報告制度
第一章總則
第一條為加強前台業務管理，健全內部控制，迅速糾正業務**現的各種異常行為，將造成的損失最小化，建立清晰順暢的資訊交流和反饋機制，特制定本報告制度。
第二條本制度所稱異常行為，是指在前台服務、會計結算過程中未按規章制度、操作流程辦理業務，或未按服務規範接待客戶的行為。
第三條各支行前台業務發生異常行為後需要相關部門協助處理的，相關部門應予以積極配合。相關部門是指總行運營管理部、風險管理部、審計部、監察室、資訊科技部、公司金融業務部、個人金融業務部、小企業信貸部、保衛部、計畫財務部、行長辦公室等，以及分行設立的相關職能部室。
第四條本制度適用於銀行所有分支機構及各級業務經辦人員。
第二章異常行為的報告和處理
第五條異常行為分為不規範、差錯、事故和案件。
（一）不規範，是指未嚴格按照規章制度、操作流程辦理業務或未按照服務規範接待客戶，存在潛在風險或可能產生負面影響的行為。
（二）差錯，是指未認真按照規章制度、操作流程辦理業務或未按服務規範接待客戶，造成現金收付、會計核算、支付結算、資金清算等錯誤，但尚未造成銀行經濟損失或損失較小，或未損害銀行形象、信譽或損害不大。
（三）事故，是指未認真按照規章制度、操作流程辦理業務或接待客戶，造成現金收付、會計核算、支付結算、資金清算等較大或重大錯誤及丟失重要會計物品，使客戶和銀行資金受到損失或銀行形象、信譽受到嚴重影響。
（四）案件，是指由於內部管理不善或未認真履行職責，形成重大過失，使犯罪分子利用非法手段盜取銀行資金和財產，或截留、挪用客戶及他行資金，或致使洗錢後果發生。
第六條異常行為分類標準
（一）非案件原因，單筆現金及轉賬結算業務發生錯誤且損失2000元(或等值外幣，下同)以下的為差錯，損失2000元(或等值外幣，下同)或以上為事故。發生現金或賬務差錯，未及時報告，掩蓋差錯真相，擅自衝賬；發生賬務核算差錯，導致款項被冒領，為事故。
（二）丟失、毀損重要空白憑證、會計檔案、印鑑卡、會計業務印章、票樣、壓數機、代保管有價值品等重要物品的，均為事故。
（三）憑證要素遺漏、缺少簽章、引數維護錯誤或不及時、開戶手續不完整、驗印不嚴格、授權不認真、櫃員密碼更換不及時等，未影響業務辦理的，為不規範；造成業務不能正常辦理的，為事故。
（四）未按規定接待客戶，如語言不文明、回答客戶諮詢不耐心、解釋錯誤等，導致客戶不滿意的，為不規範；導致新聞****的，以及違反業務制度和支付結算紀律影響客戶資金往來的，為事故。
（五）涉及損失在10000元以上的事故為重大事故。
第七條異常行為的報告
（一）經辦人員發生異常行為，應立即採取補救措施，並報告支行會計經理。會計經理應視發生異常行為情況上報支行行長和分行運營業務主管部門，並將異常行為記錄在工作日誌和相關登記簿上。支行會計經理和行長接到報告後應及時組織人員進行調查處理，積極查詢原因，採取應急措施進行補救。
發生事故的，分行運營業務主管部門應立即報告分行主管行長，發生重大事故或案件的，分行運營業務主管部門應逐級上報至總行運營管理部及相關部門。
（二）總、分行事後監督發現的異常行為，監督人員應在《事後監督日誌》上進行詳細登記，通知支行採取相應補救、整改措施。支行應及時反饋結果。發現重大事故、案件的，應立即報告分行運營業務主管部門，並逐級上報至總行運營管理部及相關部門。
（三）總、分行業務檢查發現的異常行為，應通知分行、支行及時採取補救措施，提出整改報告，分行、支行反饋整改結果。屬於重大事故和案件的，應同時報告分行主管行長，並上報總行運營管理部及相關部門。
第八條支行發生業務差錯的處理
（一）當天發現的差錯，必須於當日營業終了前查明原因，並由會計經理對相關憑證審核簽字後，方可進行賬務處理。
（二）當天未能查出原因的差錯，會計經理須在當日營業終了前以**方式上報分行運營業務主管部門。
（三）所有涉及賬務處理的差錯或事故，無論金額大小，都應在《差錯登記簿》上詳細記錄差錯人、錯誤原因及處理結果。金額在2000元（含）以上的，除在《差錯登記簿》上登記外，還應由a級操作員在「支行後台報表系統——支行差錯報告」中填錄《業務差錯情況報告表》，經分行運營業務主管部門審批後，列印做傳票附件送交分行事後監督中心。錯誤原因和處理結果需要進一步闡明的，可附相關書面材料，報送分行運營業務主管部門備查。
（四）需要隔日沖正的賬務，經分行運營業務主管部門授權後，方能沖正。
（五）因賬務差錯導致款項已被支取的，支行應填寫《專案審批表》按照總、分行許可權規定審批同意後可先暫作其他應收款掛賬處理，待錯款找回或責任追究賠償後，進行銷賬。
（六）發生涉及客戶賬戶之間資金串戶，以及我行與客戶之間的賬務差錯的，由分行運營業務主管部門、風險主管部門會同分行各職能部門根據差錯的原因及性質提出建議方案，在無法律障礙和風險的情況下，再行處理。在處理此類差錯時，要採取審慎態度，一方面要確保資金安全，維護我行聲譽，另一方面要防範法律風險。分行不能準確把握的問題，應及時報告總行運營管理部及相關部門。
第九條發生現金差錯，長款不得隱匿、短款不得自補，長短款不得相互抵補。
第十條對確實無法挽回的現金差錯，須在弄清情況的基礎上，區分不同性質區別對待，正確處理。
（一）對工作不負責任，有章不循，玩忽職守，盲目服從，不聽勸阻，違反勞動紀律，造成重大損失的，追究當事人員經濟責任並給予紀律處分，同時追究相關人員的責任。由於領導不執行制度而造成的錯款事故，追究相關領導責任。
（二）如挪用、侵占庫款造成短款，以及侵吞長款的，應移送司法機關進行處理。如錯款性質暫時不能查明時，待查清後處理。
第十一條調入現金（包括同人民銀行現金往來、同業現金往來、系統內現金往來）發現現金錯款時，視不同情況，分別處理。
（一）調入行發現錯款時，應先檢查本行在款項調運、保管、收付中是否發生問題，如經調查分析，確非本行責任時，應將發生錯款詳細情況及時與調出行聯絡查詢，並將原封籤，腰條、票幣及錯款證明交調出行，錯款證明應有時間、金額、證明人、經辦人員簽章等內容。如查明是調出行錯款時，由調出行處理。如不能確認調出行或調入行責任時，由調入行按錯款審批許可權報批。
（二）調入的現金當日未清點或未清點完畢即付給客戶，發現錯款的，或當日清點完畢次日發現錯款的，由調入行負責。
第十二條從分行結算中心出庫的原封新票幣發現錯款，應將原捆票幣原樣保管，寫出情況報告，報告應有拆捆時原封有無破裂、證明人、捆內各把票券的起訖號碼、缺號等情況，以及經手人、證明人簽章，經支行行長審核後，連同原封籤、腰條、整把票幣送分行結算中心，由結算中心送當地人民銀行審查處理。
第十三條分行結算中心從人民銀行調撥現金發現錯款的，應保留原封籤、腰條和鈔券，並寫出發現錯款詳細經過的書面材料，經部門負責人簽署意見後，送人民銀行審查處理。
第十四條人行發行庫在複點我行上繳的現金時發現錯款的，分行結算中心應立即進行查詢，落實責任人，由責任人承擔責任，並將查詢結果及處理意見及時上報人行。
第十五條錯款責任的界定
（一）綜合櫃員辦理現金業務發生異常行為或由於款項保管不善造成的錯款，由綜合櫃員自行承擔經濟責任；
（二）整點複核員保管的現金，由於保管不善而發生的錯款由整點複核員負責。
（三）整把券經多人複點，發生錯款由最後一次複點的複核員負責；成捆券把數不符或券別封籤不符，或票幣面額不一致（夾心）而發生的錯款，由複核員負責。
（四）整點封包款應卡大數，發現大數金額與封籤金額不符，由經收人負責；清點封包款前應先卡清大數才能剪繩索，如剪斷繩索發現現金大數與封籤金額不符，由剪繩索者負責。
（五）款項交接中發生的錯款，凡當面點交發現的，由交出方負責；事後發現的由接收方負責。
（六）總、分行金庫中保管的現金、有價**等發生的錯款，由兩名管庫員負同等責任。
（七）無法明確責任的錯款，經辦員和複核員負同等責任。
第十六條涉及實物的異常行為處理
（一）發生重要空白憑證、業務印章丟失的，支行會計經理應向分行運營業務主管部門報告。分行運營業務主管部門接到報告後應在第一時間，將丟失的重要空白憑證號碼和業務印章的印文及編號通報所轄各支行，各支行要積極協助止付和採取必要防範措施。分行應另將整個差錯過程以文字形式上報總行運營管理部，總行運營管理部應及時在全行進行通報。
各支行若在辦理業務中發現已通報丟失的重要空白憑證或業務印章，應立即報告分行運營業務主管部門及保衛部門，並採取有效措施控制風險。
經查實重要空白憑證、業務印章確已丟失的，由分行進行登報作遺失宣告處理。
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