第一講餐飲「五力管理」導論
餐飲管理五把利劍
餐飲企業管理有「五力」：職業領導力、制度約束力、實效控制力、強制執行力、核心競爭力。在這「五力管理」中，以「核心競爭力」來主導、引領企業發展；以「職業領導力」來感化同仁、教育同仁；「制度約束力」就是要先健全制度，實行制度管理；「控制力」就是通過科學的方法和有效地實施，來促進利潤的增長；「強制執行力」是前面「四力」的基礎，企業沒有執行力一切都是空話，並且只有執行到位才能創造出理想的利潤。
如圖1-1所示。
圖1-1 餐飲管理的五把「力」劍
餐飲企業核心競爭力的定義
對餐飲企業而言，所謂的核心競爭力，就是餐飲企業自身擁有並佔據優勢地位的資源和能力。主要指企業在研發、設計、製造、營銷、服務某一兩個環節上明顯優於對手並且不易被競爭對手模仿，能夠以更低的成本和更快的速度提供出人預料的產品，從而滿足客戶需求的獨特能力。
第二講餐飲企業核心競爭力（上）
餐飲企業核心競爭力的分類
◆ 競爭力是企業保持持續競爭優勢的源泉，可分為核心競爭力、核心專長、核心競爭優勢三個內容。
◆ 企業核心競爭力又可分為行業競爭力和企業在行業競爭板塊的核心競爭力。又可成為企業發展能力。競爭力應不斷提煉提公升，應具備可持續競爭優勢。
餐飲企業經營的兩個誤區
當今餐飲企業存在的問題有很多，主要有：
1.餐飲業現狀分析
餐飲企業在發展過程中，經常會遇到一些不可預料的問題和戰略實施等方面的困擾。
◆ 高階管理層戰略茫然。也就是說，作為乙個企業的總經理，企業發展三五年後，該怎麼繼續前進他自己不知道。如果高階管理層對於企業的經營戰略都不了解，那麼員工就更不清楚了。
◆ 執行層盲目。對企業未來前景及個人在企業還能幹多久並不知道。總經理對員工、經理該用到什麼時間也不清楚。
因此，擺在餐飲行業面前、阻礙餐飲業發展的主要問題就是：員工不知道自己能幹多久，總經理不知道店能開多久。如圖2-1所示。
圖2-1 餐飲業管理現狀
在圖2-1中，有乙個中層管理人員和乙個很可愛的小寶寶。那個無奈的小寶寶好像員工，因為執行層每天都在喊：「說了多少次了，怎麼還是做不好？
」可員工說：「我是按照您的要求做的，為什麼做不好我也不知道。」經理經常會說：
「這種生活太累了，員工的素質太低、水平太差，執行層執行不到位，利潤才一直上不來。」執行層的經理說：「我已經盡力了。
」在企業裡，按照發展方向可將所有人分為三層：管理層、執行層、基層。如果把管理層理解為勞心者，執行層理解為勞身者，那麼基層就是勞力者。
其中，管理層包括企業的投資人、董事會和高管，它必須保證企業利潤每年能以一定比例的增長；執行層是勞身，要多走、多看、多發覺；基層人員包括前廳服務人員、工作後廚。基層每天都在拖地，她經常會想我這個月能拿多少錢，至於能幹到哪一天她也說不清楚。
2.無核心競爭力的表現
◆ 大多餐飲企業無核心產品，模仿、抄襲現象嚴重；商品（菜點、服務）沒有賣點，產品缺乏標準；員工無動力，不能做到團結競爭等等。資金不足可以貸，裝置不足可以添，知識不足可以學，但是很多產品方面的賣點、服務方式等是學不到的。為了建立自己的賣點，應該加強產品、服務等軟體的建設。
成立產品研發部、服務培訓部，研發出自己獨特的產品，從而引導當地飲食的潮流。服務要培訓、抓細節、抓環境、抓人形，這才能讓企業有突出的亮點。
◆ 餐飲營銷不注重策略，企業不能放下架子，主動去找客源，產品和服務不能有機的組合，思維層次不清，營銷不能形成結構化組合，餐飲產品營銷無力。
現在餐飲企業必須走出去，做成營銷鏈。營銷鏈的產生，首先依賴於人際關係鏈的建立。人際關係鏈建立了之後，便產生了營銷鏈，最後產生資金鏈。
要讓我們每一位員工都充當營銷員，這裡總經理要身先士卒。
【自檢2-1】
企業的核心能力與企業的核心競爭力一樣嗎？為什麼？
見參***2-1
餐飲企業的核心產品
核心產品是乙個或多個核心競爭力的物質表現。比如，全聚德的核心產品是烤鴨；狗不理的核心產品是包子。這些產品已經形成了乙個品牌。
餐飲企業的經營，不要什麼都做，否則什麼都做不好，創造利潤的往往是核心產品，核心技術是顧客對企業產品的乙個創新價值。
餐飲企業的資源競爭能力(一)
◆ 資源可以分為物質資源、人力資源、知識資源等等，一切可以利用的東西均可以稱為資源，資源本身沒有創造力，但是通過整合改變就能實現它的創造力價值，而這種整合改變的本身就是一種創造力、競爭力。
上海的一種蘿蔔乾非常好吃。這種蘿蔔乾的做法是先將蘿蔔切成條用鹽醃，醃完後再淘淨，加入美極鮮、海鮮醬、助喉醬、蠔油、糖和番茄醬，經泡製而成。其色澤桔紅、清脆、鹹鮮帶甜，味道很好。
乙個普通的蘿蔔，通過不同的技術整合，變成了乙個實用價值高、口感味道俱佳的產品，這就是將蘿蔔和其他資源整合創新了。
第三講餐飲企業核心競爭力（中）
餐飲企業的資源競爭能力（二）
◆ 「以人為本」是企業的聚焦點，也是核心競爭力的靈魂。每個企業都有資源，那資源要由誰來改變和整合它？要靠人力和人格去整合和改變。
無論是企業的ci（企業形象）、cs（顧客滿意）、cl（顧客忠誠），還是es（員工滿意），都離不開以人為本。以人為本，是讓企業所有的員工，都要以幫助同事、幫助企業、幫助別人、幫助社會為最根本的出發點。
◆ 競爭優勢的本質是效率。影響活動效率的因素就是所謂的「驅動因素」，主要包括：生產規模、技術水平、工廠位址等方面。
教育學有句話叫：「把我的工廠拿走，把員工留下，我可以建出一片比原來工廠更好的工廠，如果把員工拿走，工廠留下，只剩我乙個人，我只能讓工廠的草長得更旺。」企業的產品和服務，都要靠自己的努力來改變。
餐飲企業核心競爭力的構建（一）
1.構建企業核心競爭力
◆ 企業的響應能力。響應能力是指企業在恰當的時間內對重要事件、機會和外部威脅做出有意識的反應以獲得或保持競爭優勢的能力。
◆ 餐飲企業戰略決策能力。企業高管人員在做戰略決策時，應改變傳統的那種僅僅從個別產品和市場角度出發的做法，應該從企業核心競爭力的培養、成長和積累的角度來考慮企業的戰略問題。
◆ 餐飲企業核心生產加工製造能力。企業核心競爭力的水平需要通過產品來展現，而製造能力是關鍵，因為他決定了企業是否能取得產品質量競爭優勢和成本競爭優勢。
◆ 餐飲企業核心營銷能力。
① 企業家在思維層次上應具有高度、視野、思路、出路。企業經營首先要有思路，有了思路找出路，找了出路求活路，企業活路乃是生存之路。
② 提高經營利潤三種方法：增加顧客的數量、增加消費額、增加餐廳座位的周轉率。
【自檢3-1】
你認為怎樣才能使企業產生核心競爭力？
見參***3-1
第四講餐飲企業核心競爭力（下）
餐飲企業核心競爭力的構建（二）
◆ 五支柱：產品、**、服務、環境、人脈
無論何時都必須以優質產品打動顧客。並且要做到**合理。
酒店定價有以下幾種方法：第一種是參照定價，別家賣多少錢，我也賣多少；第二種是廚師定價，他定多少就是多少；第三種是與顧客商議定價。**的合理化與酒店的環境、服務、裝飾風格、產品質量有很大的關係。
服務是企業在營運的時間和空間當中，最大化地滿足客人合理的要求。包括乙個企業為員工服務的過程，以及員工為企業服務的過程。
環境是指企業的硬體裝置。
人脈就是前面提到的人際關係鏈，如果沒有人際關係鏈的話，企業的經營將無法維持下去。
◆ 餐飲企業經營必備的六大因素
宜人的就餐環境
細心體貼的服務
優質的菜餚佳品
合理的產品價位
鮮明的品牌特色
優秀的人員素質
企業營銷的最高境界就是「人脈營銷」，「乙個企業（個人）是出賣信譽而不是產品」。你可以拒絕我，拒絕我的產品，拒絕我的服務，但你不可以拒絕我對你的關心。
◆ 餐飲企業核心組織協調能力。涉及企業組織架構、資訊傳遞、企業文化和激勵機制等諸多要素。
◆ 企業核心服務競爭能力。企業競爭表現為產品附加值服務的競爭。具體表現為：
① 開發與獲取構成核心競爭力的技能與技術之爭。
② 整合核心競爭力之爭。
③ 核心產品份額之爭。
影響核心競爭力培養的因素
核心競爭力的培養，主要有以下三點：
第一，技術創新。技術創新包括服務創新和產品創新，技術創新的途徑有兩種：一種是請進來，一種是走出去。不斷地考察對方、研究對方，以找到適應於企業自身發展所需要的技術和服務。
第二，組織因素。組織因素是乙個企業在組織上的更新，包括協調、溝通、傳達和資訊傳播的速度，組織必須服從於企業的發展、服務於員工、服務於客戶，這樣的組織架構才能做到上下順通。
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