附件第一章總則
第一條為加強網點文明標準服務建設，改善客戶體驗，實施「贏在大堂」策略，推動網點轉型，提公升農行品牌形象，增強網點核心競爭力，根據《關於印發＜中國農業銀行網點文明標準服務管理辦法(試行)＞及相關崗位管理規定的通知》（農銀髮〔2009〕189號）、《中國農業銀行網點文明標準服務手冊》（簡稱《手冊》）等有關規定，特制定本辦法。
第二條農業銀行網點服務標準包括：網點服務禮儀標準、網點服務流程標準、網點現場管理標準、網點營銷服務標準、網點投訴處理、網點服務突發事件應急處理、網點服務精神。網點分類與崗位設定、人員配備標準由《中國農業銀行福建省分行轉型網點崗位管理辦法》另行規定。
第三條網點文明標準服務建設的基本原則是「以客為尊、服務至上、標準統
一、專業高效」。
「以客為尊、服務至上」是網點文明標準服務的基本理念。它要求網點的每一名員工、網點服務的每乙個環節都必須體現以客戶為中心的經營理念，時刻關注客戶需求，尊重客戶價值，從規範和完善服務體系入手，全面提高網點的服務水平。
「標準統
一、專業高效」是網點文明標準服務的根本要求。它要求網點在為客戶提供服務時，要建立健全統一規範的服務標準，依據客戶需求與價值差異實行專業營銷與服務，切實加強網點服務的精細化管理，著力提高網點服務效率，以實現網點服務的制度化、標準化、專業化。
第二章網點服務禮儀標準
第四條網點服務禮儀是網點各崗位人員必須遵守的禮儀規範。執行網點服務禮儀標準是展示員工的職業性和專業性、塑造農業銀行網點服務文化和企業形象、提公升客戶滿意度的內在需要，是網點經營管理的基礎性工作。
第五條農業銀行網點服務禮儀標準包括：通用服務禮儀標準和崗位特別禮儀標準。
（一）通用服務禮儀標準是指網點內各崗位人員必須共同遵循的禮儀規範，也是農業銀行網點從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀規範。通用服務禮儀標準具體包括：儀容儀表、形體儀態、表情神態、溝通語言、接待禮儀。
（二）。崗位特別禮儀標準包括網點負責人／會計主管、大堂經理、封閉式櫃檯櫃員、開放式櫃檯櫃員、個人客戶經理／個人理財顧問、保安、保潔員七類崗位服務禮儀。
第六條網點服務禮儀具體標準按照《中國農業銀行網點文明標準服務手冊》相關內容執行。
第三章網點服務流程標準
第七條為實現客戶服務在網點各功能區以及各崗位之間的無縫銜接，為客戶提供便利、舒適、卓越的體驗，必須對網點服務流程進行梳理和優化，確定相關責任人及其行動要求，建立流程標準。
第八條網點核心服務流程包括：
（一）開門迎客流程
是指每天早晨營業開始時，營業網點人員按照一定標準的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務流程。
（二）業務諮詢流程
是指客戶走進營業網點後，主動向大堂經理提出諮詢，或大堂經理主動上前詢問客戶需求的服務流程。
（三）業務接待流程
是指客戶到達臺席時，櫃員迎接客戶，為客戶辦理具體業務，並禮貌送別客戶的服務流程。
（四）客戶分流流程
客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導）與二次分流。一次分流是指大堂經理在客戶進入營業廳時通過詢問客戶需求，根據具體情況對客戶進行引導的服務流程。
二次分流是指當臺席前出現客戶排隊現象時，詢問排隊客戶的需求，適時引導已排隊客戶採用其他途徑辦理業務的服務流程。
（五）客戶教育流程
是指工作人員適時對客戶進行業務辦理渠道和方式的教育，或根據營業網點忙閒不同，有針對性地對客戶進行產品介紹等常規性教育的服務流程。
（六）產品營銷流程
是指在實施引導客戶、分流客戶、業務接待、客戶等待、教育客戶的時候，有針對性地向特定客戶進行產品營銷的服務流程。
（七）投訴處理流程
是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時，工作人員及時穩定客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務流程。
（八）挽留客戶流程
是指根據想要進行銷戶的客戶不同要求進行挽留的服務流程。
第九條網點服務流程標準按照《中國農業銀行網點文明標準服務手冊》相關內容執行。
第四章網點現場管理標準
第十條網點現場管理是指對網點營業現場的組織管理，具體包括現場團隊管理（包括崗位及人員安排、團隊情緒管理等）、現場環境管理、現場突發事件管理、現場安全管理等。
第十一條網點負責人是網點現場管理的主要責任人，大堂經理是網點現場管理的主要執行人。
第十二條網點現場管理的制度工具包括：晨會、日常巡檢、神秘人制度。
第十三條網點現場管理的具體標準按照《中國農業銀行網點文明標準服務手冊》相關內容執行。
第五章網點營銷服務標準
第十四條網點營銷服務標準包括：網點視覺營銷服務標準和網點主動營銷服務標準。
第十五條客戶在網點能用視覺感知的一切都應納入網點視覺營銷系統，由相關責任人進行統一管理和規範。
第十六條網點視覺營銷系統主要包括：
（一）整體ｖｉ規範；
（二）空間設計規範（服務硬體裝置、功能分割槽等）；
（三）室內陳列設計；
（四）現場營銷展示設計。
第十七條網點各崗位人員必須樹立主動營銷理念，在執行網點服務流程、履行自身職責的同時，應積極發揮主觀能動性，識別並了解客戶，建立客戶關係，適時向客戶營銷推介我行的產品和服務，從而增加銷售機會。
第十八條網點營銷服務的具體標準按照《中國農業銀行網點文明標準服務手冊》及《中國農業銀行營業網點形象建設標準》、《中國農業銀行應用視覺識別系統標準》的相關內容執行。
第六章網點投訴處理
第十九條網點各崗位人員在服務客戶過程中，必須及時發現並妥善處理客戶的異議、抱怨及投訴，積極主動引導和化解客戶的負面情緒，努力維護客戶關係，增強客戶對農業銀行的滿意度和忠誠度。
第二十條大堂經理是網點投訴處理的第一責任人，網點負責人是網點投訴處理的主要責任人。
第二十一條投訴處理的基本流程是：迅速穩定客戶情緒、充分道歉（如果必要）、蒐集足夠的資訊、給出解決方案、徵求客戶意見、跟蹤服務。
第二十二條網點投訴處理的具體標準按照《中國農業銀行網點文明標準服務手冊》相關內容執行。
第七章網點服務突發事件應急處理
第二十三條網點服務突發事件是指在網點在服務過程中，突然發生的影響網點正常營運和經濟秩序穩定，需要緊急處置的服務事件。根據突發事件產生的影響、涉及範圍等，可分為以下幾類：
（一）存款擠兌；
（二）業務系統故障；
（三）火災；
（四）搶劫；
（五）網點客流激增；
（六）示威圍攻網點；
（七）客戶突發疾病；
（八）客戶人身傷害；
（九）酗酒**；
（十）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；
（十一）重大、失實**報道；
（十二）突發**採訪；
（十三）其他影響銀行正常經營服務的事件。
第二十四條網點服務突發事件管理涉及的主要工作包括服務突發事件的預警、報告、決策、處置和責任追究等。
第二十五條網點服務突發事件的報告、決策、處置原則是：快速高效、積極穩妥、協調配合、保守機密。
第二十六條網點服務突發事件處理按照《中國農業銀行網點服務突發事件應急處理預案》執行。
第八章網點服務精神
第二十七條網點服務精神是網點在服務客戶的過程中所形成的為全體網點人員所認同並遵守的、帶有農業銀行特點的價值觀和經營管理理念，以及這些理念在服務實踐、管理制度、員工行為等方面體現的總和。
第二十八條農業銀行的網點服務精神是「以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求卓越」。
第二十九條農業銀行網點服務精神建設的實現途徑包括：指導、表揚與獎勵、巡檢制度、神秘人制度。
第三十條網點服務精神建設的具體工作按照《中國農業銀行網點文明標準服務手冊》相關內容執行。
第九章附則
第三十一條本辦法由中國農業銀行福建省分行負責解釋、修改。
第三十二條本辦法自下發之日起執行。
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中國農業銀行上海分行SSL案例介紹
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中國農業銀行抵押合同
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