一、主要工作完成情況
（一）完善消費者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定並下發了《消費者權益保護行為規範》，明確了全行員工所必須遵循的經營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；三是制定並下發了《消費者權益保護突發事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
(二)細化消費者權益保護管理與考核工作，優化產品與服務管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發了《關於加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；二是聯合人力資源部，行文下發《關於在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支**聯動的組織的構架體系；三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內容，按季對分行進行考核評價；四是與下半年零售業務檢查相結合，開展消保工作檢查，並按照監管要求開展全行範圍消保工作自查，報送自查報告；五是積極與研究發展部溝通，將消保相關內容加入產品創新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，並在辦公平台上進行通報全行；七是自主開發了「**銀行客戶投訴管理平台」系統，實現投訴處理的線上流轉和系統化、流程化、規範化管理，該系統目前已正式上線，投產使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。
（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以「權利、責任、風險」為主題的「3.15金融消費者權益日」專項宣傳活動。
6月至8月持續開展了分別以「貨幣金融知識宣傳月」、「個人徵信知識宣傳月」、「防範電信網路詐騙宣傳月」為月度主題的「金融知識萬里行」專項宣傳活動。9月份開展了「金融知識進萬家」宣傳服務月活動和「金融知識普及月」活動，活動期間，各分行持續以網點諮詢、社群宣傳、學校宣傳、鄉村宣傳、**宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：
將「金融知識進學校」落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯合舉辦了2023年「安徽市民公益文化節」活動，把消費者權益保護、「金融知識進萬家」活動內容融合進來，開展公益宣傳。
二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業老師對全行大堂經理與理財經理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的「客戶投訴管理平台系統」對全行投訴處理人員開展系統操作培訓。通過培訓，有效提公升了員工的消保工作意識和業務技能水平。
二、主要工作亮點
（一）改進投訴管理，優化投訴處理機制，搭建「客戶投訴管理平台」系統。在制度體系方面，通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規範各環節處理投訴的標準，我行自主開發了「**銀行客戶投訴管理平台系統」，能實現對客戶投訴處理的系統化、流程化、規範化管理，該系統已正式投產使用。
（二）積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監管部門高度評價。
在監管部門的正確領導下，我行於2023年9月組織開展了「金融知識進萬家」宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網點宣傳、社群宣傳、學校宣傳、企業宣傳、鄉村宣傳、**宣傳以及「公益文化節」特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提公升了公眾的金融知識水平，也提公升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監會督導組前來我行進行了現場督導，並對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、2023年主要工作安排
2023年，我部將以獲得監管部門優良評價為目標，以監管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。
（一）加強產品與服務消費者權益保護工作管理。
持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優化產品與服務准入管理機制，通過制度的修訂完善在產品與服務准入審批階段明確消費者權益保護內容，進一步豐富對產品與服務風險披露的內容和形式，落實產品銷售透明性和分級管理原則。
（二）強化內部考核與監督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，並實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監督促進，充分將考核評價與監督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。
（三）繼續做好客戶投訴處理工作。
根據投訴管理辦法的相關規定繼續抓好客戶投訴處理工作，努力提公升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查詢原因，採取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，儘量減少客戶不滿和投訴。
二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回覆客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續提公升。三是抓好教育培訓：
加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提公升專業素質和服務水平。
（四）宣傳教育
根據監管部門要求，持續組織開展好「金融知識進萬家」、「金融知識進鄉村、進社群、進學校」等宣傳活動；同時立足本行，以推廣公益、服務民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動。
（五）業務協同
對內加強相關業務部門的協作配合，促進產品與服務的改進；對外加強同業學習交流、監管部門溝通，取長補短，開拓創新，落實「協調處置」的工作原則。
清代「紅頂商人」胡雪巖說：「做生意頂要緊的是眼光，看得到一省，就能做一省的生意；看得到天下，就能做天下的生意；看得到外國，就能做外國的生意。」可見，乙個人的心胸和眼光，決定了他志向的短淺或高遠；乙個人的希望和夢想，決定了他的人生暗淡或輝煌。
人生能有幾回搏，有生不搏待何時！所有的機遇和成功，都在充滿陽光，充滿希望的大道之上！我們走過了黑夜，就迎來了黎明；走過了荊棘，就迎來了花叢；走過了坎坷，就走出了泥濘；走過了失敗，就走向了成功！
乙個人只要心存希望，堅強堅韌，堅持不懈，勇往直前地去追尋，去探索，去拼搏，他總有一天會成功。正如鄭板橋所具有的人格和精神： 「咬定青山不放鬆，立根原在破岩中。
千磨萬擊還堅勁，任爾東南西北風。」
夢想在，希望在，人就有奔頭；願奮鬥，勇拼搏，事就能成功。前行途中，無論我們面對怎樣的生活，無論我們遭遇怎樣的挫折，只要堅定執著地走在充滿希望的路上，就能將逆境變為順境，將夢想變為現實。
實現人生的夢想，我們必須希望和拼搏同在，機遇和奮鬥並存，要一如既往，永遠走在充滿希望的路上！
消費者權益保護
教學目標 1 掌握有關消費及消費者權益保護方面的知識，知道消費者維護權益的途徑。2 學會運用智慧型保護消費者合法權益，增強自己的判斷能力和選擇能力。當自己作為消費者的合法權益遭到侵害時，能夠運用法律手段維護自己的權利。3 學會理性消費，選擇適當合理的消費行為，培養良好的權利意識和自我保護意識。教學過...
保護消費者權益股職責
擬訂保護消費者權益的具體措施 辦法 承擔流通領域商品質量監督管理工作 開展有關服務領域消費維權工作 查處假冒偽劣等違法行為 承擔指導消費者諮詢 申訴 舉報受理 處理和網路體系建設工作。承辦總局交辦的其他事項。內設綜合處 商品監管和服務消費保護處 12315工作指導處 負責流通環節食品安全監督管理，擬...
2019銀行消費者權益日活動總結
為推動銀行業健康發展，營造和諧 誠信的金融環境，配合全市開展 金融普惠年 六安市金融系統20xx年 3 15金融消費者權益日 主題活動。根據人行六安市中心支行及分行辦公室的有關活動方案要求，我行於20xx年3月15日開展 315金融消費者權益日主題宣傳活動 根據活動要求要求，我行在這次宣傳活動中圍繞...