程結束完成教學後記，總結及改善下次課程；
1.2.5上好第一堂課，和學員培養感情，樹立老師威信度；
1.2.6課後10分鐘內將該堂課程內容及學員表現情況以資訊傳送至學員家長手機，
1.2.7新生電訪每週一次，老生電訪二周一次；以**記錄為考核事項；
1.2.8期中考前輔導，為學生抓重難點；
1.2.9期中優秀學員評定；續班工作啟動；
1.2.10期末考前輔導，為學生抓重難點；
1.2.11期末優秀學員評定；續班工作重中之重；
1.2.12校區期末測評，召開家長會，發放學習報告書，講解下學期課程開設；
1.2.13結課，續班！
1.3公開課流程
1.3.1現狀簡析
1、公開課的舉行過於隨意性，沒有具體科學的週期安排；
2、主講老師的水平參差不齊，沒經過定期有效的培訓；
3、主講內容仍沒有系統性的架構；
4、公開課的舉行目標還不夠具體明確；
5、各學科公開課的協調規劃；
6、保障措施不到位；
7、公開課結束前後的銷售攻單；
8、舉行過程的細節考慮；
9、**邀約的組織；
10、客戶資料的有效性整理。
1.3.2目標任務
1、招新。公開課、課程說明會舉行前要有明確的目標，任何活動的組織都應當以結果為導向。如：要實現招新人數、到訪人數、**邀約量、參與打邀約**的人數、每個邀約人的**邀約量等要具體化；
2、品牌服務的提公升。
1.3.3實施辦法
1.會議前
市場分析：提出公開課/課程說明會主題、思路建議。
各科課組長/專案負責人結合新生增長情況、市場狀況、客戶需求的對比，進行優、劣勢分析，作為制定公開課/課程說明會的依據。在公開課/課程說明會實施前三周(週三課組長會議)，提出主題、思路建議，以書面形式提交到校長。（向校長提出做公開課/課程說明會的需求）
公開課、課程說明會舉行的時間：
春秋：開課後第
二、三、
四、五周開展。
寒暑：開課前兩周舉行。
公開課時間補充說明：
一學年分四個學期, 春秋季、寒暑假。假設一學年舉辦30場，可如下分配：
春秋季: 開課前舉辦2場, 開課後第乙個月舉辦4場, 開課後的第二個月和第三個月為淡季，兩個月一共舉辦3場, 第四個月為最後的續班招新月, 舉辦4場.
寒暑假: 寒暑假課時比較密集, 所以在開課前舉辦2場即可。
2.形式：
除各年級銜接時，春季快結束時，暑假開課前，中考前，小公升初前舉辦幾場大型的說明會（人數超過100），其它時間舉辦公開課即可，（這裡的公開課不純粹是公開課，我們以後的公開課可以多個科目同時舉行，先讓家長與學生分開，由資深的老師給家長講半小時左右的課程，上公開課的老師利用這半小時在另乙個課室給學生上課，半小時後由公開課老師帶領學生進入會場展示效果，公開課時間可根據舉辦科目的數量來定，最好控制在兩個小時內。）
春季、秋季：第二，三，四，五周，舉行課程說明會，有利於跨學科推薦，挖掘出潛在生源。具體的科目：
第二週：數學——熱門學科，越早進行越有競爭優勢；
第三週：物理、化學——熱門學科，早一點舉行可以為學生和家長提供更多的選擇；
第四周：語文——讓學生和家長意識到學習語文的重要性和必要性；
第五周：英語，或者是可以將前幾周舉行過的反響不錯的學科再舉行一次，具體科目要根據各校區的活動情況而定。
寒暑假：開課前的乙個月，因為那個時候就要開始進行全面的續班工作，而課程說明會的舉行有助於更好地開展續班工作。
暑假前的課程說明會意義重大，因為暑假課程還面臨乙個很重要的問題——交、**，說明會的舉行，一是可以讓學生和家長認識新老師，二是可以讓學生和家長了解課程內容，為續班打下良好的基礎。
寒假前的說明會甚至可以為春季續班埋下伏筆，讓學生和家長充分認識到寒假課程的重要性，以及它與春季課程的緊密聯絡。
其它時間可以根據各校區的具體情況靈活安排。
小組會議：確定主題、目標、方式、主講人及其他資源分配，擬定《公開課/課程說明會活動方案》。
1、課組長/專案負責人根據小組會議確定的科目、組織形式以及客戶類別等，擬定《公開課/課程說明會活動方案》。此工作在當周周四完成。
2、《公開課/課程說明會活動方案》的要求：必須確定目標(如要實現招新人數、到訪人數、**邀約量、參與打邀約**的人數、每個邀約人的**邀約量等)。明確活動主題、方式、主講老師、主持人、時間、地點、針對客戶類別等內容。
凡是需要其他部門配合的事項必須清晰、明確列出。
培訓機構運營方案工具
安徽潤德聯合教育管理諮詢 民辦外語教育培訓機構 運營流程方案 一 環境與設施 1 場所環境 2 環境設計 3 配套設施 4 資金規模 二 市場 1 業務流程 制定方案 資訊收集 市場調查 市場分析 市場細分 市場評估 2 市場條件 3 資訊收集 4 市場調查 環境調查 人員 市場調查是一切工作開展的...
培訓機構運營方案工具
安徽潤德聯合教育管理諮詢 民辦外語教育培訓機構 運營流程方案 一 環境與設施 1 場所環境 2 環境設計 3 配套設施 4 資金規模 二 市場 1 業務流程 制定方案 資訊收集 市場調查 市場分析 市場細分 市場評估 2 市場條件 3 資訊收集 4 市場調查 環境調查 人員 市場調查是一切工作開展的...
培訓機構運營方案 工具
教育管理諮詢 民辦外語教育培訓機構 運營流程方案 一 環境與設施 1 場所環境 2 環境設計 3 配套設施 4 資金規模 二 市場 1 業務流程 制定方案 資訊收集 市場調查 市場分析 市場細分 市場評估 2 市場條件 3 資訊收集 4 市場調查 環境調查 人員 市場調查是一切工作開展的必要基礎，所...